[學(xué)習(xí)]服裝導(dǎo)購(gòu)金牌店員訓(xùn)練提升講義

1、服裝導(dǎo)購(gòu)金牌店員訓(xùn)練提升,第一句話： 不做沒(méi)有意義的事 ——明確課程的定位和意義第二句話： 做事就要有收獲 ——鎖定課程要達(dá)到的目的第三句話： 承諾是做事的基礎(chǔ) ——講師承諾和你的承諾第四句話： 愉悅是做好事的保障 ——放松身體提升效果,前面的4句話,課 程 大 綱,第一章、服裝導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售禮儀第二章、服裝導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧第三章、導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧第四章、

2、自我激勵(lì),孫子兵法,孫子曰： 兵者，國(guó)之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始計(jì)篇,考考你！,如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們

3、身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？,...,3C時(shí)代：,Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）,我們處在一個(gè)變革的時(shí)代,新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深,賣(mài)“解決方案”比賣(mài)“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”,每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé),范圍更廣的專(zhuān)業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)

4、難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn),,,,,,銷(xiāo)售模式,,,,,,,,,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶關(guān)系,客戶需求,需求評(píng)估,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷(xiāo)售,結(jié)束銷(xiāo)售,得到信任,銷(xiāo)售舊模式,銷(xiāo)售新模式,成功銷(xiāo)售的八大要訣,都在心理上具備　　　的態(tài)度；都是　　　的人；都有良好的　　　狀況與　　??；對(duì)產(chǎn)品有完整的　　　；有客戶　　　和　　　上的技巧；具有良好的　　　產(chǎn)品或服務(wù)的

5、技巧；具有良好的處理　　　和　　　技巧；對(duì)　　　的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰Α?,,,,,,,,,,,頂尖銷(xiāo)售人員：,,,,,,,,,,,自我塑造,導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售,,我那個(gè)親愛(ài)的上帝……,哎呀！這么貴??！衣服號(hào)不全??！便宜點(diǎn)兒！我就隨便看看……我要退貨！,,識(shí)清自我,sales,自我塑造1 形象設(shè)計(jì),為什么需要形象設(shè)計(jì)？,,讓自己更自信專(zhuān)業(yè)的體現(xiàn)給予顧客信任感造就不同的服務(wù)感受……,專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)形象,什么決定第一印象的好壞

6、？,語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言,形象設(shè)計(jì)1-微笑,你在哪見(jiàn)過(guò)最美的笑？你會(huì)對(duì)什么人微笑？你會(huì)對(duì)顧客笑嗎？,形象設(shè)計(jì)1-微笑,感染客戶激發(fā)熱情增強(qiáng)創(chuàng)造力,微笑的魅力,形象設(shè)計(jì)1-微笑,發(fā)出“E”的音，嘴的兩端朝后縮，微張雙唇輕輕淺笑，減弱“E”的程度，鸛骨被拉到斜后方兩眼溫柔可露出八顆牙齒,在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒(méi)有教養(yǎng)。盯住對(duì)方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。渾身上下

7、反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來(lái)心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺(jué)得用心不專(zhuān)。,“異樣”目光,形象設(shè)計(jì)2-眼神,身體不能正對(duì)顧客 3-5秒 秒鐘轉(zhuǎn)換一下眼神位置以身高不同而變化,如何進(jìn)行眼神的傳遞？,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)避免的表情,?,？

8、,？,?,？,？,形象設(shè)計(jì)3-姿態(tài),正確的站姿視線朝正前方兩腿分開(kāi)與肩同寬雙手自然下垂收下顎、挺胸、收腹表情要溫柔,靠著柜臺(tái)的站姿,手插兜的站姿,抱雙臂的站姿,無(wú)表情的站姿,不正確的站姿,形象設(shè)計(jì)3-姿態(tài),介紹產(chǎn)品時(shí)五指并攏，用手掌指向商品胳膊肘輕微彎曲，但手腕不能彎曲指示的動(dòng)作做得不能快也不能慢視線按“顧客眼睛＿指示方向＿顧客眼睛”的順序移動(dòng),形象設(shè)計(jì)3-姿態(tài),遞送物品時(shí)與顧客碰視線展示微笑商品的高度在胸部和

