高速鐵路顧客滿意度的測評研究.pdf

1、顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品或一項服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的狀態(tài),顧客滿意度則是對顧客滿意程度的量化,是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效綜合指標(biāo)。隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高,人們越來越重視精神和物質(zhì)的雙重滿足,企業(yè)也日益重視其服務(wù)質(zhì)量的提升,以此獲得顧客滿意,從而培養(yǎng)顧客忠誠,保持企業(yè)的可持續(xù)競爭力。
　　 目前我國高速鐵路處于快速發(fā)展階段,已開通運行的京津城際列車、武廣高鐵和鄭西高鐵為客運分流作出了貢

2、獻(xiàn),同時其客運服務(wù)質(zhì)量也在承受著考驗。日益加快的生活節(jié)奏使得人們對于出行工具的要求更多更高,也就極大地影響顧客對客運產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。因此我們要致力于研究高速鐵路顧客滿意度的研究,以提升客運服務(wù)質(zhì)量。
　　 本文在對顧客滿意度理論的研究基礎(chǔ)上,根據(jù)高速鐵路客運市場特點,構(gòu)建了高速鐵路顧客滿意度測評指標(biāo)體系,運用因子分析的統(tǒng)計方法提取了影響高鐵顧客滿意度的9個因子,結(jié)合期望-實績理論模型計算了高速鐵路整體顧客滿意度,得出顧客對高