中國電信FZ分公司客戶關系管理體系提升研究.pdf

1、我國電信運營企業(yè)經(jīng)過多年的快速發(fā)展，目前已擁有頗具規(guī)模的電信網(wǎng)絡和規(guī)模巨大的用戶群體。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和改革的深入，近幾年來國內(nèi)電信企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了巨大變化，電信市場進一步對內(nèi)開放，從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。隨著中國加入WTO，電信市場將從國內(nèi)競爭走向國際競爭。經(jīng)營環(huán)境的變化給電信企業(yè)舊有的經(jīng)營管理模式帶來很大的沖擊。國內(nèi)各電信運營企業(yè)的經(jīng)營決策層逐漸意識到改革企業(yè)管理方式、改變經(jīng)營模式、提高企業(yè)競爭實力的必要性和緊迫性，紛紛

2、著手在企業(yè)內(nèi)部從上到下推進企業(yè)經(jīng)營管理模式的重組與改革。在電信企業(yè)推出的一系列改革措施中，強調(diào)客戶服務，將企業(yè)經(jīng)營模式從以網(wǎng)絡建設和規(guī)模發(fā)展為中心轉(zhuǎn)變成做好客戶服務、以客戶為中心，并紛紛建立客戶服務中心，強化市場營銷部門的職能和地位，采取各種對新業(yè)務的促銷宣傳措施。國內(nèi)電信運營企業(yè)正在從意識和行動上向著客戶關系管理的經(jīng)營理念和模式發(fā)展。 客戶關系管理體系的研究可以幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)從以生產(chǎn)運營為主向以

3、客戶服務為主的轉(zhuǎn)變。實際上，實施客戶關系管理的過程就是電信運營商在管理思想、服務意識和業(yè)務流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。在經(jīng)營思想上，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務，然后通過高滿意度的服務來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。員工的服務意識也將通過客戶關系管理的實施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門將樹立起協(xié)同工作、共同服務客戶的理念。 論文通過對中國電信FZ分公司的調(diào)研，對中國電信FZ

4、分公司目前存在的具體問題進行分析，認為在信息技術飛速發(fā)展，電信競爭越來越激烈的背景下，為增強該公司的競爭力，建立客戶關系管理系統(tǒng)很有必要。在參考大量參考資料的情況下，筆者根據(jù)目前中國電信FZ分公司運營情況，對該公司客戶關系管理系統(tǒng)的提升進行了研究。通過研究，筆者認為FZ分公司應該從業(yè)務系統(tǒng)整合、業(yè)務流程改進、部門職能提升等方面入手，再通過組織架構的調(diào)整，人力資源的改革和企業(yè)文化建設方面的配合，最終將建立起一套以客戶為中心的運作流程及管理