9、腰帶之間雙手遞送資料遞送至對(duì)方易拿到的位置，如站時(shí)，坐時(shí)，個(gè)高者，個(gè)矮者,形象設(shè)計(jì)4-儀容儀表,儀容儀表頭發(fā)和體味臉和妝容手和指甲胸牌和服裝,,,職業(yè)化塑造,銷(xiāo)售流程,滿足客戶的情感需求,店 鋪 迎 賓,顧客接觸,1、初步接觸（場(chǎng)內(nèi)迎賓）A、主動(dòng)熱情打招呼；“先生/小姐下午好，歡迎光臨！”B、適當(dāng)退開(kāi)，以示禮讓?zhuān)籆、讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動(dòng)并作好上前服務(wù)準(zhǔn)備切忌：顧客一進(jìn)店便緊跟其后2、主動(dòng)接觸顧客

10、在觀看貨品過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)上前打開(kāi)話題A、詢問(wèn)“先生想買(mǎi)什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！”“是自己穿還是幫別人買(mǎi)？”B、借介紹商品之機(jī)“小姐，這是剛上市的新款式……”“這種款式的面料含彈性材料……”注意：說(shuō)話要用尊重、請(qǐng)求語(yǔ)氣行動(dòng)須輕快敏捷切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語(yǔ)氣大聲發(fā)問(wèn),試衣流程,1、勸說(shuō)顧客試衣商品展示要求A、快速取下掛裝呈于顧客B、讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實(shí)質(zhì)感C、引導(dǎo)顧客看相關(guān)的海報(bào)及掛畫(huà)等宣

11、傳品鼓勵(lì)顧客試穿“您可以試試看，穿起來(lái)感覺(jué)會(huì)不一樣……”“您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試”“先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？”禁忌：強(qiáng)行推薦不適合之貨品給顧客浮夸介紹貨品,試衣流程,2、試衣服務(wù)要求取貨試穿A、快速準(zhǔn)確地取出合適尺碼B、為顧客取下樣衣衣架、解開(kāi)鈕扣和拉鏈C、主動(dòng)帶顧客至試衣間D、幫顧客敲/推開(kāi)試衣間門(mén)E、提醒顧客保管好私人物品,試衣流程,3、試衣間服務(wù)A、記清所試衣服的總件數(shù)

12、B、留意顧客從試衣間出來(lái)C、主動(dòng)幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等D、問(wèn)衣服尺寸是否合適、感覺(jué)如何E、活地描述整體顏色、款式等搭配效果F、薦其他的顏色或款式,收銀送客,買(mǎi)單前1、雙手將小票交給顧客2、禮貌地向顧客說(shuō)明收銀的相關(guān)要求“先生，請(qǐng)您拿小票到收銀臺(tái)買(mǎi)單再來(lái)領(lǐng)取衣服！”3、手勢(shì)指引顧客收銀臺(tái)位置“收銀臺(tái)在那邊……”,收銀送客,買(mǎi)單后1、服裝包裝A、包裝時(shí)必須小心將衣服折疊整齊B、將票據(jù)一起放入包裝袋

13、C、一定要用膠帶封口注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進(jìn)袋子了事2、雙手將包好的衣服遞交顧客“先生，這是您的衣服，請(qǐng)您收好！”3、禮貌道別“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”,電 話 技 巧,接聽(tīng)電話流程電話留言流程撥打電話技巧,接聽(tīng)電話流程,請(qǐng)對(duì)方留言,寫(xiě)下留言,檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性,,,電話留言流程,接電話、問(wèn)候,接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好;,接外線電話要報(bào)公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名；,如接電話稍遲一

14、點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲"讓您久等了"。,接聽(tīng)電話技巧,通話后,應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；,留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在"電話留言便條"上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。,接聽(tīng)電話技巧,能使用電話免提功能嗎？,能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？,如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？,如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？,如電話突然中斷

15、，應(yīng)如何處理？,常見(jiàn)問(wèn)題討論,服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ),1．迎接顧客時(shí)　您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。2．寒喧語(yǔ)　　早上（中午，下午，晚上）好　　今天天氣不錯(cuò)?！　√鞖忾_(kāi)始暖和起來(lái)了?！√鞖忾_(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意啊！3．表示感謝的語(yǔ)言　　謝謝。謝謝您再次光臨?！　〈罄线h(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!多謝您的幫助,4．回答顧客　　 是。　 是的。　　知道了。5．有事要離開(kāi)顧客時(shí)　　對(duì)不起，請(qǐng)稍候， 我有事要離開(kāi)一會(huì)?！　?/p>

16、 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)6．被顧客催促時(shí)　　實(shí)在對(duì)不起，馬上就好?！　≌?qǐng)?jiān)俚纫幌隆Ｗ屇玫攘?。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。7. 詢問(wèn)顧客時(shí)　　對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)8．向顧客道歉時(shí)　　對(duì)不起。　　實(shí)在不好意思?！　『鼙?。,,,導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售,技能技巧,導(dǎo)購(gòu)，您為什么老拿這么少？,老板心態(tài)的奇妙效應(yīng)打工心態(tài)的職業(yè)后果 （工匠蓋房）妄自菲薄，自我作踐高高掛起，推卸責(zé)任

