南京供電公司服務補救策略探析

1、南京工程學院畢業(yè)論文作者：金芝學號：209040309院(系)部：經(jīng)濟管理學院專業(yè)：市場營銷（電力營銷方向）題目：南京供電公司服務補救策略探析指導者：高峰工程師評閱者：2008年6月南京南京工程學院畢業(yè)論文1畢業(yè)論文中文摘要由于服務的無形性、不可分離性，服務失誤在服務過程中不可避免。隨之而來的顧客抱怨影響了企業(yè)的服務質(zhì)量和顧客滿意度，企業(yè)的經(jīng)濟利益和企業(yè)形象都因此受損。提高服務質(zhì)量，減少顧客抱怨成為服務企業(yè)的工作重點。在處理顧客抱怨的方

2、法上，傳統(tǒng)的顧客抱怨處理方式存在不能全面、主動解決顧客抱怨的缺陷。本為引入了服務補救的概念，從服務補救的特性、服務補救原則和策略方面進行分析。供電企業(yè)作為壟斷企業(yè)在很長時間內(nèi)忽略顧客抱怨，隨著人們對供電企業(yè)服務水平的要求日益提升及企業(yè)自身發(fā)展的需要，供電企業(yè)繼續(xù)提升服務水平成為當務之急。文章以南京供電公司為例，從供電企業(yè)顧客抱怨現(xiàn)狀出發(fā)，分析供電企業(yè)實施服務補救的必要性，并提出具體的服務補救策略，以幫助供電企業(yè)正確開展服務補救，提高服務