湖南斯倫貝謝公司服務管理問題及其對策研究.pdf

1、當今中國已逐步進入服務經(jīng)濟時代,服務因素越來越成為了企業(yè)與企業(yè)之間競爭的焦點.該文作者在湖南斯倫貝謝通信設(shè)備有限公司(Hunan Schlumberger Te1ecommunication Equipment Co.,Ltd,縮寫為HSTE公司)從事服務管理工作多年,深刻認識到服務管理工作在公司發(fā)展中的重要性,正是由于湖南斯倫貝謝公司忽視了服務管理,沒有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,結(jié)果導致了大量客戶的流失,令企業(yè)經(jīng)營陷入目前的困境.因此,該

2、文作者對當前世界先進的服務管理經(jīng)驗和理論進行了深入研究,并將理論與實際聯(lián)系,把這些先進的服務管理方法實際運用來解決湖南斯倫貝謝公司當前服務管理中存在的一系列問題.該文的研究基礎(chǔ)是服務管理中的兩個重要理論:服務利潤鏈和關(guān)系管理鏈理論,并在研究手段上將問卷調(diào)查和實地調(diào)研相結(jié)合,從企業(yè)內(nèi)部服務管理狀況和企業(yè)外部客戶服務質(zhì)量狀況兩個角度來調(diào)查和診斷湖南斯倫貝謝公司目前服務管理中存在的問題.在研究的過程中,該文作者設(shè)計了三套完整、科學的調(diào)查問卷,

3、并提出了一整套操作性極強的企業(yè)客戶感知服務質(zhì)量問題診斷方法,這些也都可以被其它企業(yè)借鑒用于對該企業(yè)服務管理問題的診斷分析.最后,該文作者在對湖南斯倫貝謝公司服務管理中存在的具體問題分析診斷的基礎(chǔ)上,從企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、服務質(zhì)量管理、內(nèi)部營銷及服務創(chuàng)新幾個方面對公司的整個服務管理體系進行了全面研究并提出了一整套相應的管理策略,用于改善公司目前的服務管理,提高企業(yè)整體的客戶感知服務質(zhì)量水平.并在此基礎(chǔ)上進一步歸納總結(jié),提出了一系列具有普遍