移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的電信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)化管理轉(zhuǎn)型路徑研究.pdf

1、從傳統(tǒng)的零售時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，再到移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的蓬勃發(fā)展，大量的創(chuàng)新商業(yè)模式的出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)新型公司的崛起，打破了企業(yè)與消費(fèi)者的壁壘，信息鴻溝的消失，讓企業(yè)與消費(fèi)者更接近，消費(fèi)者容易了解企業(yè)。這種關(guān)系讓企業(yè)過(guò)去的管理模式面臨巨大的挑戰(zhàn)，“轉(zhuǎn)型焦慮癥”成為每一位傳統(tǒng)企業(yè)管理者的常見(jiàn)“疾病”。
　　“轉(zhuǎn)型”是企業(yè)“蛻變現(xiàn)狀”、“突破困境”、“實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新”的重要手段，尤其對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，不僅需要勇氣、更需要正確的方法。以往很多人將轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新認(rèn)

2、為是同一件事情，但創(chuàng)新只求新，不破舊;而轉(zhuǎn)型則破舊立新，是要打破過(guò)去創(chuàng)造的成功或已經(jīng)擁有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然后走向新的發(fā)展路徑，成長(zhǎng)出新的發(fā)展能力。導(dǎo)致不少傳統(tǒng)企業(yè)因此望而卻步。
　　根據(jù)企業(yè)生命周期（成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期）的規(guī)律，企業(yè)“轉(zhuǎn)型”一般有兩種情況，一是在市場(chǎng)成熟期轉(zhuǎn)型，這個(gè)階段企業(yè)為應(yīng)對(duì)未來(lái)的潛在威脅，提前做戰(zhàn)略布局，務(wù)求讓企業(yè)獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。另一種處于市場(chǎng)衰退期轉(zhuǎn)型，這類(lèi)企業(yè)原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)減弱，市場(chǎng)份額流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷

3、入困難，被迫尋找新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。事實(shí)證明，處于“成熟期”的企業(yè)轉(zhuǎn)型會(huì)更加輕松。其中，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商正是處于“成熟期”尋找正確轉(zhuǎn)型方法的傳統(tǒng)企業(yè)之一。
　　1998年，我國(guó)固網(wǎng)移動(dòng)分離，開(kāi)啟了中國(guó)電信行業(yè)的新篇章，電信、聯(lián)通、移動(dòng)形成三角競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，發(fā)展至今已近20年?；谖覈?guó)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的政策保護(hù)，早期電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并不激烈，市場(chǎng)處于成長(zhǎng)期，各家運(yùn)營(yíng)商主要精力在拓展市場(chǎng)，前景無(wú)限。但隨著市場(chǎng)環(huán)境的逐步成熟，競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化，尤其移動(dòng)互聯(lián)

4、網(wǎng)的到來(lái)，給電信運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大沖擊，三大運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音業(yè)務(wù)逐步減少，短信使用量急劇下降，核心利潤(rùn)來(lái)源的兩大業(yè)務(wù)正在萎縮，運(yùn)營(yíng)商的管理者已意識(shí)到危機(jī)的到來(lái)，尋找有效的轉(zhuǎn)型路徑是保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
　　本次論文將以中國(guó)移動(dòng)為藍(lán)本，通過(guò)診斷移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代威脅，結(jié)合轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿企業(yè)、失敗企業(yè)、實(shí)戰(zhàn)中企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);并結(jié)合客戶(hù)需求洞察分析障礙;最后總結(jié)中國(guó)移動(dòng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵影響因素，尋找可持續(xù)發(fā)展方法及路徑，幫助中國(guó)移動(dòng)向“客戶(hù)化