服務(wù)互動、關(guān)系質(zhì)量與行為意向的關(guān)系研究——以教育培訓(xùn)為例.pdf

1、浙江T商人學(xué)壩l：學(xué)位論文服務(wù)且動、關(guān)系質(zhì)量ij行為意向的關(guān)系研究——以教育培訓(xùn)業(yè)為例服務(wù)互動、關(guān)系質(zhì)量與行為意向的關(guān)系研究——以教育培訓(xùn)業(yè)為例摘要服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特征，它是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。然而我國的服務(wù)業(yè)長期存在競爭力不足、服務(wù)質(zhì)量低下、顧客的忠誠度不高等問題，這些問題一直制約著企業(yè)的發(fā)展，如何解決這些問題也就成為了企業(yè)和學(xué)術(shù)界持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。鑒于這些情況，本研究以教育培訓(xùn)服務(wù)業(yè)為例，試圖從服務(wù)互動、關(guān)系質(zhì)量與

2、行為意向的關(guān)系角度出發(fā)，為企業(yè)的服務(wù)管理提供一定的理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。本研究首先回顧梳理了有關(guān)服務(wù)互動、關(guān)系質(zhì)量與行為意向的相關(guān)文獻(xiàn)，然后在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上將服務(wù)互動劃分為三個(gè)維度，并建立了服務(wù)互動、關(guān)系質(zhì)量和行為意向的關(guān)系模型。通過對杭州教育培訓(xùn)業(yè)的實(shí)證分析，得出了以下結(jié)論：1、服務(wù)互動可以劃分為三個(gè)維度。通過對測量指標(biāo)的信度效度分析，結(jié)果顯示量表內(nèi)部有較好的一致性，服務(wù)互動能成功的萃取出三個(gè)完全一致的因子。2、服務(wù)互動對關(guān)系質(zhì)量

3、有顯著的正影響。除了顧客與其他顧客的互動維度對關(guān)系質(zhì)量的承諾維度無顯著影響外，服務(wù)互動的三個(gè)維度對關(guān)系質(zhì)量均有顯著影響。3、關(guān)系質(zhì)量對行為意向有顯著正影響。關(guān)系質(zhì)量的三個(gè)維度對浙江T商人學(xué)頒I：學(xué)位論文服務(wù)互動、關(guān)系質(zhì)量。j行為意向的關(guān)系研究——以教育培訓(xùn)業(yè)為例STDUYONSERVICEINTERACITON，RELATIONSHIPQUALITYANDBE姒VIRALINTENTI洲薯』㈣f7必嬲ABSTRACTServicesin

4、dustries’prosperityisanimportantcharacteristicofmoderneconomy；itisanimportantcomponentofthenationaleconomyHoweverourcountry’SservicesindustrieshaveSOmanyproblemsforlongtime，suchaslackofcompetitivestrength，lowqualityofser

5、cice，lowcustomerloyaltyandSOonTheseproblemshaverestrictedthedevelopmentofenterprisesformanyyearsHowtosolvetheseproblemsbecomeafocusforenterprisesandacademiccirclesInviewofthesecircumstances，thisstudytryingtoprovideatheor

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7、on，relationshipqualityandbehavioralintentionSecondlybasedontherelevanttheoryandpreviousstudies，thispaperdividestheServiceInteractionintothreedimensionsandestablishesarelationshipmodelbetweenserviceinteraction，relationshi