東莞康輝國際旅行社顧客忠誠度研究.pdf

1、中國旅游業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，成為國民經(jīng)濟發(fā)展最快的行業(yè)之一。旅行社作為旅游行業(yè)的龍頭，在旅游六要素發(fā)展中發(fā)揮了核心的推動作用。近年來，隨著旅行社進(jìn)入壁壘的降低，旅行社數(shù)量的急劇增加，旅行社之間的競爭達(dá)到白熱化的程度。旅行社低價競爭最終將成本轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，影響顧客的整體滿意度。旅行社與其他相關(guān)部門溝通信息的不對稱，導(dǎo)致顧客對旅行社的信任和忠誠度降低。因此，在旅行社面臨微利時代的挑戰(zhàn)和激烈的市場競爭中，旅行社企業(yè)如何建

2、立顧客滿意和提升顧客忠誠度，贏得競爭的優(yōu)勢?這是一個擺在旅行社經(jīng)營者面前的重要議題。
　　 本文分析了國內(nèi)是旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了旅行社建立顧客忠誠度的必要性。在此背景下，引入了被譽為21世紀(jì)企業(yè)營銷的指導(dǎo)思想的關(guān)系營銷理論，論文重點對顧客關(guān)系營銷中的顧客忠誠度理論進(jìn)行研究。
　　 通過對顧客忠誠度的定義、分類、意義和驅(qū)動因素(顧客滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本)的分析，以東莞康輝國際旅行社(以下簡稱東莞康輝)為實證研究對象