KF聯(lián)通公司客戶關(guān)系維系策略研究.pdf

1、隨著3G業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的普及，以及各類(lèi)電信產(chǎn)品的滲透融合，電信客戶群體的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)特征正呈現(xiàn)深刻的變化，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的選擇也更為便捷。這給電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。因此，分析客戶流失的原因，針對(duì)客戶消費(fèi)心理提供特色化服務(wù)，就顯得尤為重要。
　　本文以KF聯(lián)通公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀為研究對(duì)象，總結(jié)梳理了國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究成果，在分析了KF聯(lián)通公司所面臨的的外部環(huán)境后，對(duì)公司客戶關(guān)系維護(hù)工作現(xiàn)狀做了分析。針對(duì)當(dāng)前公

2、司所提供的各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的客戶流失問(wèn)題，運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)查及內(nèi)部訪談的方法，對(duì)客戶流失的內(nèi)部原因和外部原因分別進(jìn)行了調(diào)查分析。本文在分析客戶價(jià)值及KF聯(lián)通客戶關(guān)系維系現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，理清了客戶維系的整體總體思路，明晰了維系挽留工作流程及各部門(mén)的詳細(xì)職責(zé)，并針對(duì)性地制定出防范、維系、挽留三個(gè)階段的具體措施和提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度的策略。本文研究成果不但對(duì)KF聯(lián)通公司的顧客維系關(guān)系具有一定的指導(dǎo)作用，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的客戶關(guān)系管理工作也有一定的參考價(jià)值。