服務(wù)員復(fù)習(xí)資料

1、1服務(wù)員復(fù)習(xí)資料一、理論部分1、全國(guó)通用的十字文明、全國(guó)通用的十字文明語(yǔ)有哪些？有哪些？答：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2、開(kāi)拓、開(kāi)拓創(chuàng)新的要求是什么？新的要求是什么？答：不能墨守成規(guī)，但也不能標(biāo)新立異。3、新型人、新型人際關(guān)系的特點(diǎn)？關(guān)系的特點(diǎn)？答：是以集體主義精神為指導(dǎo)，接好企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作互幫互學(xué)。4、處理好人理好人際關(guān)系所必關(guān)系所必須的條件是什么？的條件是什么？答：能與他人和睦相處是處理好人際關(guān)系所必須的條件。5、什么條件才

2、符合煮沸消毒的要求？、什么條件才符合煮沸消毒的要求？答：在100C以上的沸水中煮10分鐘.6、什么內(nèi)容稱、什么內(nèi)容稱為食品的食品的污染？染？答：有毒有害物質(zhì)進(jìn)入正常食品，對(duì)人體健康構(gòu)成威脅的稱為食品的污染。7、食品在冰箱中存放要求是什么？、食品在冰箱中存放要求是什么？答：生熟分開(kāi)、成品與半成品分開(kāi)，后放進(jìn)去的放在里邊。8、禮貌在服、禮貌在服務(wù)工作中的表工作中的表現(xiàn)是什么？是什么？答：禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)是舉止端莊文靜、言語(yǔ)謙虛恭敬、態(tài)

3、度誠(chéng)懇熱情。9、道德是依靠什么來(lái)、道德是依靠什么來(lái)維持？持？答：是依靠人們自覺(jué)的內(nèi)心觀念來(lái)維持。10、在、在為客人服客人服務(wù)時(shí)務(wù)時(shí)，哪一種做法是廉，哪一種做法是廉潔奉公的表奉公的表現(xiàn)？答：用規(guī)范的接待服務(wù)方式接待每一位賓客。11、與道德高尚的人生、與道德高尚的人生觀態(tài)觀態(tài)度格格不入的是什么？度格格不入的是什么？322、食品、食品衛(wèi)生學(xué)是研究什么的？（高生學(xué)是研究什么的？（高級(jí)）答：食品衛(wèi)生學(xué)是研究食品中有害因素與人體健康的關(guān)系及其預(yù)防措

4、施從穩(wěn)定食品衛(wèi)生質(zhì)量保護(hù)食用者安全的學(xué)科。23、煮沸消毒適用于什么用具的消毒？（高、煮沸消毒適用于什么用具的消毒？（高級(jí)）答：煮沸消毒適用于食品餐飲用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。24、道德的作用是什么？（高、道德的作用是什么？（高級(jí)）答：道德的作用十分寬泛，幾乎無(wú)處不在，并長(zhǎng)期起作用。25、對(duì)待職業(yè)職業(yè)和崗位的要求是什么？（高位的要求是什么？（高級(jí)）答：干一行愛(ài)一行專一行、樹(shù)立職業(yè)理想、遵守行業(yè)的規(guī)章制度。26、

5、當(dāng)看、當(dāng)看見(jiàn)客人行客人行動(dòng)不便不便時(shí)，怎么，怎么辦？答：（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；（2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。27、當(dāng)你在清、當(dāng)你在清掃客房客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么，客人回來(lái)了，你怎么辦？答：（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作；（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開(kāi)，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。28、當(dāng)你在清、當(dāng)你在清掃客房客房衛(wèi)生時(shí)，電話

6、鈴電話鈴響了，你怎么響了，你怎么辦？答：（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽(tīng)；（2）服務(wù)員接聽(tīng)電話可能會(huì)引起不必要的麻煩；（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。29、在樓、在樓層發(fā)現(xiàn)層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人行蹤可疑的人時(shí)，怎么，怎么辦？答：（1）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問(wèn)：“對(duì)不起？先生（或小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人？”注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。（2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。30、客人

7、反映送餐服、客人反映送餐服務(wù)時(shí)務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么菜太涼，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。31、客房服、客房服務(wù)員務(wù)員工作的站姿要求是什么？工作的站姿要求是什么？答：要抬頭、挺胸、收腹；站直、姿勢(shì)挺拔，眼睛平視前方；面帶微笑，雙手自然下垂或交叉，右手輕握左手；女員工站立時(shí)雙腳呈V字型，男員工雙腳與肩同寬，見(jiàn)到客人要問(wèn)候。32、客房、客房發(fā)生火災(zāi)的主要原因是什