17、 （兩匹馬）斤斤計(jì)較，頻繁跳槽心不在焉，指東畫(huà)西,導(dǎo)購(gòu)一輩子要做的三件事,主動(dòng)探詢并產(chǎn)品定向主動(dòng)推薦并引導(dǎo)體驗(yàn)主動(dòng)成交并做好服務(wù)導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)！,駐店調(diào)研導(dǎo)購(gòu)：先生，歡迎光臨！顧客：······（注：顧客沒(méi)說(shuō)話，伸手去摸一件淺黃色西裝。）導(dǎo)購(gòu)：先生，這件西裝是我們最新款式，采用流行的XX風(fēng)格，穿在身上既時(shí)尚又休閑。（注

18、：導(dǎo)購(gòu)開(kāi)始賣(mài)“瓜”了）顧客：······有適合結(jié)婚穿的嗎？（注：顧客一言不發(fā)，在店里四處亂逛，然后突然向?qū)з?gòu)主動(dòng)發(fā)問(wèn)。）導(dǎo)購(gòu)：您要買(mǎi)結(jié)婚穿的的衣服，我們這里有好幾款，來(lái)，這里有一套紅西裝就特別適合您。先生，這件西裝款式莊重，顏色喜慶，買(mǎi)的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不錯(cuò)。（顧客看到西裝后明顯露出欣賞的神色。）顧客：這件西裝多少錢(qián)？導(dǎo)購(gòu)：不貴，才1800塊

19、（注：導(dǎo)購(gòu)直接報(bào)價(jià)，這是大忌！）顧客：······（注：顧客沒(méi)有說(shuō)話，可能價(jià)格超過(guò)其預(yù)算，他又看 了看其他衣服，轉(zhuǎn)身離去。）,實(shí)戰(zhàn)策略導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的手腳和嘴巴，去做顧客希望您做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話，而不可以總是隨心所欲地說(shuō)話和做事！,實(shí)戰(zhàn)演練導(dǎo)購(gòu)：先生，歡迎光臨！顧客：······（注：

20、顧客沒(méi)說(shuō)話，伸手去摸一件淺黃色西裝。）導(dǎo)購(gòu)：先生，這件西裝是我們最新款式，采用流行的X風(fēng)格，穿在身上既時(shí)尚又休閑。先生，請(qǐng)問(wèn)您主要在什么場(chǎng)合穿呢？（注：主動(dòng)詢問(wèn)顧客穿著場(chǎng)合等方面情況。）顧客：我想看看結(jié)婚時(shí)穿的衣服。導(dǎo)購(gòu)：哦，恭喜您！您要買(mǎi)結(jié)婚穿的的衣服，我們這里有好幾款，來(lái)，這里有一套紅色西裝就特別適合您。先生，這件西裝款式莊重，顏色喜慶，買(mǎi)的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不錯(cuò)。顧客：··&#

21、183;···（顧客看到西裝后明顯露出欣賞的神色，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)順勢(shì)引導(dǎo)顧客試穿。）導(dǎo)購(gòu)：先生，衣服您光看是感覺(jué)不到效果的，這邊有試衣間，您先試一下吧！，來(lái)，先生這邊請(qǐng)······（注：立即做導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的“第二件事”，引導(dǎo)顧客試穿，把銷(xiāo)售往前推進(jìn)。）,實(shí)戰(zhàn)演練顧客：這件西裝多少錢(qián)？（注：顧客試穿后感覺(jué)非常滿意，主動(dòng)詢問(wèn)價(jià)格。）導(dǎo)購(gòu)：您知道，這

22、個(gè)品牌的衣服最講究面料和做工了，所以這件西裝可能會(huì)稍微貴點(diǎn)，不過(guò)依然賣(mài)得非常好。您現(xiàn)在只需要付款1800元就可以穿回去了。（注：首先主動(dòng)提及價(jià)格稍微有點(diǎn)貴了，這樣能獲得顧客好感并提升衣服價(jià)值，最后再報(bào)價(jià)。）顧客：衣服是不錯(cuò)，就是價(jià)格貴了······這樣，我誠(chéng)心買(mǎi)，您給個(gè)整數(shù)1000塊，我就要了。（注：顧客主動(dòng)還價(jià)說(shuō)明顧客對(duì)衣服已經(jīng)有興趣了。）導(dǎo)購(gòu)：先生，我們是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，所

