高速鐵路旅客客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)分析與應(yīng)用研究.pdf

1、隨著人民生活水平的不斷提高，商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的日益成熟，旅客在出行時(shí)已經(jīng)不再滿(mǎn)足于單純的完成位移，而是越來(lái)越注重出行服務(wù)的品質(zhì)和旅途的享受，渴望在旅途中得到舒適雅致的出行體驗(yàn)。作為客運(yùn)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體，高鐵客運(yùn)企業(yè)只有真正從旅客角度出發(fā)，關(guān)注旅客的客戶(hù)體驗(yàn)、優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)，才能增強(qiáng)高鐵的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而現(xiàn)階段高鐵客運(yùn)服務(wù)的測(cè)評(píng)管理還停留在以提升旅客滿(mǎn)意度為核心，以客戶(hù)體驗(yàn)為核心的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化改善等問(wèn)題的研究尚未引起足夠的關(guān)注。因

2、此研究高速鐵路旅客客戶(hù)體驗(yàn)的測(cè)評(píng)和應(yīng)用，對(duì)完善高鐵旅客客戶(hù)體驗(yàn)管理理論體系、增強(qiáng)高鐵客運(yùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)收益具有重要意義。
　　本文以高速鐵路客運(yùn)服務(wù)為研究背景，以旅客客戶(hù)體驗(yàn)為研究對(duì)象，借助結(jié)構(gòu)方程建模技術(shù)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研進(jìn)行實(shí)證分析，并以此為基礎(chǔ)對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)策略展開(kāi)研究。本文主要完成了以下工作:
　　首先本文在分析高鐵客運(yùn)服務(wù)的產(chǎn)品特性和旅客出行各個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，給出了高速鐵路旅客客戶(hù)體驗(yàn)的定義、構(gòu)成和特性，以及

3、過(guò)程要素和結(jié)果要素，以此為框架建立了高速鐵路旅客客戶(hù)體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)方程模型，分別運(yùn)用協(xié)方差結(jié)構(gòu)分析和偏最小二乘路徑分析兩種理論，給出了模型參數(shù)求解和檢驗(yàn)的方法。
　　隨后本文根據(jù)模型結(jié)構(gòu)，借助離散視覺(jué)模擬評(píng)分系統(tǒng)設(shè)計(jì)了客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研問(wèn)卷，通過(guò)K-Means聚類(lèi)將1103個(gè)有效樣本分成三類(lèi)。進(jìn)而求解結(jié)構(gòu)方程模型，分別對(duì)三類(lèi)旅客樣本的路徑關(guān)系參數(shù)值進(jìn)行排序和橫向?qū)Ρ龋治龈黝?lèi)旅客的體驗(yàn)偏好。
　　最后本文依據(jù)旅客客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)測(cè)的結(jié)果，利