基于EAP的山東移動(dòng)客服二中心員工滿意度提升研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的不斷提升，越來越多的人對(duì)自身幸福度和身心健康的要求也越來越高。但近年來，三網(wǎng)融合、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的通信市場(chǎng)環(huán)境，終端應(yīng)用日趨多樣化和客戶成熟度不斷提升的服務(wù)目標(biāo)群體，網(wǎng)絡(luò)、多媒體等技術(shù)廣泛應(yīng)用的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，以及客戶服務(wù)行業(yè)工作特點(diǎn)，為員工帶來了很大的工作與生活壓力，導(dǎo)致員工滿意度低、人員流動(dòng)率居高不下，為客戶服務(wù)人才的培養(yǎng)及客戶服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為此，我們提出了基于EAP的客戶服務(wù)中心員工滿意

2、度研究課題，通過科學(xué)的方法探尋影響員工滿意度的因素，并通過EAP服務(wù)的有效實(shí)施，提升員工滿意度和員工心理健康度，從而留住人才，激發(fā)人才的能動(dòng)性，促進(jìn)呼叫中心行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　 本文將理論與實(shí)踐相結(jié)合，在對(duì)員工滿意度理論、EAP服務(wù)理論以及EAP服務(wù)與員工滿意度關(guān)系研究的基礎(chǔ)上，通過訪談、問卷調(diào)研等方法，對(duì)影響山東移動(dòng)客服二中心員工滿意度的影響因素進(jìn)行了分析，通過分析發(fā)現(xiàn)目前影響員工滿意度的主要因素包括四個(gè)方面，其中激勵(lì)機(jī)制

3、不健全、薪資結(jié)構(gòu)不合理、獎(jiǎng)勵(lì)行為不規(guī)范是薪資福利與待遇方面存在的主要問題，員工培訓(xùn)體制不健全、職位晉升通道有瓶頸、員工職業(yè)規(guī)劃不完善、員工職業(yè)安全感缺失是員工成長(zhǎng)與發(fā)展方面存在的主要問題，客戶壓力大、工作壓力大、考核壓力大、學(xué)習(xí)壓力大、創(chuàng)新程度低是客服工作特點(diǎn)及狀況方面存在的主要影響因素，平均年齡小、女員工偏多、外地員工多是客戶服務(wù)中心員工特點(diǎn)方面存在的主要影響因素。為有效提升客服二中心員工滿意度，本文制定了包含核心理念、行動(dòng)框架和流程

4、體系的EAP服務(wù)框架，同時(shí)通過構(gòu)建團(tuán)隊(duì)文化體系、推進(jìn)和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)，推進(jìn)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展，實(shí)施福利保障計(jì)劃、完善福利保障措施、加強(qiáng)心理知識(shí)普及、促進(jìn)心理資本增值，加強(qiáng)員工溝通、推進(jìn)民主管理，聚焦特殊員工、盡顯組織關(guān)懷等一系列EAP服務(wù)措施的制定與實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服二中心員工滿意度的有效提升。
　　 本研究分析得出的影響員工滿意度的因素，對(duì)呼叫中心行業(yè)員工滿意度研究具有重要的參考價(jià)值。同時(shí)，本研究制定的基于EAP的員工