23、以價(jià)格上我真的不能幫到您！先生，買(mǎi)衣服價(jià)格固然重要，但是穿在身上效果如何更重要，您說(shuō)對(duì)嗎？(注：主動(dòng)提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維。）顧客：······那肯定是。（注：顧客微笑默認(rèn)或點(diǎn)頭認(rèn)可。）導(dǎo)購(gòu)：先生，這件是樣衣，我到后臺(tái)給您拿件全新的，請(qǐng)您稍等片刻。（不等顧客反應(yīng)，立即做“第購(gòu)買(mǎi)三件事”，推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)。））,店長(zhǎng)，您為什么那么辛苦？,大店長(zhǎng)用人，小店長(zhǎng)做事 （

24、釣魚(yú)故事）對(duì)事講標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人講感情招聘是左拳，培訓(xùn)為右拳大店長(zhǎng)靠權(quán)威，小店長(zhǎng)用權(quán)利,超級(jí)導(dǎo)購(gòu)與普通導(dǎo)購(gòu)的差距,超級(jí)導(dǎo)購(gòu)愛(ài)學(xué)習(xí)，普通導(dǎo)購(gòu)愛(ài)休閑超級(jí)導(dǎo)購(gòu)積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購(gòu)則消極被動(dòng)超級(jí)導(dǎo)購(gòu)找方法，普通導(dǎo)購(gòu)找借口,導(dǎo)購(gòu)四階段,1 學(xué)徒 接受指導(dǎo) 不斷提高,2 專(zhuān)家 獨(dú)立自主 創(chuàng)造價(jià)值,3 教練 指導(dǎo)他人 齊心貢獻(xiàn),4 戰(zhàn)略家 高瞻遠(yuǎn)矚 指引航程,,店鋪氛圍：吸引顧客進(jìn)店的舞蹈

25、,營(yíng)造忙碌而有活力的店鋪氛圍營(yíng)造生意火爆的店鋪氛圍營(yíng)造舒適輕松的店鋪氛圍,,我想賣(mài) 什么？,顧客是怎樣的？,,試探?jīng)_擊,確認(rèn)需求,探察聆聽(tīng),要求生意,追蹤維護(hù),演示說(shuō)服,通向勝利的橋梁,階梯式銷(xiāo)售流程,讓我們看看你的銷(xiāo)售水準(zhǔn)儀表盤(pán)……,成交比例,銷(xiāo)售業(yè)績(jī),銷(xiāo)售效率,客戶的滿意度,憑什么說(shuō)自己的銷(xiāo)售水平高？,導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)概念,如何讓顧客感覺(jué)舒服？情景流暢度,情境知識(shí),人際技巧,銷(xiāo)售技巧,產(chǎn)品知識(shí),階

26、梯式銷(xiāo)售流程,導(dǎo)購(gòu)自我認(rèn)知的三個(gè)緯度,建立陌生關(guān)系—自信,讓別人說(shuō)“是”--影響,發(fā)現(xiàn)和滿足顧客需求—理解,持續(xù)的愉悅服務(wù)---取悅,一貫化的自我執(zhí)行-恒定,導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的“5種維生素”,特別的警告： 如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)很強(qiáng)勢(shì)地具備了以上所有5種銷(xiāo)售的特質(zhì)，那么這個(gè)人基本上是個(gè)人間怪物了！如果他有足夠的兩到三項(xiàng)強(qiáng)勢(shì)的組合，你就成功的用對(duì)人了！,銷(xiāo)售人員自我認(rèn)知的三個(gè)緯度,三種類(lèi)型的銷(xiāo)售人員,第一種銷(xiāo)售人員：老鷹類(lèi)型（20%）,第二種銷(xiāo)售人員

27、：技工類(lèi)型（40%）第三種銷(xiāo)售人員：深海魚(yú)類(lèi)型（40%）,MBTI---INTP?,優(yōu)秀 SALES 具備的條件,,,,,HEAD學(xué)者的頭腦 HEART藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)者的手 FOOT勞動(dòng)者的腳,,,,,認(rèn)識(shí)你的客戶（顧客）,,,,高,高,低,低,,價(jià)格敏感度,,合作意愿,端正對(duì)待客戶態(tài)度,,認(rèn)識(shí)你的顧客,顧客分類(lèi)閑散客——漫無(wú)目的，未來(lái)客源意向客——投其所好，循序漸進(jìn)

