上海JD投資咨詢有限公司客戶流失問題研究.pdf

1、該文對作者所在的上海JD投資咨詢有限公司的客戶流失問題進(jìn)行研究.該公司成立以來,各項業(yè)務(wù)一直保持著較快的增長.但是近來,公司的經(jīng)營效益卻開始出現(xiàn)下滑局勢,其根本原因在于客戶的流失.研究客戶流失首先要面對的問題就是"哪些客戶在流失?".該文通過對客戶進(jìn)行分類,確定了該公司流失的客戶類型.按照客戶價值類型進(jìn)行分類分為四類,即低值類、潛力類、高值類、頂尖類;按照客戶與公司相互依賴程度分類共分為四類,即松散合作關(guān)系、客戶維持關(guān)系、該公司維持關(guān)系

2、、緊密合作的關(guān)系.之后,通過構(gòu)造客戶流失二層分析模型對客戶流失的表現(xiàn)與原因進(jìn)行了分析.該模型分為兩層,即表現(xiàn)層與原因?qū)?客戶流失的表現(xiàn)層根據(jù)可視性、客戶選擇方式、互動影響、時間性質(zhì)以及流失程度等方面分為不同的類型;客戶流失原因分別是該公司方面原因、客戶方面原因以及環(huán)境方面的原因.最后,通過引入關(guān)系營銷的思想,提出了解決客戶流失問題的措施.首先,建立專門的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu).其次,要與客戶進(jìn)行高效的溝通,公司與客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是溝通.同時,要