《金牌導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)》ppt課件

1、1 導(dǎo)購(gòu),金牌導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn),編 輯：鄭 偉 亮2006.4.18,2 導(dǎo)購(gòu),顧客是什么,1.  對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.  并非顧客依賴(lài)我們，而是我們依賴(lài)顧客3.  顧客并沒(méi)有打擾我們的工作，而是工作的目的4.  當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是 我們?cè)趲椭櫩褪俏覀兪聵I(yè)的中心，而非排除在外 6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)

2、計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一 樣有情感的7. 顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿 足他們的需求8.  顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.   顧客是讓你獲得酬勞的人10. 顧客是所有企業(yè)的生機(jī),3 導(dǎo)購(gòu),導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)理念與技巧,成功促銷(xiāo)的十條要訣 自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣 熱情主動(dòng)，細(xì)

3、心周到 學(xué)會(huì)贊美，友好溝通 熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷(xiāo) 掌握優(yōu)點(diǎn)，以理服人 有效推介，區(qū)別對(duì)待 巧用心理，把握商機(jī) 堅(jiān)持不懈，穩(wěn)操勝券如何處理好與商場(chǎng)周邊人員的關(guān)系： a.如何討得主管、課長(zhǎng)的喜歡 b.如何處理和利用商場(chǎng)工作人員的關(guān)系（員工、收銀、其他商品導(dǎo)購(gòu)員） c.如何與競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)代

4、表相處 精神上壓倒對(duì)方（自信、專(zhuān)業(yè)、能力） 心理上崩解對(duì)方（同為美女,傳播云漢的優(yōu)點(diǎn)、對(duì)方的危機(jī),積極心態(tài)引導(dǎo)對(duì)方生活觀） 行動(dòng)上戰(zhàn)勝對(duì)方（主動(dòng)、眼快、腿快、嘴快）導(dǎo)購(gòu)技巧： O&C[觀察&選擇]：判斷主客，明確顧客類(lèi)型，傾力推銷(xiāo)； A[詢(xún)問(wèn)]：根據(jù)O&C的判斷，有目的的向主客采用對(duì)應(yīng)方法詢(xún)問(wèn)；

5、 I[重點(diǎn)]：重點(diǎn)推介顧客自己選擇的產(chǎn)品； A(s&w) [優(yōu)點(diǎn)&缺點(diǎn)]：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類(lèi)型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)； T[目標(biāo)]：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品； R(s&f)[成功&失敗]-T&A：結(jié)果分析，用心體會(huì)，抓住新機(jī)會(huì)，笑迎新顧客；,4 導(dǎo)購(gòu),決定業(yè)績(jī)的六大因素,（一）商品力 （二）演出力

6、（三）販賣(mài)力 （四）集客力 （五）服務(wù)力 （六）管理力,銷(xiāo)售服務(wù)十步曲,⑴待機(jī)⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說(shuō),⑹勸說(shuō)推薦⑺銷(xiāo)售重點(diǎn)⑻成交⑼收款⑽送客,5 導(dǎo)購(gòu),注意問(wèn)題,在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述的時(shí)候，應(yīng)該注意的問(wèn)題1.負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)——強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說(shuō) 舉例：品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴 & 價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好

7、 兩種表達(dá)方法，表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高 價(jià)格的 印象；后面的表達(dá)給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？2.積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問(wèn)方法 等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。 最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，

8、同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特 別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。 對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面，有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面，這樣有利于得到顧客的 信賴(lài)。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。 善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得 小的成功，作為全體就能取得成功。,6 導(dǎo)購(gòu),顧客特征分析,青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征：

9、 a.追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代 b.追求個(gè)性，表現(xiàn)自我 c.注重情感，容易沖動(dòng)：款式、顏色、形狀、價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購(gòu)買(mǎi)的理由 d.追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟中年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征： 1.理智勝于情感：很少有一時(shí)沖動(dòng)，隨意購(gòu)買(mǎi)的行為 2.計(jì)劃性多于盲目性：很少即興購(gòu)買(mǎi) 3.購(gòu)物有主見(jiàn)，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理” 4.消費(fèi)決策隨俗：既想有個(gè)性，