28、目標(biāo)客——快速接近，迅速成交,四種行為風(fēng)格,A 掌 握,B 謹(jǐn) 慎,C 影 響,D 穩(wěn) 重,,了解客戶的行為風(fēng)格,行 為 風(fēng) 格,,,,,,行為風(fēng)格與溝通,掌控型,長(zhǎng) 處：自立，決斷激 發(fā) 動(dòng) 力：控制和權(quán)威害 怕：被利用趨 向：沒(méi)有耐心愿 望：直接交流希 望你能 夠：聽(tīng)從并支持他們的目標(biāo)恢 復(fù)

29、需 要：生理時(shí)間缺 陷：專(zhuān)權(quán)/野心勃勃,“控制專(zhuān)家”問(wèn)“什么？”,影響型,長(zhǎng) 處：樂(lè)觀，執(zhí)者激 發(fā) 動(dòng) 力：社會(huì)承認(rèn)害 怕：失去社會(huì)認(rèn)可趨 向：紊亂無(wú)組織愿 望：靈活和自由希 望你能 夠：承認(rèn)他們的觀點(diǎn)/成就恢 復(fù) 需 要：社會(huì)時(shí)間缺 陷：被動(dòng),“交流專(zhuān)家”問(wèn)“誰(shuí)？”,謹(jǐn)慎型,長(zhǎng)

30、 處：精確和細(xì)致激 發(fā) 動(dòng) 力：“把事情做好”害 怕：工作遭到批評(píng)趨 向：過(guò)于重要愿 望：邏輯方法希 望你能 夠：接受他們的想法恢 復(fù) 需 要：安靜時(shí)間缺 陷：分析類(lèi)比,“信息專(zhuān)家”問(wèn)“為什么？”,穩(wěn)重型,長(zhǎng) 處：耐心與合作激 發(fā) 動(dòng) 力：傳統(tǒng)實(shí)踐害 怕：對(duì)抗和變化趨 向：

31、不夠決定愿 望：欣賞和穩(wěn)定希 望你能 夠：對(duì)他們的情感保持敏感恢 復(fù) 需 要：自由時(shí)間缺 陷：缺乏決心,“協(xié)調(diào)專(zhuān)家”問(wèn)“怎么樣？”,,A：他唯一的問(wèn)題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒(méi)有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)而達(dá)成目標(biāo)的故事D：這種

32、人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵(lì)，才下得了購(gòu)買(mǎi)決心。,在銷(xiāo)售過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)4種人？,情緒同步從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看、聽(tīng)、感受、體會(huì)事情（設(shè)身處地）語(yǔ)調(diào)和速度同步對(duì)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的人要使用不同的語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào),建立情境順暢度的技巧和方法,生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法若采取座姿，應(yīng)注意不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠(chéng)，不誠(chéng)懇）最佳位置：坐在顧客左手邊（讓他感到安全、舒適），勿隔桌對(duì)望（有對(duì)立感）,建立情境順暢度的技巧和方

33、法,建立情境順暢度的技巧和方法,語(yǔ)言文字同步慣用語(yǔ)、口頭禪、流行語(yǔ)文字表象系統(tǒng)：視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型合一架構(gòu)法我很了解（理解）……同時(shí)……我很感謝（尊重）……同時(shí)……我很同意（贊同）……同時(shí)……(不用“但是”、“就是”、“可是”),SPEED 談判身體語(yǔ)言的識(shí)別,掃描,判定,放大,聚焦,分析,空間語(yǔ)言,握手方式,手勢(shì)和臂勢(shì),評(píng)價(jià)性手勢(shì),腳裸交叉,手掌語(yǔ)勢(shì),頭勢(shì)語(yǔ)言,各種凝視行為,所有的聰明人，總是先看人的服裝，然后通

34、過(guò)服裝看到人的內(nèi)心。奔放男人：注重服裝顏色，愛(ài)穿牛仔褲，喜歡穿著淳樸的粗線毛衣，他們對(duì)新產(chǎn)品、新創(chuàng)意、新玩意······容易接納，走在消費(fèi)前端。隨意男人：遠(yuǎn)離奢華，追求簡(jiǎn)單、樸素和隨和的休閑裝。他們對(duì)產(chǎn)品大多追求輕松、自然之感。優(yōu)雅男人：注重品味和涵養(yǎng)，是屬于知識(shí)一族。在著裝上善于尋找一些點(diǎn)綴來(lái)體現(xiàn)優(yōu)雅，他們追求單純情趣已成為時(shí)尚，以款式簡(jiǎn)單、精煉、色彩純凈和

