酒店質(zhì)檢管理制度及工作表單

1、1質(zhì)檢管理手冊(cè)質(zhì)檢管理手冊(cè)滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級(jí)質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)第一節(jié)質(zhì)檢簡(jiǎn)介質(zhì)檢簡(jiǎn)介一、質(zhì)檢工作概述質(zhì)檢是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)

2、展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。1.對(duì)酒店各部門(mén)設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2.每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報(bào)告呈送總經(jīng)理。3.每天對(duì)酒店各部門(mén)的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書(shū)面報(bào)告呈送總經(jīng)理。4.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共

3、區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改。5.完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。第二節(jié)第二節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)部門(mén)進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開(kāi)展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。

4、4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化。6、在檢查過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。有權(quán)監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行服務(wù)工

5、作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣(mài)品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)（如有未能解決的質(zhì)檢問(wèn)題時(shí)才組織召開(kāi)）11、每周對(duì)各部門(mén)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題提出合理化建議并上報(bào)、存

6、檔。質(zhì)檢權(quán)限：質(zhì)檢權(quán)限：對(duì)酒店各部門(mén)工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；312、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過(guò)對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度流程責(zé)成相關(guān)部門(mén)重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目三、專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1、會(huì)議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ4）對(duì)會(huì)議

7、進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ4）對(duì)重大接待進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。3、專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ3ZJ2）對(duì)重大、重要的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門(mén)工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ1）指部門(mén)周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。四、責(zé)任人四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施

8、人；2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3、無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項(xiàng)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)五、質(zhì)檢督導(dǎo)檢查依據(jù)及工作程序檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)檢查依據(jù)：①酒店各項(xiàng)規(guī)章制度《員工守則》；②各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；③酒店各崗位職責(zé)及《酒店獎(jiǎng)懲條例》。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：①質(zhì)檢針對(duì)質(zhì)檢出的問(wèn)題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門(mén)、分項(xiàng)填寫(xiě)《質(zhì)