電信運營商客戶品牌關系再續(xù)的影響因素研究.pdf

1、電信運營商邁入品牌經(jīng)營的時代以后，我國三大運營商紛紛建立起自己的品牌體系。在品牌經(jīng)營中，品牌經(jīng)營策略的重點逐步從以企業(yè)品牌為主導向以業(yè)務品牌、客戶品牌及服務品牌為主導轉變，其中客戶品牌更是品牌管理的關鍵。但是電信運營商在品牌管理的過程中存在著一定的問題，加之運營商之間的競爭越來越激烈，導致電信客戶品牌關系斷裂的現(xiàn)象越來越嚴重，而攜號轉網(wǎng)政策的試點實施更加劇了這一現(xiàn)象。對于電信運營商而言，客戶是極其重要的資產(chǎn)，在客戶品牌關系斷裂后實現(xiàn)關系

2、的再續(xù)、挽回流失客戶，對電信運營商而言將具有重要的戰(zhàn)略意義。在品牌關系理論研究中，關于品牌關系再續(xù)影響因素方面的研究仍然相對比較匱乏，而針對電信領域進行品牌關系再續(xù)影響因素的研究更具有一定的創(chuàng)新性。此外，本文以理性行為理論為基礎，在研究的過程中以品牌再續(xù)意愿來代替實際的品牌再續(xù)行為，從而建立影響電信客戶品牌關系再續(xù)意愿的理論模型。
　　本論文共有六個章節(jié)，第一章節(jié)介紹本文研究的背景、研究的目的與意義、研究內容與技術路線圖、研究方法

3、以及本文的創(chuàng)新點；第二章節(jié)是文獻綜述部分，其中主要包含兩個部分內容，第一部分描述品牌理論，主要是品牌的定義以及品牌理論發(fā)展的階段，第二部分描述品牌關系方面的相關理論；第三章詳細分析當下電信運營商品牌管理的現(xiàn)狀，具體介紹電信業(yè)的品牌分類與三大電信運營商品牌體系建設的現(xiàn)狀，并分析目前市場競爭導致電信運營商客戶品牌關系斷裂加劇的狀況；第四章節(jié)根據(jù)現(xiàn)有研究成果以及電信市場的特點，分析并提出了影響電信運營商客戶品牌關系再續(xù)的六個相關假設，并據(jù)此建

4、立電信運營商品牌關系再續(xù)影響因素的理論模型；第五章節(jié)是實證研究部分，該部分首先介紹調查問卷的具體設計與實施以及相關統(tǒng)計分析方法在本文中的具體運用，其次對問卷收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析以及信效度分析以驗證樣本及問卷設計的合理性，并使用AMOS7.0軟件對本文建立的電信客戶品牌關系再續(xù)影響模型進行結構方程模型分析，最后對相關實證研究的結論進行分析；第六章節(jié)總結實證研究的結論及本文的主要貢獻，并據(jù)此為電信運營商實施客戶品牌關系的再續(xù)提出合理的建議