銷售人員行為特征與顧客忠誠的關(guān)系研究——以家電行業(yè)為例.pdf

1、隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的加劇和顧客消費心理的日漸成熟，顧客在購買過程中有更多的選擇機會，贏得顧客的忠誠就贏得市場。自上世紀八十年代以來，學術(shù)界的很多研究發(fā)現(xiàn)，提高銷售人員的行為表現(xiàn)，加強與顧客的現(xiàn)場接觸，是產(chǎn)品同質(zhì)背景下的企業(yè)留住顧客、取得競爭優(yōu)勢的重要保障。
　　 以往學者關(guān)于銷售人員特征的相關(guān)理論和實證研究大多集中在人格特質(zhì)的探討，對于行為特征的研究則相對較少：另外，學者們關(guān)于顧客忠誠影響因素的研究雖然較多，但是對于處在銷售環(huán)節(jié)核心

2、位置的銷售人員如何影響顧客忠誠的研究卻相當?shù)膮T乏。
　　 出于上述原因，本文從銷售人員行為特征的角度出發(fā)，探討銷售人員行為特征的構(gòu)成因素及其對顧客忠誠的作用機制。通過文獻查閱、問卷調(diào)查等方法，提出研究框架，之后以家電行業(yè)的顧客為研究對象進行問卷調(diào)查，對回收的有效問卷用SPSS進行了定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，實證結(jié)果基本上驗證了本研究的構(gòu)思，本文主要結(jié)論如下：
　　 第一，銷售人員行為特征構(gòu)成因素的研究。借鑒國內(nèi)外相關(guān)研究的成果

3、，結(jié)合對家電行業(yè)消費者的問卷預(yù)測，構(gòu)建了家電行業(yè)銷售人員行為特征的六個維度，分別是：專業(yè)性、道德性、溝通性、反應(yīng)性、可靠性和禮貌性。通過探索性因子分析，構(gòu)想中的六個因子聚合為五個，其中反應(yīng)性和可靠性聚合成一個因子，其它四個因子與構(gòu)想的一樣。
　　 第二，銷售人員行為特征與顧客滿意的關(guān)系。銷售人員行為特征的五個因子除禮貌性外，其它四個因子對顧客滿意均有顯著正向影響，從影響的程度大小來看，依次是專業(yè)性、道德性、溝通性和可靠性，而禮貌