如何成為一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T

1、中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載如何成為一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T（咨詢?nèi)藛T考核標(biāo)準(zhǔn)）一、認(rèn)識(shí)咨詢科室的重要性要想成為一名優(yōu)秀、專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，首先要理解咨詢的目的和意義，咨詢科在醫(yī)院中的重要程度。同樣在從事為患者咨詢的過(guò)程中，也要知道每一個(gè)所接電話的重要性。我們應(yīng)該尋找學(xué)習(xí)目標(biāo)，然后不斷實(shí)踐和自我訓(xùn)練，聽好每一個(gè)電話!1、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵什么是服務(wù)意識(shí)？并不是每一個(gè)患者打咨詢電話都會(huì)來(lái)院就診。我們明明知道這個(gè)患者不會(huì)來(lái)，但我依然

2、為你提供服務(wù)，不厭其煩為你解答問題。如果患者有一天生病想去醫(yī)院了，腦子里第一個(gè)想到的是“協(xié)和醫(yī)院”。因?yàn)槭紫任覀兊姆?wù)給他留下了深刻印象。（1）電話服務(wù)的準(zhǔn)確概念電話服務(wù)是一種“聚焦服務(wù)”，是一種個(gè)性化和有針對(duì)性的服務(wù)方式，是一對(duì)一服務(wù)模式的典范，如此更能滿足咨詢者的需要并提高咨詢者的滿意度?？呻S時(shí)與外界建立和維持積極的形象。（2）創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性衡量營(yíng)利性醫(yī)院的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。這就是患者滿意度的回報(bào)。當(dāng)患者感

3、到營(yíng)利性醫(yī)院的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，醫(yī)院就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性。2、優(yōu)質(zhì)的電話咨詢服務(wù)對(duì)醫(yī)院的意義（1）優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)是最好的醫(yī)院品牌公立醫(yī)院是“經(jīng)久耐用”性的品牌醫(yī)院，因?yàn)樗挥么驈V告，用醫(yī)?？ň湍芪虾Ｊ忻瘛Ｄ敲催€有一種營(yíng)利性醫(yī)院，它天天做廣告，這是知名度的一個(gè)品牌醫(yī)院。電話咨詢服務(wù)對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來(lái)講，就能創(chuàng)造另一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入的知名度品牌還要大。（2

4、）良好的口碑使醫(yī)院財(cái)源滾滾每個(gè)人都不愿冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。良好的口碑是不要錢的最有力的廣告。負(fù)面的影響永遠(yuǎn)大于正面的宣揚(yáng)。良好的口碑才有可能防止患者的流失，而唯一的療法是以患者為中心，為患者提供最好的服務(wù)，讓曾經(jīng)就診過(guò)的患者再次回歸醫(yī)院，所以樹立良好的口碑是至關(guān)重要的。3、優(yōu)質(zhì)的電話咨詢服務(wù)對(duì)咨詢員的意義（1）對(duì)工作的熱愛和自豪感當(dāng)你的工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。來(lái)自于患者、領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定會(huì)使你對(duì)工作產(chǎn)生

5、一種自豪感和熱愛，并且更出色的做好這份工作。（2）咨詢中經(jīng)驗(yàn)的積累咨詢科是營(yíng)利性醫(yī)院的的一個(gè)重要輔助科室，而電話咨詢服務(wù)都會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中變得越來(lái)越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來(lái)越重視自己的服務(wù)。慢慢會(huì)變得不再是主要依靠廣告去贏得患者，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得患者?？雌饋?lái)好象是在做最基層的工作，其實(shí)每一個(gè)咨詢員在每一天都在面臨著不同的問題，同時(shí)也在積累、掌握許多醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、咨詢技巧和溝通技巧。這種經(jīng)驗(yàn)的積累，可以為自己未來(lái)的發(fā)展打下

6、良好的基礎(chǔ)。（3）自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載的情緒。因?yàn)閷?duì)于患者來(lái)說(shuō)，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。（4）滿負(fù)荷情感付出的支持能力對(duì)每一個(gè)患者而言，你都是第一次?；颊卟恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了很多個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。（5）積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)咨詢?nèi)藛T在自己的工作崗位上，需要不斷的充實(shí)自己，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫

7、折都不能輕言放棄。2、品格素質(zhì)的要求（1）忍耐與寬容是優(yōu)秀咨詢員的一種美德每個(gè)來(lái)電患者的素質(zhì)不同、性格也不同，即時(shí)他不是你的朋友，但在工作中他就是你的朋友，你甚至要比對(duì)待朋友還要更好的去關(guān)心體貼他，因?yàn)檫@就是你的工作，忍耐和寬容是面對(duì)無(wú)理患者的法寶，更是一種美德。（2）勇于承擔(dān)責(zé)任咨詢?nèi)藛T需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。咨詢科是一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)窗口，如果有了失誤不要立即推卸給其他同事和科室，如果這個(gè)電話是你接的，一切的失誤都需要通過(guò)你把

8、它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。（3）擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人這個(gè)博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。（4）謙虛是做好咨詢工作的要素之一一個(gè)咨詢?nèi)藛T需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要學(xué)，就有可能不謙虛，認(rèn)為患者說(shuō)的話都是外行話，如果一個(gè)咨詢員不具備謙虛的美德，就會(huì)在患者面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，給患者高高在上的感覺，這是咨詢服務(wù)很忌諱的一點(diǎn)。（5）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感咨詢科強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，醫(yī)院的一個(gè)科室，需要互相

9、幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是代表整個(gè)咨詢科，整個(gè)醫(yī)院。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，也是品格的要求。3、技能素質(zhì)要求（1）好的語(yǔ)言表達(dá)能力良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與患者溝通最基本和最必要的技能和技巧。（2）富的醫(yī)學(xué)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟患者交流溝通，還能夠幫助患者解決問題。如果咨詢?nèi)藛T不是很專業(yè)，或許有些問題就解決不了。作為患者，最希望能在咨詢員的解說(shuō)中得到幫助和對(duì)本身疾病的

10、了解。因此，咨詢?nèi)藛T要有很豐富的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（3）電話里的微笑要在通電話時(shí)展現(xiàn)你的笑容，首先要認(rèn)識(shí)到每個(gè)電話是一個(gè)友好的訪問，而不是對(duì)你私人空間的侵犯。你對(duì)待每個(gè)電話都必須像對(duì)待你最好的朋友，拿起電話，你就應(yīng)該面帶微笑，用柔和的語(yǔ)氣清楚的說(shuō)：“您好”!或者在接聽電話之前就微笑，先笑笑在接電話，以便通過(guò)聲音讓對(duì)方感覺到你友好的態(tài)度。（4）思維敏捷，具備對(duì)患者心理活動(dòng)的洞察力對(duì)患者心理活動(dòng)的洞察力是做好咨詢工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的