面向eCRM的網(wǎng)上客戶價值研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、論文首先概述了eCRM的含義和特點,eCRM與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的區(qū)別在于網(wǎng)上客戶的特征、交互方式的轉(zhuǎn)變以及數(shù)據(jù)采集、分析手段的差異,因此必須在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下展開客戶價值理論體系的針對性應(yīng)用研究.然后論文對客戶關(guān)系管理的核心理念——客戶價值理論體系進行了綜述,指出完整的客戶價值是顧客價值和關(guān)系價值的綜合體.在此基礎(chǔ)上,分別展開網(wǎng)上顧客價值研究和網(wǎng)上關(guān)系價值研究,著重分析了網(wǎng)上顧客價值創(chuàng)造過程和客戶生命周期管理過程的特點,以及如何結(jié)合現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)

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