10、又不想太特別老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征： a.對(duì)商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性 b.購(gòu)買(mǎi)商品要便利、希望得到良好的服務(wù) c.追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠 d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：舍得在健康上花錢(qián)。女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征： 1.追求時(shí)髦，樂(lè)于走在時(shí)代潮流的前頭 2.講究美感，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利 3.具有較強(qiáng)的情感特征：

11、造型、包裝、氣味、音樂(lè)都可能使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 4.購(gòu)物喜歡從眾，購(gòu)物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價(jià)格、名牌商 大師品，在造型、色彩上追 求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn) 5.自尊心很強(qiáng)：不愿意別人說(shuō)自己買(mǎi)的東西不好,7 導(dǎo)購(gòu),各種顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)方法,8 導(dǎo)購(gòu),售前服務(wù).售貨服務(wù).售后服務(wù),,（注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次購(gòu)買(mǎi)的售前服務(wù)同等重要,「三意」是基本的待客銷(xiāo)售之道,何

12、謂「三意」 即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購(gòu)受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有 之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng) 意，因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。正因?yàn)椤溉狻梗?自動(dòng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代「心的販賣(mài)」。,獲得信賴(lài)的誠(chéng)意和熱意 顧客在導(dǎo)購(gòu)的談話中，找不到謊言或大之辭時(shí)，更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴(lài)感。此外，熱心的說(shuō)明提高顧客的購(gòu)賣(mài)欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因「

13、導(dǎo)購(gòu)對(duì)我親切」而心存感謝。由此看來(lái)，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼。,創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作 銷(xiāo)售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì) 優(yōu)良，價(jià)格很高」和「價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說(shuō)明，就有很大的差異。前者給顧客「高價(jià)」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì) 優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。,9 導(dǎo)購(gòu),導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí),何謂工作的意識(shí) 經(jīng)?？陕?tīng)到「無(wú)意識(shí)的行為」或「以惰性從事工作」等言語(yǔ)像這種不加思索

14、、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識(shí)的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的「7大意識(shí)」 良好的銷(xiāo)售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí)(1)目的(目標(biāo))意識(shí)(2)利益(成本)意識(shí)(3)顧客意識(shí)(4)品質(zhì)意識(shí)(5)問(wèn)題(改善)意識(shí)(6)規(guī)律意識(shí)(7)合作意識(shí)。作者將這 7種意識(shí)稱(chēng)為「導(dǎo)購(gòu)的7大意識(shí)」(詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè))。以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn) 正如「沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有事業(yè)」這句話所說(shuō)，不能得到

15、顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧 客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做? 」。將店面從「無(wú)意識(shí)的待客」中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作,記住購(gòu)買(mǎi)心理的７個(gè)階段,購(gòu)買(mǎi)心理與導(dǎo)購(gòu) 顧客從「留意」商品開(kāi)始，到「決定」購(gòu)買(mǎi) 商品的心理過(guò)程，可由下述「購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段」來(lái)理解。同 時(shí)，以購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)。何謂購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段 所謂7個(gè)階段就是(1)開(kāi)始

16、「留意」商品(2)對(duì)商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對(duì)商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價(jià)格(6)「信任」導(dǎo)購(gòu)或商品(7)「決定」購(gòu)買(mǎi)。但別忘記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮。「購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段」的重要性 不了解7個(gè)階段的重要，也無(wú)法察覺(jué)「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷(xiāo)產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買(mǎi)心理和實(shí)行銷(xiāo) 售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)「銷(xiāo)售者」罷了。

17、,10 導(dǎo)購(gòu),具體待客銷(xiāo)售的4S,何謂4S 亦即迅速(speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠(chéng)懇(sincerity)等的開(kāi)頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺(jué)「服務(wù)周到」、「愉快地購(gòu)物」以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂(lè)，這4S不可欠缺的。4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買(mǎi)到，因此，顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購(gòu)物」所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行4S，使顧客能享

18、受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧客的支持。如何實(shí)行4S 導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺(jué)， 面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣」。,精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ),導(dǎo)購(gòu)讓顧客感動(dòng)的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購(gòu)買(mǎi)多項(xiàng)商品后，對(duì)店長(zhǎng)稱(chēng)贊說(shuō)“很久沒(méi)有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購(gòu)的感動(dòng)話是何等的重要。應(yīng)對(duì)情況