35、諧體現(xiàn)這一點(diǎn)。趣味男人：褲子和服裝，甚至領(lǐng)帶上也有許多有趣的圖案。怪就怪男人們穿上他顯得灑脫、明快、豁達(dá)。,不同的站姿顯示顧客不同的性格站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋的顧客城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心情緒，性格偏于保守，內(nèi)向。警覺(jué)性很高，不肯輕信別人。站立時(shí)常把雙手置于臀部的顧客自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。性格比較固執(zhí)、頑固。站立時(shí)將雙手置于背后的顧客性格特點(diǎn)奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，有時(shí)情

36、緒不穩(wěn)定。特點(diǎn)是富于耐性。站立時(shí)習(xí)慣一手插兜，一手放在體側(cè)的顧客性格復(fù)雜多變，有時(shí)推心置腹，有時(shí)冷若冰霜，對(duì)人處處提防。,我們習(xí)慣的銷(xiāo)售行為,準(zhǔn)備,成交,建議,演示,說(shuō)明,調(diào)查,接近,購(gòu)買(mǎi)行為,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,購(gòu)買(mǎi)協(xié)議,確定解決方案,選擇買(mǎi)方,分析解決問(wèn)題的方案,決定解決問(wèn)題,分析問(wèn)題,以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán),以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)覺(jué)察問(wèn)題階段,顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)采取措施。有79%的顧客處于覺(jué)察問(wèn)題階段。,不要逼

37、顧客說(shuō)謊！,舒適區(qū),我知道如何改變，但我不想改變。,以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)決定解決階段,顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。,大問(wèn)題小改變,以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)制定標(biāo)準(zhǔn)階段,制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。,,以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)選擇評(píng)價(jià)階段,針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。,以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段,顧客選擇最符合它

38、的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。只有2%的客戶處于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段。,以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 感受反饋階段,顧客再次評(píng)價(jià)他的決策后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。不滿的顧客可能向11-20個(gè)顧客 訴說(shuō)他們的不滿*。處于感受反饋階段的顧客為9%。,,1/4的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿！,1-你真正地了解顧客的問(wèn)題所在嗎？,2-你如何知道顧客現(xiàn)在有購(gòu)買(mǎi)的欲望？,3-你能夠準(zhǔn)確地判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？,4-你怎樣把顧客的問(wèn)

39、題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？,5-你是怎樣要求顧客下定單的？,6-你如何讓成交顧客再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品？,針對(duì)上面六個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)過(guò)程你要用哪些銷(xiāo)售技巧？,導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的有效技巧,以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第一步：探察聆聽(tīng),推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是推銷(xiāo)員的話太多！,探尋的四個(gè)步驟,問(wèn)問(wèn)題要有目的性優(yōu)化交流的環(huán)境運(yùn)用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽(tīng),問(wèn)句中三個(gè)非常重要的詞,感覺(jué)認(rèn)為依你之見(jiàn),顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧,以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第二步：試探?jīng)_擊,

40、試探?jīng)_擊試探方法,認(rèn)同試探－“在…情況下會(huì)出現(xiàn)什么麻煩？”發(fā)展試探－“對(duì)…有什么影響？”、“如果…會(huì)怎樣？”、沖擊試探－“當(dāng)…后果會(huì)怎么樣？”,SPIN問(wèn)話技術(shù)：,S－背景問(wèn)題P－難點(diǎn)問(wèn)題I－暗示問(wèn)題N－需求利益問(wèn)題,,S> 狀況性詢問(wèn),定義：找出買(mǎi)方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢問(wèn)影響：）SPIN 提問(wèn)方法中效力最小的一個(gè)）對(duì)銷(xiāo)售的成功有消極的影響）絕大多數(shù)的銷(xiāo)售人員此類(lèi)問(wèn)題問(wèn)得太多建議： 通過(guò)事前的準(zhǔn)備，除

41、去不必要的狀況性 詢問(wèn),,P> 問(wèn)題性詢問(wèn),定義：詢問(wèn)客戶現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，困難和 不滿。影響：）比狀況性詢問(wèn)更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表會(huì)詢問(wèn)更多的問(wèn)題。建議：以你為買(mǎi)方解決困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮。,,I> 暗示性詢問(wèn),定義：詢問(wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)，不買(mǎi)的結(jié)果和影 響。影響：）SPIN 提問(wèn)方法中最有效力的一種，出色的銷(xiāo)售人員會(huì)提出很多的暗示性詢問(wèn)建議： 暗示

42、性詢問(wèn)最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策劃考慮清楚。,,N> 需求確認(rèn)性詢問(wèn),定義：詢問(wèn)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)客戶的直接價(jià)值或者意義。影響：）這種多功能的提問(wèn)方法 被出色的銷(xiāo)售人員廣泛使用，對(duì)客戶有積極的影響。建議： 使用這種提問(wèn)方法讓客戶告訴銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧,以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第三步：確認(rèn)需求,你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，有說(shuō)服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他

