高檔商務飯店服務失效因素的研究.pdf

1、近幾年來,國內商務旅游市場增長迅速,商務客人也日趨成熟.這對于中國的商務飯店而言,既是機遇,又是挑戰(zhàn).要想在競爭激烈的商務市場求得一席之地,就必須以高品質的服務贏得客人的信賴.但令人遺憾的是,國內商務飯店的很多服務卻不盡如人意.所以,為了有效提高服務質量,尋找商務飯店服務失效的因素就顯得非常必要.本文以高檔商務飯店服務失效為研究對象,旨在通過理論與實證研究,找到高檔商務飯店服務失效的因素、原因和對策.首先,本文通過對服務失效的相關文獻進

2、行全面梳理和分析,提出了高檔商務飯店服務失效就是使顧客感到不滿意的服務因素,而這些因素又是驅動顧客價值的關鍵因素的論點.其次,通過與顧客和飯店員工的初步訪談,結合文獻研究,構建了高檔商務飯店服務失效因素的理論模型.然后,經(jīng)過實證調查和統(tǒng)計分析,得到了高檔商務飯店服務失效的因素為個性服務、服務效率、客房用品、設施設備的完善程度的研究結論.最后,又通過對顧客和飯店員工進行深入訪談,對產(chǎn)生服務失效因素的原因以及相應對策進行具體的闡述.本研究試