19、中有“最好的語(yǔ)言” 對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面，都有專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語(yǔ)言就是“應(yīng)對(duì) 用語(yǔ)”，這種關(guān)心和語(yǔ)言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。(用語(yǔ)請(qǐng)參考下頁(yè))。學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說(shuō)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)，或許會(huì)讓人覺(jué)得困難，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺(jué)中就能學(xué)會(huì)。利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷(xiāo)售活動(dòng)中思考如何活用。,11 導(dǎo)購(gòu),12 導(dǎo)購(gòu),招呼顧客光臨的待機(jī)方法,等機(jī)方法

20、的重要性 導(dǎo)購(gòu)阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不 可欠缺的。促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法 具體來(lái)說(shuō)，是以導(dǎo)購(gòu)的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂(lè)工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無(wú)其事地觀察接近機(jī)會(huì)。顧客的心情 最近，在自

21、助商店自由購(gòu)物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購(gòu)物，只在必要時(shí)，有詢(xún)問(wèn)對(duì)象”的強(qiáng)烈趨勢(shì)。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易招來(lái)顧客，所以，還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧!,正確的接近動(dòng)作和銷(xiāo)售位置,顧客招喚導(dǎo)購(gòu)時(shí)的接近方法 聽(tīng)到顧客喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說(shuō)「馬上來(lái)」，再以正確的走路方式，快速接近。此時(shí)，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩，就是不及格的導(dǎo)購(gòu)。不回答、面無(wú)表情的

22、待客態(tài)度，對(duì)顧客更是失禮。觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無(wú)其事的接近態(tài)度較好。此時(shí)，若有強(qiáng)烈的「銷(xiāo)售」意識(shí)，太過(guò)緊張，會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立地位置有5大原則(1)店門(mén)入口側(cè) (2)顧客的左側(cè)(3)肩和肩距離0.3公尺(4)與顧客距離一雙鞋的前方(5)商品和導(dǎo)購(gòu)呈45度角處……等(詳細(xì)請(qǐng)參照下圖)。隔著櫥窗時(shí)，則站立

23、在正面偏外處。,13 導(dǎo)購(gòu),七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì),何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”或“這 商品不錯(cuò)吧!”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不 親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)心理 “注意”先前所述的購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階 段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí) 機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客

24、的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘 導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)“欲望”。以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī) 如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)， 加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行 動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況， 就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!④ 七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)(1) 注視特定的商品時(shí):仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注

25、意”和“興趣”的證據(jù)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打呼顧客的好時(shí)機(jī)。(2) 手觸商品時(shí):以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢(xún)問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢(xún)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢(xún)問(wèn)。(3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)“讓您久等了”或“歡迎光臨”

26、。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4) 與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相)，以微笑說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。(5) 顧客與同伴交談這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。(6) 將手提袋入下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。

27、這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。(7) 探視櫥窗或商品時(shí)若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。但在購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。,14 導(dǎo)購(gòu),遵照待客說(shuō)話的7原則來(lái)商談,說(shuō)話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷(xiāo)售 員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對(duì)顧客說(shuō)話，具體地來(lái)說(shuō)就是「顧客

28、希望聽(tīng)到什么樣的話呢? 」。下面介紹待客說(shuō)話的7原則， 請(qǐng)加以學(xué)習(xí)并活用。何謂待客說(shuō)話的7原則 7原則就是(1)不用否定型而使用肯 定型的句子(2)不用命令型而用請(qǐng)求型(3)以語(yǔ)尾表示尊重(4)拒 絕時(shí)要說(shuō)「對(duì)不起」(5)不斷言(6)交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話(7)多使用夸 獎(jiǎng)、感謝語(yǔ)……等，以下逐一詳細(xì)說(shuō)明。③ 使用待客說(shuō)話的7原則(1)不使用否定型，而用肯定型說(shuō)話 當(dāng)顧客問(wèn)「有某某商品嗎? 」，假使回答「我們不賣(mài)某某

29、商品」，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)「那么，請(qǐng)讓我看某某商品」。(2)不用命令型，而用請(qǐng)求型 例如「請(qǐng)打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。如果說(shuō)「能不能打個(gè)電話給我」，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)「好的」。(3)以語(yǔ)尾表示尊重 以「您很適合」來(lái)做例子，「您很適

