營業(yè)員管理

1、一、服一、服務(wù)規(guī)務(wù)規(guī)范：范：1、服、服務(wù)用語1.1、稱呼語：男士一般稱先生，也可以根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣稱呼“大爺”、“大娘”等，或者統(tǒng)稱為“同志”。1.2、歡迎浯：您好，歡迎光臨。1.3、問候語：您好／早上好／下午好／晚上好。1.4、道別語：再見／請慢走／請走好。1.5、征詢語：有什么需要嗎？／有什么可以幫您嗎／我可以幫忙嗎／請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)／我的解釋您滿意嗎1.6、答應(yīng)語：好的／是的／馬上就好很高興能為您服務(wù)／我會(huì)盡量按照您的要求去

2、做／這是我們應(yīng)該做的／不要緊／沒有關(guān)系。1.7、道歉語：對不起很抱歉／請您諒解／這是我們工作的疏忽。1.8、答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)／謝謝您的建議／多謝您的合作。1.9、指路用語：請這邊走／請往左(右)邊拐。2、服、服務(wù)環(huán)務(wù)環(huán)境2.1、地面整潔，室內(nèi)空間舒適、光線明亮。2.2、柜臺內(nèi)外禁止堆積、擺放與營業(yè)無關(guān)雜物，如床、炊具、衣物等。柜臺與工作臺上無與營業(yè)無關(guān)的雜物，保持桌面整潔。3、儀容儀態(tài)儀態(tài)客戶遇到疑難問題時(shí)有微笑的解答聲，客戶離開時(shí)

3、有微笑的送別聲。4.3、營業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理或回答咨詢過程中要執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，耐心、準(zhǔn)確地為客戶解答疑問。5、行、行為規(guī)為規(guī)范5.1、在營業(yè)區(qū)域內(nèi)需輕拿輕放。5.2、不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、聊天，即使是正在談工作，見到客戶進(jìn)來應(yīng)停止談話，立即為客戶服務(wù)。5.3、不得在有客戶的區(qū)域做出打哈欠、摳鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或身體、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的舉止。5.4、不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙、會(huì)客。5.5、不得在

4、客戶面前吃食品、喝水或茶等。5.6、不得打斷客戶的談話。5.7、工作時(shí)間內(nèi)不要接打私人電話，不要翻閱與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、雜志，不要在電腦上玩游戲或調(diào)試與工作無關(guān)的程序。5.8、愛護(hù)營業(yè)廳公用設(shè)備，禁止不按規(guī)范操作電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)等，如人為損壞需按價(jià)賠償。5.9、受理員班內(nèi)不得無故擅自離崗、躥崗，確需離開柜臺時(shí)，應(yīng)先告知負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后，向客戶道：“對不起”。并請另一位受理員繼續(xù)接待，然后在柜臺前放置“暫停辦理”的牌子方可離去。