mba《質(zhì)量管理工程》案例分析題答案

1、1工商管理碩士（工商管理碩士（MBAMBA）質(zhì)量管理工程案例分析題）質(zhì)量管理工程案例分析題案例一：尺有所短案例一：尺有所短寸有所長(zhǎng)寸有所長(zhǎng)“符合性質(zhì)量”與“適用性質(zhì)量”是目前比較流行的兩種質(zhì)量觀念，其代表人物分別是著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞士比.戴明和朱蘭。符合性質(zhì)量觀認(rèn)為，質(zhì)量就是對(duì)特定的規(guī)范或要求的符合程度。克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量并不意味著好.卓越.優(yōu)秀等，如果要管理質(zhì)量或者談?wù)撡|(zhì)量，只有相對(duì)于特定的規(guī)范或要求講才是有意義的，也就是說(shuō)合乎規(guī)

2、范或要求即意味著具有質(zhì)量。符合性質(zhì)量觀對(duì)我們具體的工作顯然是很實(shí)用的。符合性質(zhì)量觀要求我們必須認(rèn)真對(duì)待規(guī)定的要求，并堅(jiān)持“要求“能得到貫徹執(zhí)行。如果認(rèn)為“差不多就好“，質(zhì)量問(wèn)題就總會(huì)存在。適用性質(zhì)量觀認(rèn)為，質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用過(guò)程中成功地滿(mǎn)足用戶(hù)要求的程度。朱蘭博士說(shuō)，質(zhì)量就是“適用性”，定義質(zhì)量應(yīng)該更多地站在用戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，因此，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是適用性。適用性質(zhì)量觀要求我們?cè)诋?dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，轉(zhuǎn)變觀念，“以顧客為中心”，

3、明確企業(yè)存在的根本目的。因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)中，顧客是市場(chǎng)的主體。全球一體化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)在于企業(yè)間對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。企業(yè)要想贏得顧客，就必須明確顧客的期望并通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足甚至超越顧客的期望。關(guān)注顧客.服務(wù)顧客已成為企業(yè)運(yùn)行的基本準(zhǔn)則。有人認(rèn)為，“符合性質(zhì)量觀”僅僅強(qiáng)調(diào)規(guī)范.強(qiáng)調(diào)合格，難免會(huì)忽略顧客的需要.忽略企業(yè)存在的真正目的和使命，從而犯下本末倒置的錯(cuò)誤。“這一結(jié)論值得商榷，例如一些假冒偽劣商品也存在市場(chǎng).一些違背相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者對(duì)標(biāo)

4、準(zhǔn)中的技術(shù)條款任意削弱.刪減的商品也存在市場(chǎng)等等。對(duì)于適用性質(zhì)量觀念，有人也指出：“對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是適用性，而不是‘符合規(guī)范’”。這一結(jié)論也值得商榷，例如當(dāng)今假冒偽劣商品屢禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，與人們標(biāo)準(zhǔn)概念的模糊也有一定的關(guān)系。1）請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)質(zhì)量的看法，你如何看待符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量？案例二：玫琳凱案例二：玫琳凱360度的質(zhì)量管理度的質(zhì)量管理玫琳凱(中國(guó))化妝品有限公司是一家來(lái)自美國(guó)的化妝品企業(yè)，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已有

5、14年。在此期間，玫琳凱(中國(guó))不僅為中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更為中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)了先進(jìn)的“360度質(zhì)量管理體系”。在玫琳凱(中國(guó))，產(chǎn)品質(zhì)量絕不僅僅是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)需要考慮的問(wèn)題，而是貫穿在需求調(diào)研.配方研發(fā).產(chǎn)品測(cè)試乃至售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的指導(dǎo)原則。在麥予甫先生看來(lái)，一款好的產(chǎn)品首先必須能夠滿(mǎn)足人們的需求。為了了解目標(biāo)消費(fèi)者的真3劉女士是一家店鋪的女老板，當(dāng)玫琳凱地直銷(xiāo)員向劉女士推銷(xiāo)化妝品時(shí)，她接受了這一負(fù)有盛名的品牌，花100多元買(mǎi)

