沃爾瑪大連分公司服務質(zhì)量管理研究.pdf

1、二戰(zhàn)結束以來，西方發(fā)達國家相繼進入服務社會。一大批成功的尤其是以零售業(yè)為代表的服務性企業(yè)，依靠其高水平的服務管理，占據(jù)世界領先的地位。雖然很多企業(yè)都有自己一套整體的結構嚴密的服務質(zhì)量評審細則及相應的處罰標準和檢查制度，可是往往在實際應用工作中卻得不到想象中的效果。究其根源，在于理論上的原則制定與實際工作中的應用脫節(jié)，導致執(zhí)行不力。 本論文以沃爾瑪大連分公司為例，以顧客服務質(zhì)量為切入點，結合沃爾瑪大連分公司的現(xiàn)狀與特點，分析并指出

2、沃爾瑪大連分公司存在的服務質(zhì)量管理方面的問題，提出了解決這些問題的方案。目的是解決沃爾瑪大連分公司實踐中服務質(zhì)量管理的問題，將先進的服務質(zhì)量管理理論與當?shù)叵M市場有機的結合，將已有的沃爾瑪統(tǒng)一服務質(zhì)量評審體系在大連分公司發(fā)揮極致，從而達到市場占有率和銷售額的雙贏。并能夠在同行業(yè)或服務企業(yè)解決類似問題的實務操作方面產(chǎn)生裨益。 本文主體內(nèi)容為：一、緒論部分，主要從幾個方面撰寫，即研究的背景、文獻綜述、研究的意義和研究的方法等等。二、

3、對服務質(zhì)量與零售業(yè)服務質(zhì)量管理的關系進行闡述。 其中包括服務質(zhì)量的定義及構成，服務質(zhì)量差距模型分析，以及影響零售業(yè)服務質(zhì)量因素分析。三、主要闡述沃爾瑪大連分公司的服務質(zhì)量管理，是本文對沃爾瑪大連分公司服務質(zhì)量分析的開始。四、是本文的核心部分，對沃爾瑪大連分公司的服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行分析，為后文提出解決方案奠定基礎。五、是針對沃爾瑪大連分公司服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀的解決方案部分，主要是針對前文提出的服務質(zhì)量管理問題分析，結合服務質(zhì)量的構