營業(yè)員培訓(xùn)82577

1、第一章第一章培訓(xùn)總論培訓(xùn)總論第一節(jié)第一節(jié):培訓(xùn)細(xì)則培訓(xùn)細(xì)則一、一、文明服務(wù)十要求文明服務(wù)十要求①顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人；②顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；③顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；④顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；⑤顧客退貨，實事求是，不埋怨人；⑥顧客不買，自找原因，不挖苦人；⑦顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人；⑧顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；⑨顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。二、二、應(yīng)掌握的基本知識應(yīng)

2、掌握的基本知識營業(yè)員自身素質(zhì)的高與低服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重因素之一.因此新任營業(yè)員在上崗前至少需要接受九項基本知識的培訓(xùn):1、了解公司了解公司(商店商店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)2、了解行業(yè)和常用術(shù)語了解行業(yè)和常用術(shù)語進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解

3、，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如５Ｓ、４Ｐ等詞匯，營業(yè)員也要熟知對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加營業(yè)員對商店的歸屬感，更可以增加營業(yè)員在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點3、商品知識商品知識商品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本銷售要點，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材

4、質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識以服裝業(yè)為例，營業(yè)員除了對一件時裝的質(zhì)地剪裁款式有清楚的認(rèn)識外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧再拿食品業(yè)來說，營業(yè)員不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養(yǎng)），還要對食品的成分配方有清楚的認(rèn)識不僅如此，營業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法這樣，才能做到心中

5、有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢4、交易技術(shù)交易技術(shù)交易技術(shù)涉及到的是售貨員與顧客成交過程中的操作技術(shù)如計算技術(shù)、票據(jù)書寫、貨幣鑒別、商品計量、包裝等商品要培訓(xùn)營業(yè)員正確使用計算、計量器具，如營業(yè)員要會使用算盤或計算器，盤秤或臺式電子稱，這樣才能正確計算出商品貨款；在收找貨款中要能堅持做到實收實付，目的是顧客核對貨款，提醒顧客，避免找款中有人為差錯；營業(yè)員也必須能夠識別各國貨幣以及貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入，造成不必要的損失票據(jù)有大小寫需

6、要清楚、準(zhǔn)確，防止添加改寫商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶5、競爭產(chǎn)品競爭產(chǎn)品在工作過程中營業(yè)員應(yīng)利用閑暇時間隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似品、替代品)的舉動如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等并將這些情況及時向店長匯報.6、工作職責(zé)與工作規(guī)范工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著才能更好的為要求：小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放⑵整理商品整理商品具體操作；①將放

7、亂的商品整理復(fù)原，補充商品；②分類排列商品；③將商品擺放整齊要求：一般營業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素⑶陳列商品陳列商品具體操作：先設(shè)計出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放成形要求：一般在營業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術(shù)感、吸引力便于銷售、保管C、從倉庫出貨的步驟從倉庫出貨的步驟⑴填寫＂出貨申請單＂填寫＂出貨申請單＂具體操作①列出新到商品；②補充柜臺商品；③將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出；④清單送倉庫

8、倉管員要求：根據(jù)倉管員送來的商品驗收清單數(shù)量出貨；倉庫有貨，柜臺亦貨⑵出貨出貨具體操作：收到倉庫保管員＂商品出貨單＂可出貨要求：及時出貨；亦可持＂商品出貨單＂直接到倉庫出貨⑶驗收驗收具體操作：①清點品種、規(guī)格、數(shù)量；②檢驗商品質(zhì)量；③驗收簽名要求：按＂商品出貨清單＂逐一核對商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收⑷貨到柜臺貨到柜臺具體操作：①商品標(biāo)價；②商品上貨架要求：商品逐一標(biāo)好價，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進(jìn)備貨倉⑸記帳記帳具體操作：記＂商品

9、三級明細(xì)賬＂要求：按財務(wù)要求項目記賬D、商品記賬、銷賬工作的步驟商品記賬、銷賬工作的步驟⑴貨進(jìn)柜臺記賬貨進(jìn)柜臺記賬具體操作：憑進(jìn)貨原始憑證記商品三級明細(xì)賬要求：寫清商品編號、規(guī)格單位、銷售價、字跡清晰：科目分類準(zhǔn)確⑵已出售商品銷賬已出售商品銷賬具體操作：售出商品要從賬簿上銷賬要求：根據(jù)＂銷售商品明細(xì)表＂銷賬，字跡清淅，科目分類準(zhǔn)確⑶營業(yè)盤點營業(yè)盤點具體操作：①盤點：清點商品數(shù)量、質(zhì)量；核算庫存商品金額②核對：與＂商品三級明細(xì)賬＂核對；與