43、們得到它。,確認(rèn)需求 四個(gè)步驟,列出并確認(rèn)需求－“您是不是…？”“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細(xì)化－“您所說(shuō)的…是指？”,確認(rèn)需求 –復(fù)印法則,認(rèn)可并且贊揚(yáng)客戶復(fù)述顧客剛才講過(guò)的話“先生，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)誤的話，你對(duì)產(chǎn)品的主要要求是……,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧,以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第四步：展示說(shuō)服,展示說(shuō)服,FABE/3元解說(shuō)法調(diào)整需求產(chǎn)品展示,FABE,F-Feature 特點(diǎn)A-Advantage 優(yōu)

44、勢(shì)B-Benefit 利益E- 證明,別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。,建議解決方案,說(shuō)服呈現(xiàn)建議解決方案,FAB,,,展示說(shuō)服3元產(chǎn)品介紹法,產(chǎn)品展示,增加展示的戲劇性讓顧客能看到、觸摸到、用到可引用一些動(dòng)人的實(shí)例展示時(shí)要用顧客昕得懂的話語(yǔ)讓顧客參與掌握顧客的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿足他,展示說(shuō)服處理反對(duì)意見(jiàn),柔道推銷(xiāo)我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出

45、。,處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧什么是異議？,,顧客異議是完成銷(xiāo)售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問(wèn)題的形式出現(xiàn)，在完成銷(xiāo)售前，必須對(duì)顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)異議，以證明自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。因此，處理異議無(wú)非就是與潛在顧客進(jìn)行溝通，讓雙方盡可能相互理解。,有位著名的推銷(xiāo)員說(shuō)過(guò)：“當(dāng)顧客提出一項(xiàng)異議時(shí)，我首先要做的就是微笑。這使我知道了顧客正在想什么，就可以進(jìn)行推銷(xiāo)。保持沉默的顧客是最難對(duì)付的，如果他什么

46、都不說(shuō)，那我就不知道該如何完成銷(xiāo)售了,處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理異議的一般原則,制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯對(duì)異議有同感，但不同情,處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型,要求咨訊客觀的反對(duì)意見(jiàn)主觀的反對(duì)意見(jiàn)借口炫耀的反對(duì)意見(jiàn)惡意的反對(duì)意見(jiàn)藏在心里的反對(duì)意見(jiàn),處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧,緩沖反問(wèn)權(quán)衡答復(fù),處理異議步驟,處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧常見(jiàn)異議處理,價(jià)格太高 (太貴了！)理解：

47、別人的價(jià)格更低。這比我原來(lái)想像的價(jià)格要高。我買(mǎi)不起。我想打折。這在我的預(yù)算之外。我沒(méi)權(quán)利作決定。我的任務(wù)是爭(zhēng)取降低價(jià)格。我不是真想要。別人的價(jià)格,反問(wèn)：您覺(jué)得它貴多少?跟誰(shuí)比太貴？您為什么這么說(shuō)?我可以知道你為什 么認(rèn)為價(jià)格太高嗎?,價(jià)格很少成為真正的反對(duì)意見(jiàn),不管價(jià)格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢(qián)有愿意付錢(qián)和有能力付錢(qián)是兩碼事。一般人可能在一開(kāi)始不愿意付出一筆錢(qián)，但這并不表示，他們?cè)诮?jīng)你一番游說(shuō)，并相

48、信你所賣(mài)的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢(qián)。而這就是你銷(xiāo)售流程中的主要任務(wù)。,處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧常見(jiàn)異議處理,我想考慮一下?。杩诶斫猓何胰绾尾拍苊撋恚课蚁雱x車(chē)，我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深。對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，主要考慮哪些因素呢？當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個(gè)地方您還不清楚，我這么想對(duì)嗎？,處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧常見(jiàn)異議處理,我已用了xxx，沒(méi)必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇

49、到你，我會(huì)在你這兒訂貨的。對(duì)策：（柔道）沒(méi)問(wèn)題，….也是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它….。（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）,處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧常見(jiàn)異議處理,我們沒(méi)有這筆預(yù)算?。杩诶斫猓何也荒軟Q定現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，我不知道別人那里是否有更好的。對(duì)策：如果拋開(kāi)預(yù)算問(wèn)題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）,處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧常見(jiàn)異議處理,我有一個(gè)親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對(duì)策

