軌道交通現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的研究.pdf

1、在經(jīng)濟(jì)全球化的背景之下，國際化的市場競爭給企業(yè)帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)在國外各領(lǐng)域及國內(nèi)其它行業(yè)得到較好應(yīng)用。隨著電信技術(shù)和全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互連網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話服務(wù)走向集傳統(tǒng)電話、IP電話、傳真、Web站點(diǎn)、E-mail、短信、手機(jī)等多種接入方式于一體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)，形成了現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)。這種集多種接入方式和先進(jìn)信息技術(shù)于一體的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)在贏得客戶、開拓與占領(lǐng)市場方面被越來越多的企業(yè)作為

2、有力的武器。然而現(xiàn)代呼叫中心的總體架構(gòu)以及針對(duì)中國軌道交通(包括鐵路和城軌)特點(diǎn)的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的建立還差的很遠(yuǎn)，完整的系統(tǒng)解決方案還有許多工作需要研究。本文正是針對(duì)現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的體系框架、軌道交通現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)、關(guān)鍵技術(shù)及應(yīng)用進(jìn)行了研究。 本文首先對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的定義、發(fā)展歷程、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、發(fā)展方向做了全面的介紹。分析了呼叫中心的特點(diǎn)、表現(xiàn)形式、解決方案、接入方式、關(guān)鍵技術(shù)，在此基礎(chǔ)上提出了現(xiàn)代呼叫中心

3、系統(tǒng)的體系框架，并比較和分析了交換機(jī)模式、語音板卡模式和一體機(jī)模式的呼叫中心解決方案的優(yōu)缺點(diǎn)。 其次，本文結(jié)合現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)建設(shè)軌道交通(包括鐵路和城軌)現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了深入的研究。通過對(duì)城市軌道交通和鐵路行業(yè)特點(diǎn)、客戶服務(wù)需求的詳細(xì)分析，提出了適合這兩個(gè)行業(yè)應(yīng)用的不同的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)，分別設(shè)計(jì)了系統(tǒng)功能。針對(duì)鐵路行業(yè)的特殊性，考慮了鐵路呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、接口規(guī)范和安全問題。 第三，分析