6、了一支批號(hào)為“201103RC20”的眼霜，準(zhǔn)備先試用一段時(shí)間，再考慮其他同品牌產(chǎn)品。但是，玫琳凱的產(chǎn)品卻并不能讓她滿(mǎn)意。在使用過(guò)玫琳凱眼霜一段時(shí)間之后，劉女士無(wú)意中照鏡子驚訝地發(fā)現(xiàn)，她的眼角竟然長(zhǎng)了不少斑點(diǎn)，美容不成反而弄花了臉，這讓劉女士慌了，她趕緊來(lái)到醫(yī)院。醫(yī)生檢查之后，詢(xún)問(wèn)她是否使用了帶刺激性的化妝品。于是，劉女士告訴醫(yī)生使用眼霜的經(jīng)歷。醫(yī)生隨之囑咐暫時(shí)不要使用該化妝品，停用后，劉女士臉上的斑沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)散，但是原來(lái)的斑也沒(méi)有消

7、失。2.疑為電腦所致？疑為電腦所致？從醫(yī)院出來(lái)后，劉女士趕緊同向她銷(xiāo)售產(chǎn)品的玫琳凱直銷(xiāo)人員鄒燕聯(lián)系。劉女士回憶，玫琳凱的反饋?zhàn)寗⑴亢苄暮?。?dāng)時(shí)鄒燕只丟給她一句話(huà)：絕對(duì)不是我們玫琳凱產(chǎn)品造成的。劉女士感到很氣憤，隨后向玫琳凱總部投訴。玫琳凱隨后指派負(fù)責(zé)人劉細(xì)嬌處理此投訴。劉細(xì)嬌向劉女士表示，她們希望將劉女士購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品帶走，讓劉女士再購(gòu)買(mǎi)其他的產(chǎn)品，僅此而已，沒(méi)有任何表示歉意的態(tài)度；同時(shí)認(rèn)為劉女士臉上長(zhǎng)斑可能是使用電腦等原因所致。面對(duì)記者

8、關(guān)于糾紛處理的疑問(wèn)，劉女士表示她從來(lái)就沒(méi)想過(guò)要玫琳凱給予經(jīng)濟(jì)上的賠償。但是，劉女士表示，“你要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你也要怎樣對(duì)待別人”，這是玫琳凱宣傳的法則，玫琳凱這樣對(duì)待顧客，怎么能夠贏得顧客的信任？她以前也使用電腦，為什么從來(lái)就沒(méi)有發(fā)生過(guò)這種現(xiàn)象？3.如何驗(yàn)如何驗(yàn)“傷”產(chǎn)生分歧產(chǎn)生分歧對(duì)于問(wèn)題的解決，玫琳凱方希望劉女士去醫(yī)院檢查，看到底是否因玫琳凱產(chǎn)品導(dǎo)致長(zhǎng)斑；而劉女士則認(rèn)為她已經(jīng)去過(guò)醫(yī)院，應(yīng)當(dāng)由玫琳凱方檢測(cè)眼霜是否有質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于檢測(cè)

9、的對(duì)象，雙方再次產(chǎn)生爭(zhēng)議，玫琳凱方表示：要檢測(cè)可以，但是必須檢測(cè)玫琳凱公司方發(fā)過(guò)來(lái)的新產(chǎn)品；對(duì)于劉女士所購(gòu)買(mǎi)的涉嫌導(dǎo)致臉上長(zhǎng)斑的產(chǎn)品，玫琳凱公司方不同意檢測(cè)。劉女士感到奇怪：產(chǎn)品還沒(méi)過(guò)保質(zhì)期，為什么要選擇玫琳凱公司方發(fā)過(guò)來(lái)的新產(chǎn)品？難道這種產(chǎn)品可能是玫琳凱公司方最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而她使用的可能是最劣質(zhì)的產(chǎn)品？2009年4月9日，《法制周報(bào)》先后聯(lián)系了玫琳凱方面的兩位工作人員。鄒燕表示，公司現(xiàn)在已經(jīng)答應(yīng)雙方約定時(shí)間去檢測(cè)產(chǎn)品；劉細(xì)嬌在接受記者