上海網通呼叫中心定位調整問題的研究.pdf

1、當前我國電信公司面臨著前所未有的激烈競爭,公司贏得顧客和戰(zhàn)勝競爭者的關鍵是要在滿足或超過顧客期望方面做好工作。在吸引和留住顧客的工作中,除了銷售部門,作為服務窗口,呼叫中心擔任了主要工作,呼叫中心定位不準,管理不善,將使服務水平低下,無法吸引和留住顧客,給企業(yè)造成無法挽回的損失。因此,呼叫中心管理是每一個設呼叫中心的企業(yè)都必須時刻關注的課題。但無論是同國外先進水平相比,還是從我國經濟發(fā)展的現實研究出發(fā),我國企業(yè)呼叫中心管理水平都顯得相對

2、落后。在目前這種情況下,如何讓呼叫中心的定位符合企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需求,提高呼叫中心運營效率,增強企業(yè)核心競爭力,成為有必要研究的課題。論文針對上海網通呼叫中心管理現存問題,引入定位調整的解決方案。該方案詳細分析上海網通呼叫中心管理中存在的問題,研究了電信行業(yè)營銷環(huán)境、市場和競爭狀況、客戶需求、公司戰(zhàn)略,隨著公司內外部環(huán)境、戰(zhàn)略和客戶需求的不斷變化,呼叫中心原成本中心的定位已帶來客服人員流失率高,客戶滿意度和忠誠度低,無法整合客戶信息資源提

3、高組織效率等問題。為此,呼叫中心需要調整業(yè)務職能框架、業(yè)務職能,進行重新的定位,由成本中心轉變?yōu)閮r值中心,實現成本控制和服務效益并行。通過深度外包來實現呼叫中心的定位調整,解決深層次問題,充分發(fā)揮呼叫中心的功能,有效整合客戶資源和內部資源,改善銷售和管理模式,提高企業(yè)組織運行效率,提高員工滿意度、忠誠度和凝聚力,提升服務水平,以更加優(yōu)質的服務贏得在網客戶的滿意,最終達到在網用戶的保有和新用戶的拓展目標。論文分七章,第一章為緒論,說明本論

4、文的研究背景、目的和意義、方法、結構。第二章是上海網通公司呼叫中心管理現狀描述,并提出呼叫中心目前最大的問題是定位不準確,帶來人員流失率高、人員素質低、滿意度低、流程切割不合理、職能崗位的缺失、功能和服務單一等問題,在此基礎上提出要對呼叫中心的定位進行調整。第三章研究電信行業(yè)營銷環(huán)境,分析了宏觀環(huán)境和行業(yè)發(fā)展。第四章,對上海電信行業(yè)競爭狀態(tài)做了深入分析。第五章,研究了客戶需求。第六章分析了上海網通的戰(zhàn)略。第七章通過呼叫中心業(yè)務職能框架、

5、職能的調整,抓住用戶信息流,整合用戶需求資源和服務平臺,擴大自有渠道規(guī)模,提升組織工作效率,探討了呼叫中心定位調整為價值中心實現途徑,即轉變管理者思想,建立有效的激勵機制,進行深度外包,并對呼叫中心是否進行深度外包,如何選擇外包服務商,如何規(guī)避業(yè)務外包帶來的風險等均做了一一詳述。本文希望通過對上海網通公司呼叫中心進行定位調整問題的研究,探索呼叫中心如何實現高效運營,增加企業(yè)核心競爭力。論文的結論可以為其他類似服務型企業(yè)進行深挖呼叫中心價