株洲冶煉集團(tuán)客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、二十世紀(jì)八十年代初,人們發(fā)現(xiàn)企業(yè)尋找新客戶的成本越來越高.因此,一些營銷專家相繼提出了客戶關(guān)系營銷的理論.該理論提出,在交易活動(dòng)完成以后,企業(yè)還要同其現(xiàn)有客戶保持接觸,建立符合企業(yè)與客戶共同利益的長期關(guān)系,以使得企業(yè)通過這種長期關(guān)系獲利.隨后,人們開發(fā)了許多客戶關(guān)系營銷的實(shí)施方法,如客戶價(jià)值評價(jià)方法、關(guān)系過程管理方法等.目前,株冶集團(tuán)正在實(shí)施對于企業(yè)發(fā)展具有重要意義的產(chǎn)品深加工戰(zhàn)略.在該戰(zhàn)略實(shí)施過程中,企業(yè)暴露出的一些營銷問題表明,株冶

2、集團(tuán)迫切需要改變交易營銷的營銷管理模式,實(shí)行客戶關(guān)系營銷.而且,株冶集團(tuán)首先要解決兩個(gè)主要問題:如何正確評價(jià)客戶價(jià)值并根據(jù)客戶價(jià)值對客戶進(jìn)行分類;如何有效地管理企業(yè)和客戶的交互與對話活動(dòng).本文分析了株冶集團(tuán)現(xiàn)有客戶價(jià)值評價(jià)體系的特點(diǎn)和缺點(diǎn),設(shè)計(jì)了一種符合關(guān)系營銷觀念的、多指標(biāo)體系的客戶價(jià)值分析和客戶分類方法,以便株冶集團(tuán)可以更加全面地評價(jià)客戶能夠帶來的貢獻(xiàn),識(shí)別客戶價(jià)值.本文也分析了株冶集團(tuán)目前與客戶進(jìn)行交互和對話的活動(dòng),并基于客戶關(guān)系