服務(wù)員資料

1、酒店管理論文酒店管理論文飯店提升服務(wù)質(zhì)量妙方飯店提升服務(wù)質(zhì)量妙方—給員工授權(quán)給員工授權(quán)你飯店的員工是否經(jīng)常置身于以下的情景中：飯店每天的離店結(jié)賬時間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；飯店餐廳的服務(wù)員接到一份價格中等的家庭定餐單，菜單上沒有客人要點的菜，然而顧客卻堅持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務(wù)員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復(fù)..

2、....諸如此類的問題常常會令服務(wù)員們應(yīng)接不暇；但是此時客人們往往會得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)牭胶軣o奈的回答：“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了，而且這并不是我的錯。”可以設(shè)想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見的。但是如果換一種方式解決問題呢如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，而不是互相推諉或僅指望管理人員來處理問題，結(jié)果很可能會令

3、客人感到滿意。對員工的授權(quán)不僅僅是簡單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予服務(wù)一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權(quán)”通過賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。“授權(quán)”可以實現(xiàn)飯店內(nèi)部有關(guān)的信息、知識和報酬的共享，使員工對飯店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵。除此之外，“授權(quán)”還強調(diào)對員工的尊重，把員工從細枝末節(jié)的嚴格規(guī)定和制度中解放出來，讓他們自己尋找解決問題

4、的方法，并對自己的決定和行為負責(zé)。適當“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感；創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷?！笆跈?quán)”不但使員工工作更投入，而且還會使顧客滿意度增加。員工這種自我負責(zé)的，對客人熱情而周到的服務(wù)，可以成為飯店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一。對飯店員工授權(quán)的方式●授予員工一定的決策權(quán)?！笆跈?quán)”被認為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權(quán)力，以便于當出現(xiàn)服務(wù)差錯時，不需要

5、再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)負責(zé)的管理者。而是打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(BowenLawer)認為：對服務(wù)一線員工的授權(quán)可以采用多種形式，如“允許員工自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎沒有限制的權(quán)力，去對任何服務(wù)中的差錯進行補救性服務(wù)?！倍谟鑶T工一定決策權(quán)也就是使員工在決定服務(wù)程序的問題上有了一個延伸的發(fā)言權(quán)。例如，美國馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要

6、認為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單?！窠⒑凸ぷ骺冃芮邢噙B的報酬體系。飯店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們在為飯店創(chuàng)造滿意的顧客、利潤的同時，飯店也需要對他們給予回報，使他們和飯店共享利潤。因此，在飯店內(nèi)部建立一種和工作績效密切相連的報酬體系，視服務(wù)員工的工作績效的好壞程度而給予相應(yīng)的報酬和獎勵，無疑是對服務(wù)員工的一種肯定和激勵，使他們的工作責(zé)任感和滿意

7、感增強，更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。例如，美國的費爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個分支，他們的客房清潔人員在特別繁忙的日子里，可以“競標”打掃更多房間，每打掃一個房間就額外得到半小時的報酬，而優(yōu)秀的“競標”員工則可以拿到相應(yīng)的獎酬?！駥T工進行培訓(xùn)。飯店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒有接受過任何對員工進行培訓(xùn)。飯店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒有接受過任何解釋火爐法則是西方管理學(xué)的經(jīng)典理論，它把

8、企業(yè)管理制度比喻成一個燒得滾燙的火爐，任何人出現(xiàn)錯誤，都必須面對火爐的懲罰。要求企業(yè)在推行科學(xué)管理時，重法治，輕人治，制度面前人人平等，以公平、公正、公開的原則，嚴格執(zhí)法，不徇私情。應(yīng)用主治執(zhí)行制度精神分裂癥。描述我國的民風(fēng)似乎永遠是人情大于法律，餐飲企業(yè)管理同樣面臨這種窘境。同樣的一個錯誤，如果發(fā)生在兩個人身上，處理結(jié)果有可能會出現(xiàn)兩樣。任人唯親，結(jié)黨營私，姑息遷就，得過且過的行為，就像一顆毒瘤，嚴重侵襲著餐飲企業(yè)單薄的身軀，使企業(yè)管

