河南移動漯河分公司品牌滿意度調查及提升策略.pdf

1、隨著移動通信行業(yè)重組的深入推進和3G時代的到來,移動通信市場已經進入“全業(yè)務競爭”時代,隨著產業(yè)模式的變化,移動公司實現(xiàn)又好又快的發(fā)展遇到許多新的挑戰(zhàn),移動通信存量市場爭奪日益激烈、增量市場空間日趨縮小、全業(yè)務競爭處于明顯的劣勢地位、新型競爭者推動移動市場加速演進等因素給傳統(tǒng)電信運營企業(yè)構成巨大威脅。因此,在產業(yè)內外部競爭日趨激烈的情況下,如何通過加強移動公司三大子品牌滿意度建設,探尋各移動品牌客戶的穩(wěn)定保有和價值提升的有效途徑,將是移

2、動公司必須深入思考和主動解決的重大課題。
　　 本文以品牌滿意度為研究基礎,借鑒國內外品牌滿意度測評的成功實踐與方法,系統(tǒng)地研究了中國移動通信集團河南有限公司漯河分公司品牌滿意度測評體系。首先,通過品牌滿意度測評方法研究現(xiàn)狀分析,為漯河移動公司品牌滿意度調查提供理論依據。基于Fornell測評模型中的六大因素,針對移動通信企業(yè)的特點,構建了漯河移動公司品牌滿意測評模型,該測評模型以品牌業(yè)務滿意度、客戶行為滿意度、客戶關懷滿意度和

3、品牌情感滿意度為一級指標,并細化分解為44項三級具體測評指標,利用專家評判和層次分析方法,進而確定各級測評指標的權重。最后,利用840戶移動客戶的問卷調查數(shù)據,提供了漯河移動公司三大品牌的滿意度測評結果。通過對比各品牌滿意度的差異,提出漯河移動品牌滿意度改進方法及措施。
　　 本文的特色與創(chuàng)新主要表現(xiàn)在:①將客戶滿意度引入到品牌滿意度測評中,建立了漯河移動公司品牌滿意度測評指標體系。②通過問卷調查,測評了漯河移動公司三大品牌的滿