關(guān)于鐵路客票銷售模式的探討.pdf

1、山東大學(xué)碩士學(xué)位論文關(guān)于鐵路客票銷售模式的探討姓名：孟凡棟申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：吉小青20040930山東大學(xué)碩士學(xué)位論文中文摘要隨著國民經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，市場經(jīng)濟體制的逐步完善，交通運輸行業(yè)的競爭越來越激烈，與公路、民航的高速發(fā)展相比，鐵路旅客運輸?shù)脑鲩L幅度最小，2002年僅上漲4.2%，占旅客總周轉(zhuǎn)量的比重也在逐年降低，2002年僅占36.1%，低于公路18%。激烈的運輸市場競爭，不僅體現(xiàn)在運輸產(chǎn)品旅客位移的本

2、身，而且涵蓋了運輸服務(wù)的全過程，其中包括客票的銷售過程。鐵道部通過提速調(diào)圖改善了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過進(jìn)行文明站車的評比和品牌工程建設(shè)，提高了服務(wù)質(zhì)量，但是客票銷售方面卻存在許多問題，同競爭對手的差距也比較大。同時，由于鐵路政企不分的管理體制，使得運輸產(chǎn)品和價格回旋余地較小，因此，改善客票銷售模式，就成為資產(chǎn)經(jīng)營實體鐵路局及下屬單位最現(xiàn)實的營銷手段。客票銷售不僅直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)銷效益的好壞，而且是整個運輸服務(wù)中的重要一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)

3、系到顧客對整體服務(wù)的評價，搞好客票銷售意義十分重大。本文在把握服務(wù)營銷和顧客滿意的理論的基礎(chǔ)上，逐一對照現(xiàn)行的客票銷售模式，分析出了它的種種不足之處，并將其歸納為顧客總成本高和服務(wù)質(zhì)量低兩點，指出了客票銷售模式應(yīng)該具備的特點。同時，結(jié)合實際進(jìn)一步闡明了完善客票銷售模式的具體做法和步驟。全文共分為三個部分:第一部分是銷售模式概述。主要分析了銷售模式的含義，鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)，明確了本文關(guān)注的重點不是鐵路的整體營銷，而是鐵路旅客運輸有形