30、合」——并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反過(guò)來(lái)說(shuō)「很適合您，不是嗎? 」，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。(4)拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)「對(duì)不起」并和請(qǐng)求并用 例如「不能兌換處幣」，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說(shuō)「我很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購(gòu)的美意。(5)不斷言，讓顧客自己決定 如果說(shuō)「我想，這個(gè)可能比較好」，然后讓顧客自己說(shuō)「我決定買(mǎi)這個(gè)」，這種情形，容易

31、讓顧客有「自己選購(gòu)」的滿足感。如果斷言說(shuō)「這個(gè)比較好」，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷(xiāo)售不要斷言，而以暗示或建議為原則。(6)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話 當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要以「是我確認(rèn)不夠」、而以「承擔(dān)責(zé)任」的態(tài)度來(lái)說(shuō)話。(7)多說(shuō)贊美、感謝的話 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語(yǔ)，或在顧客試穿時(shí)說(shuō)「謝謝」等感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱(chēng)呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。,15

32、 導(dǎo)購(gòu),以詢(xún)問(wèn)技巧5原則來(lái)掌握顧客的需求,詢(xún)問(wèn)的重要性 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選 擇真正喜愛(ài)的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好?！冈?xún)問(wèn) 的技巧」更是不可或缺。詢(xún)問(wèn)的困難性 活用詢(xún)問(wèn)技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷 顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢(xún)問(wèn)邊說(shuō)明 商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美，以下介紹「詢(xún)問(wèn)技巧的5 原則」。詢(xún)問(wèn)技巧的5原則 5原則就是(1

33、)不連續(xù)發(fā)問(wèn)(2)商品的說(shuō)明與 顧客的回答相關(guān)(3)先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢(xún)問(wèn)較難回答的 問(wèn)題(4)可促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)(5)活用詢(xún)問(wèn)方法，目的是讓 顧客說(shuō)話……等5項(xiàng)。以下，逐項(xiàng)細(xì)說(shuō)明。④ 使用詢(xún)問(wèn)方法5原則：(1)不連續(xù)發(fā)問(wèn) 比如說(shuō)「府上有幾位?」「常使用冷凍食品嗎?」「您的預(yù)算有多少?」等連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。不連續(xù)發(fā)問(wèn)，以下列要領(lǐng)來(lái)推薦商品。(2)商品的說(shuō)明與顧

34、客的回答相關(guān) 以冰箱的商談情形為例來(lái)說(shuō)明?！父嫌袃?nèi)位?」當(dāng)顧客回答 「5位」時(shí)就說(shuō)「冰箱一人的需要量是50公升，所以5個(gè)人的需要量約300公升」，以這種方式進(jìn)行商談。(3)先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn) 使用(1)項(xiàng)的例子說(shuō)明，「家人數(shù)」是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，「是否常用冷凍食品」也是容易回答的問(wèn)題，但若有回答「有多少預(yù)算」時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的「家人數(shù)」而將「預(yù)算」留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入

35、「接受詢(xún)問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明」的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感，這就是人類(lèi)的心理。(4)促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)方法 導(dǎo)購(gòu)在詢(xún)問(wèn)以前要先預(yù)測(cè)「這樣的詢(xún)問(wèn)是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心里的回答」。例如，從顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定「顧客喜歡這項(xiàng)商品」。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該過(guò)去詢(xún)問(wèn)「您中意嗎?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯(cuò)」如此一來(lái)，才可達(dá)到銷(xiāo)售效果。(5)使用詢(xún)問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的 如果導(dǎo)購(gòu)

36、單方獨(dú)自說(shuō)太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題。例如，問(wèn)「對(duì)不起，寶寶現(xiàn)在幾歲?」依顧客回答的年齡說(shuō)「現(xiàn)在是最可愛(ài)的年紀(jì)」或「就快入學(xué)了」等。小孩或小學(xué)生是無(wú)關(guān)于冰箱的商談，但對(duì)商談的氣氛卻有很大的幫助。,16 導(dǎo)購(gòu),事先準(zhǔn)備詢(xún)問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法,顧客提出詢(xún)問(wèn)才是正直的商談 導(dǎo)購(gòu)以適切的說(shuō)明與推薦，提高 顧客的購(gòu)買(mǎi)「欲望」后，顧客認(rèn)真考慮，開(kāi)始「比較」，結(jié)果會(huì)提出 各種問(wèn)題。因此，導(dǎo)購(gòu)要認(rèn)為「提出詢(xún)問(wèn)是關(guān)心的證據(jù)」，事

