高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關(guān)系研究.pdf

1、隨著我國飯店數(shù)量的劇增,飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯出來,有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈明顯上升趨勢.很多高檔商務(wù)飯店,由于對顧客抱怨處理不恰當(dāng),導(dǎo)致部分商務(wù)顧客的流失.而對于高檔商務(wù)飯店而言,商務(wù)顧客不僅是其客源的重要構(gòu)成,更是飯店收益的主要貢獻者.因此,能否有效處理顧客抱怨,是高檔商務(wù)飯店能否留住顧客、提高顧客忠誠度和增加收益的的重要因素. 本文的研究主題是高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向的關(guān)系.首先,筆者

2、在對服務(wù)補救相關(guān)理論進行綜述的基礎(chǔ)上,結(jié)合對高檔商務(wù)飯店與顧客的訪談,建立研究模型,并提出相應(yīng)的研究假設(shè)；其次,根據(jù)研究模型和假設(shè),設(shè)計調(diào)查問卷,并選取具有高檔商務(wù)飯店投訴經(jīng)歷的商務(wù)顧客進行調(diào)查,得到第一手的資料；然后,通過統(tǒng)計軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析,以驗證研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè)；最后,總結(jié)研究結(jié)論,并依據(jù)研究結(jié)果,對高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理提出相關(guān)建議. 本文的研究結(jié)果基本上驗證了研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè),主要研究結(jié)論如下:①高檔商務(wù)飯