基于酒店文化評價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度測評研究——以鑫田國際大酒店為例.pdf

1、酒店是典型的服務(wù)企業(yè)，顧客滿意是影響其經(jīng)濟(jì)效益、品牌影響力和行業(yè)地位的關(guān)鍵因素；酒店進(jìn)入了文化競爭的時(shí)代，人們對酒店產(chǎn)品的文化需求不斷增加，文化的建設(shè)和管理成為影響酒店顧客滿意度的核心要素；歷經(jīng)多年發(fā)展和積累，中國酒店行業(yè)已經(jīng)具備了關(guān)注文化建設(shè)和顧客滿意度建設(shè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力。當(dāng)前國內(nèi)外對于企業(yè)文化評價(jià)和顧客滿意度測評研究較多，企業(yè)文化測評呈現(xiàn)出明顯的內(nèi)部化特征，酒店文化評價(jià)以定性為主；顧客滿意度測評多從顧客感知和價(jià)值尺度展開，研究

2、者關(guān)注到了文化因素的影響力，但是缺乏專門的定量化研究成果，因此，從文化的角度測評顧客滿意度具有一定的現(xiàn)實(shí)和理論意義。據(jù)此，提出本文的研究目的為：構(gòu)建一個(gè)具有普適性的基于酒店文化評價(jià)指標(biāo)的定量化顧客滿意度測評體系，從酒店文化評價(jià)的角度測評顧客滿意度。
　　本研究采用了文獻(xiàn)分析法，問卷調(diào)查法、定性與定量（德爾菲法和李克特量表法、層次分析法和模糊綜合評價(jià)法）相結(jié)合的方法，通過綜合運(yùn)用多種研究方法，避免人為因素導(dǎo)致的差錯(cuò)，提升數(shù)據(jù)獲取和分

3、析的效率與質(zhì)量，以確保結(jié)論的科學(xué)性、正確性和有效性。
　　遵循主客觀相結(jié)合、靈活可評、合理明確和普適一般原則，結(jié)合CCSI指數(shù)模型和酒店文化圈層理論，通過兩輪專家評判和信度檢驗(yàn)，最終形成4個(gè)層級，5個(gè)二級指標(biāo)，16個(gè)三級指標(biāo)，45個(gè)四級指標(biāo)的酒店文化評價(jià)指標(biāo)體系，為滿意度測評提供了依據(jù)，并依據(jù)模型開展顧客滿意度實(shí)證測評，借助SPSS、yaahp和EXCEL進(jìn)行數(shù)據(jù)校驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)和分析，得出一下結(jié)論：1.從酒店文化四個(gè)圈層角度測評顧客的

4、累計(jì)滿意，要結(jié)合消費(fèi)者的期望經(jīng)驗(yàn)、質(zhì)量感知、價(jià)值感受、總體滿意度和顧客忠誠方面展開；2.為了彌補(bǔ)文化評價(jià)指標(biāo)缺乏文獻(xiàn)來源的不足，采用專家評判法和信度檢驗(yàn)法篩選和構(gòu)建的指標(biāo)體系具有良好的科學(xué)性和可操作性;3.各個(gè)文化評價(jià)指標(biāo)對于最終的CSI滿意度影響程度存在差異，在測評顧客滿意度時(shí)要充分考慮這種差異；減少差異對結(jié)果的影響可以通過將權(quán)重納入計(jì)算實(shí)現(xiàn);4.鑫田國際大酒店的顧客滿意度指數(shù)為70.6％，滿意等級為第四級“好”，整體表現(xiàn)不錯(cuò)，但與五