鐵通湖南分公司客戶關系管理研究.pdf

1、中國電信市場的格局不斷變化,電信市場運營環(huán)境也是一個復雜的狀態(tài)。在這樣一個復雜變動的大環(huán)境下,電信運營商們經營理念也發(fā)生了重大轉變,從開始的以“利潤”為目標轉向了以“客戶”為目標,從而客戶關系管理在電信運營商的管理中得以廣泛運用。
　　客戶關系管理倡導一種“以客戶為導向”的管理方式,它將客戶的需求、客戶的消費體驗放在公司的其他事物之上,以提高客戶的滿意度為目的,加大客戶的忠誠度,從而提升公司在客戶中的影響力度。在技術方面,客戶關系

2、管理系統(tǒng)對存儲的客戶信息數(shù)據進行分析整理,幫助公司更好的對客戶進行管理,最終實現(xiàn)發(fā)掘新客戶、保留老客戶、發(fā)展大客戶、提高客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)客戶創(chuàng)利的目的。
　　本文以鐵通湖南分公司的客戶關系管理實施為基礎,結合客戶關系管理中客戶價值理論、客戶生命周期理論以及關系營銷等相關理論對鐵通湖南分公司客戶關系管理前臺方面和呼叫中心支持方面的現(xiàn)狀進行分析,總結得出其存在的問題,如公司管理制度制定不明確、客戶劃分不夠細致、各項工作流程不暢