營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)82577

1、第一章第一章培訓(xùn)總論培訓(xùn)總論第一節(jié)第一節(jié):培訓(xùn)細(xì)則培訓(xùn)細(xì)則一、一、文明服務(wù)十要求文明服務(wù)十要求①顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；②顧客詢問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；③顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；④顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；⑤顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；⑥顧客不買，自找原因，不挖苦人；⑦顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；⑧顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋，不指責(zé)人；⑨顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。二、二、應(yīng)掌握的基本知識(shí)應(yīng)

2、掌握的基本知識(shí)營(yíng)業(yè)員自身素質(zhì)的高與低服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重因素之一.因此新任營(yíng)業(yè)員在上崗前至少需要接受九項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn):1、了解公司了解公司(商店商店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)；另外，商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)2、了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解

3、，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如５Ｓ、４Ｐ等詞匯，營(yíng)業(yè)員也要熟知對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加營(yíng)業(yè)員對(duì)商店的歸屬感，更可以增加營(yíng)業(yè)員在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)3、商品知識(shí)商品知識(shí)商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以，營(yíng)業(yè)員要將商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材

4、質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識(shí)以服裝業(yè)為例，營(yíng)業(yè)員除了對(duì)一件時(shí)裝的質(zhì)地剪裁款式有清楚的認(rèn)識(shí)外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧再拿食品業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員不僅要了解食品的制造過(guò)程及其功能（味道好、有營(yíng)養(yǎng)），還要對(duì)食品的成分配方有清楚的認(rèn)識(shí)不僅如此，營(yíng)業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法這樣，才能做到心中

5、有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢4、交易技術(shù)交易技術(shù)交易技術(shù)涉及到的是售貨員與顧客成交過(guò)程中的操作技術(shù)如計(jì)算技術(shù)、票據(jù)書寫、貨幣鑒別、商品計(jì)量、包裝等商品要培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員正確使用計(jì)算、計(jì)量器具，如營(yíng)業(yè)員要會(huì)使用算盤或計(jì)算器，盤秤或臺(tái)式電子稱，這樣才能正確計(jì)算出商品貨款；在收找貨款中要能堅(jiān)持做到實(shí)收實(shí)付，目的是顧客核對(duì)貨款，提醒顧客，避免找款中有人為差錯(cuò)；營(yíng)業(yè)員也必須能夠識(shí)別各國(guó)貨幣以及貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入，造成不必要的損失票據(jù)有大小寫需

6、要清楚、準(zhǔn)確，防止添加改寫商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶5、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在工作過(guò)程中營(yíng)業(yè)員應(yīng)利用閑暇時(shí)間隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(類似品、替代品)的舉動(dòng)如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào).6、工作職責(zé)與工作規(guī)范工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著才能更好的為要求：小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放⑵整理商品整理商品具體操作；①將放

7、亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)充商品；②分類排列商品；③將商品擺放整齊要求：一般營(yíng)業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素⑶陳列商品陳列商品具體操作：先設(shè)計(jì)出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放成形要求：一般在營(yíng)業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術(shù)感、吸引力便于銷售、保管C、從倉(cāng)庫(kù)出貨的步驟從倉(cāng)庫(kù)出貨的步驟⑴填寫＂出貨申請(qǐng)單＂填寫＂出貨申請(qǐng)單＂具體操作①列出新到商品；②補(bǔ)充柜臺(tái)商品；③將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出；④清單送倉(cāng)庫(kù)

8、倉(cāng)管員要求：根據(jù)倉(cāng)管員送來(lái)的商品驗(yàn)收清單數(shù)量出貨；倉(cāng)庫(kù)有貨，柜臺(tái)亦貨⑵出貨出貨具體操作：收到倉(cāng)庫(kù)保管員＂商品出貨單＂可出貨要求：及時(shí)出貨；亦可持＂商品出貨單＂直接到倉(cāng)庫(kù)出貨⑶驗(yàn)收驗(yàn)收具體操作：①清點(diǎn)品種、規(guī)格、數(shù)量；②檢驗(yàn)商品質(zhì)量；③驗(yàn)收簽名要求：按＂商品出貨清單＂逐一核對(duì)商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收⑷貨到柜臺(tái)貨到柜臺(tái)具體操作：①商品標(biāo)價(jià)；②商品上貨架要求：商品逐一標(biāo)好價(jià)，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進(jìn)備貨倉(cāng)⑸記帳記帳具體操作：記＂商品

9、三級(jí)明細(xì)賬＂要求：按財(cái)務(wù)要求項(xiàng)目記賬D、商品記賬、銷賬工作的步驟商品記賬、銷賬工作的步驟⑴貨進(jìn)柜臺(tái)記賬貨進(jìn)柜臺(tái)記賬具體操作：憑進(jìn)貨原始憑證記商品三級(jí)明細(xì)賬要求：寫清商品編號(hào)、規(guī)格單位、銷售價(jià)、字跡清晰：科目分類準(zhǔn)確⑵已出售商品銷賬已出售商品銷賬具體操作：售出商品要從賬簿上銷賬要求：根據(jù)＂銷售商品明細(xì)表＂銷賬，字跡清淅，科目分類準(zhǔn)確⑶營(yíng)業(yè)盤點(diǎn)營(yíng)業(yè)盤點(diǎn)具體操作：①盤點(diǎn)：清點(diǎn)商品數(shù)量、質(zhì)量；核算庫(kù)存商品金額②核對(duì)：與＂商品三級(jí)明細(xì)賬＂核對(duì)；與