50、：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過(guò)，買(mǎi)東西不僅要看是誰(shuí)賣(mài)給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷(xiāo)售）,處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧常見(jiàn)異議處理,我不喜歡它，我什么也不想買(mǎi)。理解：我不想買(mǎi)，我不想被說(shuō)服。對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問(wèn)題）,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧,以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第五步：要求生意,不要求生意就象把船劃到有魚(yú)的地方而不撒網(wǎng)。魚(yú)知道你曾到過(guò)那里，但不記得為什么

51、。,要求生意四個(gè)步驟,利益確認(rèn)尋求承諾討論后續(xù)措施向顧客保證,語(yǔ)言方面以價(jià)錢(qián)為中心談話時(shí)詢問(wèn)售后服務(wù)時(shí)詢問(wèn)有關(guān)使用細(xì)節(jié)時(shí)認(rèn)真詢問(wèn)產(chǎn)品的相關(guān)方面時(shí)想試用時(shí)與其它產(chǎn)品相比較時(shí)表露出喜歡喜愛(ài)時(shí),捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào),要求成交技巧常用成交方法,1-非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇,要求成交技巧常用成交方法,2-特殊讓步法成交 我已經(jīng)給了你我能

52、提供的最優(yōu)惠價(jià)格。張先生，如果你準(zhǔn)備現(xiàn)在就買(mǎi)，我想我還可以免費(fèi)提供一個(gè)電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非常需要?！?“你要知道，只有購(gòu)買(mǎi)金額超過(guò)5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購(gòu)買(mǎi)，3000元 我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。,要求成交技巧常用成交方法,3-試水成交法注意：當(dāng)客戶錢(qián)緊而又不想買(mǎi)次優(yōu)的時(shí)。方法：一開(kāi)始我們可以先換前窗，這是最重要的，過(guò)幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說(shuō)呢？,要求成

53、交技巧常用成交方法,4-恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買(mǎi)走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來(lái)買(mǎi)它，但那時(shí)已經(jīng)沒(méi)有了。 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。,要求成交技巧常用成交方法,5-比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過(guò)既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意

54、嗎？,要求成交技巧常用成交技巧,6-關(guān)鍵特性法成交 張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機(jī)的功能，彩信是唯一能夠收發(fā)郵件的手機(jī)業(yè)務(wù)。你也一定知道這樣一部手機(jī)對(duì)您、對(duì)公司將多么重要。無(wú)論在哪里，擁有了它，就可以隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒(méi)有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧!（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳?”,要求成交技巧常用成交技巧,7-ABC成交法注意：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。方法：A：還有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有了。

55、B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來(lái)嗎？好吧。,要求成交技巧常用成交技巧,8-“我要再考慮”成交法注意：當(dāng)客戶說(shuō)我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。方法：你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉(cāng)促?zèng)Q定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請(qǐng)問(wèn)那會(huì)是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢(qián)的問(wèn)題，對(duì)嗎（從借口找到異議） ？拋開(kāi)錢(qián)的問(wèn)題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）,要求成交技巧常用成交技巧,9

56、-微不足道成交法注意：化整為零；客戶必須真有興趣。方法：1000元錢(qián)，你家三口人用，每人每天不到一塊錢(qián)。這和喝一袋牛奶差不多。,要求成交技巧常用成交技巧,10-銳角成交法注意：直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)；如果我能……你能……？方法：客戶：有沒(méi)有紅色的？專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買(mǎi)？,要求成交技巧沉默的法則,當(dāng)你向?qū)Ψ教岢隽苏?qǐng)求或者是問(wèn)題后，請(qǐng)立即閉上自己的嘴，以期待的眼光看著對(duì)方。,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧,以問(wèn)題為中

57、心的銷(xiāo)售循環(huán)第六步：跟蹤維護(hù),跟蹤維護(hù)不僅為導(dǎo)購(gòu)人員提供了一個(gè)很好地讓顧客滿意的機(jī)會(huì)；同時(shí)也為未來(lái)的銷(xiāo)售提供了誘人的潛在的市場(chǎng)。,以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)維護(hù)階段-其它事項(xiàng),認(rèn)真對(duì)待征詢顧客推薦遵守承諾,課程結(jié)束語(yǔ),培訓(xùn)是沒(méi)有用的，除非你將掌握的知識(shí)和技巧用到實(shí)際工作之中。我們不可以改變別人，但我們可以和改變自己；我們不可以改變天氣，但我們可以改變心情；我們不可以改變過(guò)去，但我們可以把握未來(lái)。,銷(xiāo)售有技巧 千錘加百煉銷(xiāo)