蘭州中石油昆侖燃?xì)庥邢薰痉?wù)創(chuàng)新策略研究.pdf

1、蘭州中石油昆侖燃?xì)庥邢薰痉?wù)創(chuàng)新策略研究中文摘要服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，圍繞著客戶的需要和滿意度，在客戶服務(wù)的理念、項(xiàng)目、方式、管理、培訓(xùn)、體系等各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)上進(jìn)行創(chuàng)新，盡可能地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶價(jià)值的最大化。也是企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造新的市場(chǎng)價(jià)值而發(fā)生的服務(wù)要素變化，是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有目的的有組織的改變的動(dòng)念過程，或者是把特定顧客特定問題的服務(wù)解決方案運(yùn)用到解決其他顧客或其他問題的部分。對(duì)城市燃?xì)庑袠I(yè)來說，服

2、務(wù)創(chuàng)新是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的有力工具，也是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。因此，為了燃?xì)馄髽I(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，以戰(zhàn)略眼光把握當(dāng)下及未來市場(chǎng)格局，獲得持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力，在以后的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文結(jié)合蘭州中石油昆侖燃?xì)庥邢薰?以下簡(jiǎn)稱為“蘭州昆侖燃?xì)狻?的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，對(duì)城市管道燃?xì)庑袠I(yè)的服務(wù)創(chuàng)新狀況進(jìn)行了分析。本文首先從服務(wù)創(chuàng)新理論，客戶關(guān)系管理理論和企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論等三方面回顧了國內(nèi)外的理論研究，為下文的分析闡述構(gòu)建了理論基礎(chǔ)。在這

3、樣的理論支持下，結(jié)合蘭州昆侖燃?xì)獾陌l(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展前景，對(duì)蘭州昆侖燃?xì)夥?wù)創(chuàng)新必要性進(jìn)行分析，對(duì)實(shí)施的星級(jí)管理制度及實(shí)施和運(yùn)行模式進(jìn)行了分析。從這些分析得出的結(jié)論出發(fā)，提出服務(wù)創(chuàng)新策略。本文針對(duì)蘭州昆侖燃?xì)獾慕?jīng)營和發(fā)展中服務(wù)創(chuàng)新策略發(fā)揮的作用從外部和內(nèi)部兩個(gè)方面給出了進(jìn)一步的對(duì)策和建議。重點(diǎn)闡述的是依據(jù)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程和創(chuàng)新服務(wù)組織，建立創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，規(guī)范員工服務(wù)行為等建議。最后是對(duì)本文的總結(jié)部分。關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新：

4、創(chuàng)新服務(wù)開發(fā)；創(chuàng)新服務(wù)模式；蘭州昆侖燃?xì)饽夸浺?弓I舌l(xiāng)(一)研究背景及意義1(二)相關(guān)理論綜述2(三)研究思路及方法5二、蘭州昆侖燃?xì)獍l(fā)展現(xiàn)狀概述7(一)管道燃?xì)庑袠I(yè)特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)7(二)蘭州昆侖燃?xì)獍l(fā)展概況9(三)蘭州昆侖燃?xì)夥?wù)現(xiàn)狀11(四)蘭州昆侖燃?xì)夥?wù)創(chuàng)新的必要性13三、蘭州昆侖燃?xì)夥?wù)創(chuàng)新策略的實(shí)施狀況14(一)服務(wù)創(chuàng)新策略的目標(biāo)取向14(二)服務(wù)創(chuàng)新策略的實(shí)現(xiàn)路徑14(三)服務(wù)創(chuàng)新策略的具體實(shí)施15四、蘭州昆侖燃?xì)夥?wù)