37、先為顧客準(zhǔn)備各種詢(xún)問(wèn)，以便給顧客最好的回答。對(duì)于顧客經(jīng)常詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題事先預(yù)備回答方式 對(duì)于各類(lèi)的商品，顧客 所提出的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)太多，大多數(shù)是相同的問(wèn)題。因此， 對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題的回答與說(shuō)明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說(shuō)明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購(gòu)不僅做問(wèn)題的 回答，若對(duì)問(wèn)題做相關(guān)性的補(bǔ)充說(shuō)明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)， 能使顧客感到無(wú)上的喜悅，站在顧客立場(chǎng)，詳細(xì)的說(shuō)明，將使顧客 產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶(hù)。

38、,學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對(duì)方法,對(duì)減價(jià)的基本看法 價(jià)格牌上所標(biāo)示的價(jià)格是有正常的根據(jù)的，因此，必須知道「輕易的減價(jià)會(huì)傷害信用」。輕易的減價(jià)會(huì)使顧客懷疑是不是一開(kāi)始就定高價(jià)」，同時(shí)也降低對(duì)商店和導(dǎo)購(gòu)的信賴(lài)度， 對(duì)于不要求減價(jià)的顧客亦是失禮。減價(jià)的應(yīng)對(duì)方法 當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要以何種方法應(yīng)對(duì)才好呢?下 頁(yè)標(biāo)示著從各種角度來(lái)說(shuō)明，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時(shí)銷(xiāo)售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說(shuō)「真對(duì)不起」。答應(yīng)減價(jià)要求的情況 在誠(chéng)意地說(shuō)

39、明后，若顧客仍要求減價(jià)，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)要以「我真佩服您的購(gòu)買(mǎi)技術(shù)」來(lái)應(yīng)對(duì)。但是，要在自己許可的減價(jià)范圍內(nèi)，若顧客過(guò)份的減價(jià)，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說(shuō)「減到這種程度是不可能的」。,17 導(dǎo)購(gòu),判斷并抓住顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的徵候,購(gòu)買(mǎi)前的迷惑 顧客被陳列的商品引起「注意」，產(chǎn)生「興趣」時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)靠近，將顧客的購(gòu)買(mǎi)心理從「聯(lián)想」到「欲望」提升到最高。 但在「比較」到「信任」的階段時(shí)，顧客會(huì)考慮「買(mǎi)或不買(mǎi)」、「有 沒(méi)有其他更好的商品」，而表現(xiàn)出

40、迷惑的表情。② 顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的征候 將顧客思考、迷惑的心情制成下頁(yè)的征候表，稱(chēng)之為「購(gòu)買(mǎi)意愿征候」。人類(lèi)雖然各形各色，卻也?？煽吹健腹餐瑑A向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。不忽略顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿 為了不忽略下頁(yè)所示的「購(gòu)買(mǎi)意愿」，銷(xiāo)售對(duì)于顧客的表情、臉色、視線動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語(yǔ)等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意愿的征候，活用下述的「促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心5原則」，引導(dǎo)顧客進(jìn)入「決心」。,

41、顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)，是下決定前的迷惑表現(xiàn),18 導(dǎo)購(gòu),只促進(jìn)決心5原則使顧客表示購(gòu)買(mǎi)意愿,促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心 多數(shù)的情形顧客會(huì)有「哪個(gè)好呢」「買(mǎi)或不買(mǎi)」的迷 惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適切地建議、 巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購(gòu)買(mǎi)決心，否則，只是拖延銷(xiāo)售時(shí)間， 也可能使顧客喪失購(gòu)買(mǎi)意愿。促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心5原則 導(dǎo)購(gòu)若為了促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心，而感到焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購(gòu)。 (1)推薦單項(xiàng)

