服務補救與顧客再購買意愿關系實證研究.pdf

1、服務產品的無形性、與消費的同時性、差異性和易逝性等特點決定了服務質量的不穩(wěn)定，以及服務失誤的不可避免，所以失誤以后的服務補救就顯得異常重要。在激烈的市場競爭中，除了要避免發(fā)生服務失誤外，還要加強服務補救的能力。進行有效的服務補救，有助于企業(yè)減少因服務失誤所造成的損失，重塑企業(yè)形象，挽回因不滿而失去的顧客，提升顧客滿意并增加購買意愿。 本研究在相關理論研究的基礎上，結合中國市場和中國顧客的特點，構建了服務補救、顧客滿意和再購買意愿

2、的研究模型，主要研究了補救期望、服務補救公平性和顧客滿意、再購意愿的關系。通過分析整理改進，編制了一套適合我國消費者特征的服務補救量表，通過發(fā)放問卷的形式對零售行業(yè)經歷過服務補救的顧客調查，共獲得277份有效樣本，并對數(shù)據(jù)進行分析處理。 本研究的主要結論是：低年齡段和高學歷的消費者更加難以取悅，男女消費者對于服務補救公平性的感知和滿意度之間的差異性不顯著；初始滿意度對補救預期具有正向的顯著影響；補救預期對程序公平性和結果公平性具