2013年客車隊乘務(wù)員應(yīng)知考試

1、2013年客車隊乘務(wù)員應(yīng)知考試年客車隊乘務(wù)員應(yīng)知考試姓名：計分：1、填空題（40）1、在運營服務(wù)過程中，公交乘務(wù)人員必須使用“文明服務(wù)用語”，杜絕“服務(wù)禁語”，努力營造車廂良好氛圍，樹立公交新形象。2、當有乘客詢問換乘車路線的時候，在知道的情況下，應(yīng)該盡可能詳細、明確地告訴，不要盡說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話。3、在車轉(zhuǎn)彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。4、工作語言，應(yīng)該是說普通話，以方便非本地人員能聽得懂你的報站

2、。5、無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。6、優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的五種優(yōu)秀個人品格是責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。7、當車晚點而造成乘客投訴的時候，售票員必須認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責任。8、無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。二、簡答題（30分）1、服務(wù)意識答：服務(wù)意識是指乘務(wù)員對自身提供的服務(wù)的社會價值的基本看法，是乘務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)。城市公共交通的