通信企業(yè)營業(yè)廳店長勝任力特征研究.pdf

1、伴隨國家通信業(yè)的不斷發(fā)展,通信行業(yè)的內(nèi)部競爭日益加大。企業(yè)的競爭關(guān)鍵是人才的競爭,而店長作為通信企業(yè)戰(zhàn)斗在一線的基層管理人員,他們的能力關(guān)系到整個通信企業(yè)的日常運營和未來發(fā)展。所以,對店長的勝任力特征進(jìn)行研究是必要的,具有一定的現(xiàn)實意義。
　　 本研究以通信企業(yè)店長作為研究被試,在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上對30家營業(yè)廳的店長和店員進(jìn)行了非結(jié)構(gòu)訪談,由此編制了《營業(yè)廳店長勝任特征編碼詞典》。研究采用行為事件訪談技術(shù),對蘇州地區(qū)(包括5縣市

2、)的20名店長進(jìn)行了BEI訪談,初步建構(gòu)了通信企業(yè)店長的勝任力特征。編制店長勝任力特征自評問卷,對店長的勝任特征進(jìn)行測評。最后分析了通信企業(yè)店長勝任特征的現(xiàn)狀,為以后的相關(guān)研究提供測評工具。
　　 本研究的結(jié)果和有關(guān)結(jié)論如下:
　　 (一)經(jīng)過非結(jié)構(gòu)訪談編制了《營業(yè)廳店長勝任特征編碼詞典》,以此詞典為依據(jù)對行為事件訪談文本進(jìn)行編碼分析,得到優(yōu)秀店長的勝任特征包括:業(yè)務(wù)精通、溝通能力、投訴處理、執(zhí)行力、應(yīng)變能力、情緒管理、

3、團(tuán)隊建設(shè)、親和力、學(xué)習(xí)能力、培養(yǎng)他人、職業(yè)認(rèn)同、授權(quán)、激勵這13個勝任特征。
　　 (二)采用自編的《營業(yè)廳店長勝任特征自評問卷》對店長進(jìn)行初測,通過分析后刪除不符合問卷設(shè)計的15個題項,得到的正式問卷包括69個題項。
　　 (三)采用修訂后的正式問卷對通信企業(yè)店長進(jìn)行問卷調(diào)查,所得的數(shù)據(jù)經(jīng)探索性因素分析后得到店長的勝任特征,包括:思維能力、團(tuán)隊建設(shè)、培養(yǎng)他人、應(yīng)變能力、成就動機(jī)、業(yè)務(wù)精通、人脈資源、情緒壓力管理能力八個