咨詢員績(jī)效考核評(píng)分細(xì)則

1、1咨詢員績(jī)?cè)儐T績(jī)效考核效考核評(píng)分細(xì)則細(xì)則項(xiàng)目項(xiàng)目計(jì)分方法計(jì)分方法考核分值考核分值業(yè)務(wù)熟練，解釋準(zhǔn)確（3分）業(yè)務(wù)較熟練，解釋較準(zhǔn)確（2分）業(yè)務(wù)不夠熟練，解釋不夠準(zhǔn)確（1分）政策水平(3分)不了解，不知道（0分）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切自然，用語(yǔ)禮貌，主動(dòng)熱情（1分）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)適中，用語(yǔ)基本規(guī)范認(rèn)真（0.7分）平淡無(wú)力，不清晰、不夠規(guī)范、不夠耐心；或讓咨詢?nèi)嗽诰€等待超過(guò)30秒未達(dá)120秒的（0.4分）服務(wù)態(tài)度(1分)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)冷淡含糊，講忌語(yǔ)，態(tài)度不耐

2、煩、生硬；或讓咨詢?nèi)嗽诰€等待超過(guò)120秒（0分）有條不紊，個(gè)性化回答（1分）條理清楚，簡(jiǎn)潔明了（0.7分）條理性不夠，羅嗦（0.4分）電話抽查(25分)每人每月抽查5個(gè)電話記錄，得分為5個(gè)記錄得分之和。答題技巧(1分)生搬硬套、缺乏邏輯，無(wú)條理（0分）回答問(wèn)題完全錯(cuò)誤的一題扣2分回答問(wèn)題部分錯(cuò)誤的一題扣1分沒(méi)有明顯錯(cuò)誤，但存在瑕疵的，一題扣0.5分讓咨詢?nèi)嗽诰€等待超過(guò)120秒的發(fā)現(xiàn)一次酌情扣12分讓咨詢?nèi)嗽诰€等待超過(guò)30秒未達(dá)到120秒

3、的，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分求助次數(shù)達(dá)到或超過(guò)全部人員平均求助次數(shù)2倍未達(dá)到3倍的扣0.3分工作工作質(zhì)量質(zhì)量(30(30分)日?？己?5分)對(duì)在日常工作中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行扣分?；A(chǔ)分5分，扣到0分為止。求助次數(shù)達(dá)到或超過(guò)全部人員平均求助次數(shù)3倍的酌情扣0.41分以工作日全體人員（不含組長(zhǎng)）平均通話時(shí)長(zhǎng)的90%為基準(zhǔn)（22分）工作日平均比基準(zhǔn)數(shù)每增加100秒加0.1分工作日平均比基準(zhǔn)數(shù)每減少100秒，扣0.1分通話時(shí)長(zhǎng)（25分）根據(jù)系統(tǒng)記錄計(jì)

4、算出日平均通話時(shí)長(zhǎng)。基礎(chǔ)分22分，加分至25分、扣分至0分為止。注：抽查或其他方式發(fā)現(xiàn)有讓納稅人在線等待30秒以上或因納稅人疏忽等原因未掛電話的，該電話的通話時(shí)長(zhǎng)不計(jì)算在內(nèi)。以工作日全體人員（不含組長(zhǎng)）平均通話個(gè)數(shù)的90%為基準(zhǔn)。（22分）工作日平均比基準(zhǔn)數(shù)每增加2次，加0.1分工作工作數(shù)量數(shù)量(50(50分)通話次數(shù)（25分）根據(jù)系統(tǒng)記錄計(jì)算出日平均通話次數(shù)。工作日平均比基準(zhǔn)數(shù)每減少2次，扣0.1分3比進(jìn)行比較，低于90%或高于110

5、%，扣0.3分備注備注:1、后臺(tái)人員當(dāng)月接聽(tīng)電話天數(shù)達(dá)當(dāng)月工作日50%及以上的，計(jì)算日平均工作量以實(shí)際在線天數(shù)為除數(shù)，按評(píng)分細(xì)則對(duì)工作數(shù)量進(jìn)行考核；未達(dá)50%的以全體人員平均得分為分?jǐn)?shù)。其他人員當(dāng)月請(qǐng)假的，以實(shí)際工作天數(shù)為除數(shù)計(jì)算工作量，但當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)5天的，只公示考核成績(jī)，不參加排名、評(píng)比。2、休息應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)“休息”鍵提交，每日上午、下午允許各休息30分鐘，不計(jì)算在“示忙”的時(shí)間和次數(shù)內(nèi)。一次性休息或是分段休息由個(gè)人自行掌握。上線15