42、商品法 (2)消去法 (3)二選一法 (4)動(dòng)作訴求法 (5)感情訴求法……等5原 則，要加以巧妙的活用，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心。③ 「5原則」的使用方法 (1)如何使用推薦單項(xiàng)商品法 這種方法是查覺(jué)顧客所喜愛(ài)的商品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無(wú)其事的態(tài)度說(shuō)「這商品對(duì)您滿適合的」，極力推薦這項(xiàng)商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是「顧客經(jīng)常中手觸摸的商品」、「顧客視線集中的商品」、「顧客詢(xún)問(wèn)集中的商品」，因此，只要

43、仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺(jué)。(2)如何使用消去法 所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于顧客較不喜愛(ài)的商品，邊說(shuō)「這個(gè)好像太花俏了」邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛(ài)的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定「那么，就買(mǎi)這個(gè)吧!」(3)如何合作二選一法 這種方法是導(dǎo)購(gòu)不陳述任何意見(jiàn)，問(wèn)顧客「您要A商品還是B商品」確定顧客喜愛(ài)，讓顧客自己決定。(4)如何

44、使用動(dòng)作訴求法 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來(lái)促進(jìn)顧客。例如，「請(qǐng)?jiān)僬找淮午R子(毛衣、領(lǐng)帶、裝飾品的情況時(shí))」并以手鏡再次確認(rèn)。「請(qǐng)?jiān)嚨侥鷿M意為止」邊說(shuō)邊拿出鋼筆、墨水、紙張。如此，以觸摸、試用、行動(dòng)來(lái)促使顧客下決心，就是動(dòng)作訴求法。(5)如何使用感情訴求法 為促使顧客下決心，以周?chē)藗兊母星樽鳛檠哉Z(yǔ)訴求的方法。例如，以若無(wú)其事地說(shuō)「可想見(jiàn)令媛快樂(lè)的樣子」。這樣的言語(yǔ)會(huì)在難下最后決定的顧客腦中

45、，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說(shuō)「就買(mǎi)這個(gè)」。除上述5原則外，也可廣范活用以自然的口吻說(shuō)「感覺(jué)如何呢」的推薦方法。思考如何活用各式方法吧!,19 導(dǎo)購(gòu),何謂處理抱怨3變法 若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，導(dǎo)購(gòu)無(wú)法接受顧 客情緒時(shí)，容易發(fā)生導(dǎo)購(gòu)與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)要(1) 改變?nèi)宋飦?lái)處理(2)改變接待場(chǎng)所(3)改變商談時(shí)間(這就是處理抱怨 的3變法)。② 變法的具體進(jìn)行方法(1)改變?nèi)宋飦?lái)處理 導(dǎo)購(gòu)鄭重地對(duì)顧客

46、說(shuō)「我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接與您商談」獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法。(2)改變接待場(chǎng)所 以「希望能仔細(xì)聽(tīng)取您的高見(jiàn)」來(lái)改變場(chǎng)所的方法。(3)改變商談時(shí)間 以「因?yàn)楸仨毾群椭圃靾?chǎng)商約談，可否請(qǐng)您明天……」的改變商談時(shí)間方法。,處理抱怨的心態(tài)和3階段,活用處理抱怨的3變法,20 導(dǎo)購(gòu),活用親近顧客的3原則,打開(kāi)心胸做親切的接待工作 不要認(rèn)為「創(chuàng)造固定顧客」很困難。 首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴(lài)感，因此，導(dǎo)

47、購(gòu)必須自 己先打開(kāi)心胸，以寬大的心情來(lái)接待顧客。如此的應(yīng)對(duì)方法，使顧 客逐漸感到親近，才能開(kāi)始和導(dǎo)購(gòu)的心彼此相通。發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶 物、表情、言語(yǔ)、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)這是顧客的長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)， 而以自己的感覺(jué)直接贊美。例如，對(duì)于常穿綠色服裝的顧客說(shuō)「您 是不是喜歡綠色?這顏色非常適合您」。邊與商談關(guān)連，邊聽(tīng)出顧客關(guān)心何事 例如，銷(xiāo)售電視時(shí)，邊問(wèn)「您 看職業(yè)棒球嗎?」「您是哪一隊(duì)的