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
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1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者,首先要成服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者,首先要成為一個(gè)善于為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道,溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道,時(shí)時(shí)刻時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通??屉x不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中,與客人溝通在服務(wù)過(guò)程中,與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫及體語(yǔ),經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫及體語(yǔ),體語(yǔ)就體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作,一個(gè)眼神及面部表情體態(tài)語(yǔ)言
2、。你的一個(gè)動(dòng)作,一個(gè)眼神及面部表情都將都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也美。體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通,在溝通過(guò)程中占據(jù)稱為視覺(jué)溝通,在溝通過(guò)程中占據(jù)55%55%的信息量,它包括目光、的信息量,它包括目光、身體的身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。作及面部表情。1、關(guān)于目光、關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方,是體態(tài)在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方,是體態(tài)語(yǔ)言溝通方語(yǔ)言溝通方
3、式中最有力的一種。當(dāng)你在式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過(guò)程中交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí),你實(shí)使用目光接觸時(shí),你實(shí)際在說(shuō),際在說(shuō),“我對(duì)您感興趣,我對(duì)您感興趣,我在關(guān)注您。我在關(guān)注您?!蹦抗饨佑|是對(duì)目光接觸是對(duì)對(duì)方的對(duì)方的尊重。反之當(dāng)尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí),一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、你避免目光接觸時(shí),一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們?cè)谡f(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等,因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面毫不在意等等,因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為景響。作為
4、服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信,服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信,關(guān)心講話關(guān)心講話的對(duì)象。的對(duì)象。2、關(guān)于身體的姿態(tài)、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信常明確的信1010息。例如站立或行走時(shí),含息。例如站立或行走時(shí),含胸塌背、胸塌背、無(wú)精打采,都在告訴客人無(wú)精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊,這些都將給客人或是感到無(wú)聊,這些都將給客人留下留下不良印
5、象,影不良印象,影人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評(píng)析:從事服務(wù)評(píng)析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來(lái)自農(nóng)村,家境貧寒,教育員工作的員工,大多來(lái)自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的后,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理??墒蛊涫煜げ惋嫻芾沓WR(shí),一舉兩得。識(shí),一舉兩得。
6、注意事項(xiàng):注意事項(xiàng):指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛(ài),防止予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛(ài),防止出現(xiàn)逆反心出現(xiàn)逆反心理。理。第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽(tīng)第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽(tīng)方法:假定發(fā)給每人方法:假定發(fā)給每人100100萬(wàn)元,萬(wàn)元,請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況,制定一請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況,制定一個(gè)切實(shí)可行的投資個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)
7、劃,與受計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃,與受訓(xùn)人訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問(wèn)題。員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓(xùn)練結(jié)訓(xùn)練結(jié)1212束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于低于600600,要求真情實(shí),要求真情實(shí)感。感。評(píng)析:有些餐飲人之所評(píng)析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽(tīng),原因有二:一是養(yǎng)成了不以不愿意傾聽(tīng),原因有二:一是養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)傾聽(tīng)的習(xí)慣;二是對(duì)別人的語(yǔ)言
8、找不到興奮點(diǎn)。慣;二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100100萬(wàn)元,對(duì)萬(wàn)元,對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到過(guò)的問(wèn)題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富,能夠極大如何獲得這樣一筆財(cái)富,能夠極大激發(fā)他們的好奇心,使他們?cè)诩ぐl(fā)他們的好奇心,使他們?cè)诓恢挥X(jué)中,進(jìn)入指不知不覺(jué)中,進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽(tīng)傾聽(tīng)”此時(shí)此時(shí)變得容變得容易而自然。易而自然
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