9、理制度形同虛設(shè)，員工隊伍變成一盤散沙。案例山東省濟南市有一家川菜酒樓，面積有1000多米。長期以來，紀律渙散管理松弛，企業(yè)經(jīng)營一直處于一種低水平維持的狀態(tài)。管理人員換了一茬又一茬，但始終不見起色。原因在哪里呢？老板經(jīng)商多年，商海經(jīng)驗十分豐富，兼任董事長和總經(jīng)理為一身，大權(quán)獨攬。女兒畢業(yè)于某職業(yè)高中酒店管理專業(yè)，原本在外地某星級酒店工作，應(yīng)父親招喚，以專業(yè)人員的身份，進入酒店工作，名義上任職領(lǐng)班。女婿是廚師出身，對烹調(diào)專業(yè)有獨到見解，廚齡

10、10年，曾在多家酒店任廚師長，到岳父家酒店工作后任副總經(jīng)理兼采購。兒子身高一米八十，眉清目秀，唇紅齒白，高中畢業(yè)，也是一表人才，因為是自己家的孩子，錢物之類的東西理所應(yīng)當?shù)媒挥伤芾?，任職酒水保管兼吧員。老婆本是農(nóng)民，多年來在老家辛勤耕種，任勞任怨，頗受街坊鄰居的好評。酒店開起來后，老婆專門從老家出來，幫助打理酒店的日常事務(wù)，任職主管服務(wù)的副總經(jīng)理。這樣一個家庭人員構(gòu)成，打理一個千平米左右的酒店，應(yīng)該不成話下，怎么能管得亂糟糟一片呢？看

11、看這個家庭成員的表現(xiàn)吧。老板沒在正規(guī)企業(yè)工作過，一直是家庭作坊游擊隊，想怎么干就怎么干，無所謂制度不制度，它的管理模式屬于松散型，全憑個人好惡。加之離家多年，養(yǎng)成了看見漂亮女人邁不動步的“愛好”，經(jīng)常帶領(lǐng)年輕服務(wù)員到KTV“放松”，在員工中造成非常惡劣的影響。女兒城府很淺，性情刁蠻，在自家酒店說話不計后果，對酒店員工態(tài)度蠻橫，不得人心，與員工的關(guān)系處理得很緊張。女婿雖然炒得一手好菜，但同時也激起廚師的敵對情緒，加之缺少經(jīng)商經(jīng)驗，采購回來

12、的原材料既貴且孬，窩火鬧心卻無人訴說。由于自己的身份是女婿，不好就工資標準與老板爭爭講講，拿回家的工資收入剛夠維持家用，與任職酒店廚師長時的收入相差多多。兒子文化不高，但卻是個紈绔子弟，唱歌、跳舞、泡妞、吸粉兒樣樣在行。晚上泡吧上網(wǎng)徹夜不眠，白天在家蒙頭大睡，酒店的大事小情與己無關(guān)，愛誰誰，一律不管。有時客人的菜品上桌半個小時，酒水也上不來。老婆的嗜好是關(guān)注他人的隱私，發(fā)現(xiàn)一點苗頭后，馬上開始東扯西拉，編排出一段段驚險色情故事后，再重新

13、尋找新的情節(jié)，循環(huán)往復(fù)，樂此不彼。每當酒店開始研究加強管理工作時，員工們在心里暗暗嘀咕：問題都是發(fā)生在你們的家人身上，要我們加強管理，說得著嗎？評析餐飲企業(yè)的管理制度在執(zhí)行中形同虛設(shè)，其原因有四：一是制度管外人不管家人。可以州官放火，不可百姓電燈，親疏有別。二是管下屬不管領(lǐng)導(dǎo)。下屬犯錯按制度辦事，領(lǐng)導(dǎo)犯錯則將錯就錯，無人問責(zé)。三是管軟蛋不管硬漢。對老實人，大刀闊斧雷厲風(fēng)行，對調(diào)皮搗蛋的刺頭，則無人敢管。四是管新人不管老員工。新人不明就里

14、，唯唯諾諾，老員工心知肚明，處變不驚，對執(zhí)行制度的態(tài)度大不相同。所謂現(xiàn)代餐飲企業(yè)科學(xué)管理，概括起來講就是實行“三化”：標準化，制度化，程序化。標準化是基礎(chǔ)，制度化是核心，程序化是保證。作為科學(xué)管理核心的制度化，在執(zhí)行過程中必須堅持人人平等的管理理念，杜絕以人定罰一人一制的隨意作風(fēng)，嚴守公正，恪盡職守，為做好餐飲運營工作打下堅實的基礎(chǔ)。如何留住有實際工作經(jīng)驗、具有相應(yīng)服務(wù)技巧的服務(wù)員，是決定我們企業(yè)發(fā)展的基本因素。從服務(wù)員角度出發(fā)，就職于