營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)83318

1、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員★顧客的安全感顧客的安全感我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進(jìn)店門營(yíng)業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進(jìn)店門營(yíng)業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購(gòu)而顧客則窘迫地走開(kāi)，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購(gòu)而顧客則窘迫地走開(kāi)，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒(méi)有看清商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就湊上來(lái)一聲連一聲地追目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒(méi)有看清商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就湊上來(lái)一聲連一聲地追問(wèn)

2、“買什么買什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無(wú)干擾無(wú)干擾”服務(wù)和王府井百貨服務(wù)和王府井百貨“一團(tuán)火一團(tuán)火”服務(wù)的爭(zhēng)論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？服務(wù)的爭(zhēng)論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？商業(yè)其實(shí)是人與人之間的一種商業(yè)其實(shí)是人與人之間的

3、一種“游戲游戲”，商店的售賣現(xiàn)場(chǎng)是營(yíng)業(yè)員和顧客，商店的售賣現(xiàn)場(chǎng)是營(yíng)業(yè)員和顧客以商品為中介展開(kāi)以商品為中介展開(kāi)的“勢(shì)力爭(zhēng)奪勢(shì)力爭(zhēng)奪”的場(chǎng)所的場(chǎng)所，顧客渴望獲得自己所需的商品，，顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤(rùn)。我們可以將銷售現(xiàn)場(chǎng)比作而商家獲得利潤(rùn)。我們可以將銷售現(xiàn)場(chǎng)比作“狩獵場(chǎng)狩獵場(chǎng)”，陳列的商品是，陳列的商品是“誘餌誘餌”，“獵人獵人”（營(yíng)業(yè)員）在商品背后等待著（營(yíng)業(yè)員）在商品背后等待著“獵物獵物”（顧客），而顧客總是想方（顧

4、客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購(gòu)物空間去選擇商品。設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購(gòu)物空間去選擇商品。雖然商品經(jīng)營(yíng)者大都明白營(yíng)銷的基本點(diǎn)是在顧客為主導(dǎo)，營(yíng)業(yè)員受顧客支雖然商品經(jīng)營(yíng)者大都明白營(yíng)銷的基本點(diǎn)是在顧客為主導(dǎo)，營(yíng)業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無(wú)意識(shí)中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全配，而其銷售行為卻一次次在無(wú)意識(shí)中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營(yíng)業(yè)員往往不自覺(jué)地用行動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己作為準(zhǔn)則。

5、營(yíng)業(yè)員往往不自覺(jué)地用行動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份主人身份”的存在，而顧客的存在，而顧客在潛意識(shí)中總感覺(jué)到自己作為在潛意識(shí)中總感覺(jué)到自己作為“入侵者入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營(yíng)業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全。熱情的營(yíng)業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全?？梢?jiàn)，顧客在售賣現(xiàn)場(chǎng)需要安全感，因而高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得售賣過(guò)程可見(jiàn)，顧客在售賣現(xiàn)場(chǎng)需要安全感，

6、因而高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得售賣過(guò)程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺(jué)，促使顧客購(gòu)中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺(jué)，促使顧客購(gòu)買。買。要保持顧客的安全感必須學(xué)會(huì)分辨顧客。進(jìn)店臨柜的顧客按購(gòu)買意圖分為三種：要保持顧客的安全感必須學(xué)會(huì)分辨顧客。進(jìn)店臨柜的顧客按購(gòu)買意圖分為三種：1、有明確購(gòu)買目的的顧客，這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某一柜臺(tái)，有明確購(gòu)買目的的顧客，這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某

7、一柜臺(tái)，主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買某一商品的要求，這類顧客男性居多主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買某一商品的要求，這類顧客男性居多2、有購(gòu)買目標(biāo)但不明確的顧客有購(gòu)買目標(biāo)但不明確的顧客。這類顧客。這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買要求；視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買要求；3、沒(méi)有購(gòu)買打算，來(lái)閑逛商店的顧客沒(méi)有購(gòu)買打算，來(lái)閑逛商店的顧客。這類顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，。這類顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，

8、東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對(duì)不同的顧客東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對(duì)不同的顧客營(yíng)業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。在國(guó)外，商業(yè)專家通過(guò)在國(guó)外，商業(yè)專家通過(guò)大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析，得出的結(jié)論是：店員大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營(yíng)業(yè)做著與營(yíng)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞、挑選和購(gòu)買，如擦柜臺(tái)、整理商品、相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞、挑選和購(gòu)買，如擦

9、柜臺(tái)、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營(yíng)業(yè)狀況等，我們比喻為稱重、包裝、接待顧客、記錄營(yíng)業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈吸引顧客的舞蹈”。事先打算在店內(nèi)購(gòu)物的顧客對(duì)于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情事先打算在店內(nèi)購(gòu)物的顧客對(duì)于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會(huì)離開(kāi)。店員們把這種目的型顧客的意見(jiàn)當(dāng)成是全體顧客的推薦商品他們也不會(huì)離開(kāi)。店員們把這種目的型顧客的意見(jiàn)當(dāng)成是全體顧客的“聲音聲音”，漸漸適應(yīng)了這種接

10、待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客為數(shù)很少，，漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開(kāi)難進(jìn)的店，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開(kāi)難進(jìn)的店，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時(shí)之情緒，對(duì)任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時(shí)之情緒，對(duì)任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會(huì)跑掉。稍不注意他們就會(huì)跑掉。只有更多的人進(jìn)店，

11、才會(huì)有更多的人購(gòu)物，聰明的店主懂得要想生意興隆，只有更多的人進(jìn)店，才會(huì)有更多的人購(gòu)物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會(huì)看得清楚，店內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多外面的人會(huì)看得清楚，店內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑

12、。自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑?！镆懦裏酪懦裏酪晃粌?yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。

13、到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。”若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。笑容了。營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似

14、乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客?？瘫３忠环N輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客?！镆袑掗煹男貞岩袑掗煹男貞褷I(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒

15、，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興

16、或發(fā)脾氣，付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出★體諒的微笑。體諒的微笑?？傊?dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工

17、作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事?！镆c顧客有感情上的溝通要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，

18、要表達(dá)的意思是：你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)。見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一

19、概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人?！镎Z(yǔ)言的藝術(shù)語(yǔ)言的藝術(shù)言為心聲，語(yǔ)為人境。語(yǔ)言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的言為心聲，語(yǔ)為人境。語(yǔ)言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)

20、言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的藝術(shù)。營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。滿意程度?！餇I(yíng)業(yè)用語(yǔ)的基本原則營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的基本原則1、講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無(wú)所敵適從，因此，營(yíng)業(yè)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地?zé)o所敵適從，因此，營(yíng)業(yè)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性，清

21、晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。向顧客表達(dá)自己的意思。2、突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊。因突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。此，在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。3、不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，