華融湘江銀行H分行客戶滿意度研究.pdf

1、客戶滿意度的研究有助于使銀行在新產(chǎn)品的研發(fā)上少走彎路，銀行將花費相對較少的時間和資金了解市場需求，從而比競爭者更有效果和更有效率的滿足客戶需求、獲得較高的客戶忠誠度。隨著我國銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，客戶已經(jīng)成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性資源?？蛻絷P(guān)系管理成為我國商業(yè)銀行面臨的重要課題。
　　作為銀行業(yè)的后起之秀，華融湘江銀行與國內(nèi)外成熟的金融企業(yè)相比，對于客戶及客戶滿意度的研究與應(yīng)用還停留在簡單的客戶滿意度調(diào)查和數(shù)據(jù)收集階段，缺少系統(tǒng)深入

2、的分析與挖掘。本文結(jié)合華融湘江銀行客戶滿意現(xiàn)狀，對華融湘江銀行客戶滿意度進(jìn)行分析研究，用因子分析法篩選出影響客戶滿意度的重要因素，構(gòu)建客戶滿意度測評指標(biāo)體系。通過測評從中分析其客戶不滿意的問題，并針對問題提出客戶滿意度提升策略，從而完善銀行管理機制，科學(xué)評價華融湘江銀行的客戶滿意度，提高其市場競爭力。
　　通過調(diào)查分析，本文取得了如下三點主要結(jié)論：一是銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽的重要因素?？蛻魧θA融湘江銀行H分行的服務(wù)并不是很滿意

3、。這主要是華融湘江銀行設(shè)立的分行并不多，所提供的服務(wù)便捷性不夠，遠(yuǎn)未滿足客戶需求。二是銀行的大力宣傳尤為重要。有很多業(yè)務(wù)銀行已經(jīng)推出但是有些客戶根本不知道，應(yīng)該加大宣傳力度，同時要加大對普通客戶的服務(wù)力度和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。三是開通個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是客戶的期望。
　　在此基礎(chǔ)上，本文建議，華融湘江銀行要提升其客戶滿意度，應(yīng)做好三方面的工作：一、以“滿意”為宗旨，完善服務(wù)管理機制；二、以“轉(zhuǎn)型”為導(dǎo)向，推進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)大調(diào)整；三、以“團(tuán)隊”為根