MY移動(dòng)集團(tuán)客戶滿意度現(xiàn)狀與改進(jìn)策略研究.pdf

1、經(jīng)過通信行業(yè)的幾番重組，中國(guó)通信市場(chǎng)上形成中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通三足鼎力之勢(shì)，根據(jù)去年12月官方公布最新資料顯示，三家運(yùn)營(yíng)商均成為全業(yè)務(wù)服務(wù)提供商。面對(duì)全業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，三家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。為了在整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的提升變得尤為重要。而面對(duì)現(xiàn)在通信市場(chǎng)格局，集團(tuán)客戶的重要程度顯得越來越重要，它不僅使我們的產(chǎn)品更具有粘性，而且能深遠(yuǎn)影響我們的個(gè)人客戶和家庭客戶?；谕ㄐ艠I(yè)務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，各重要集

2、團(tuán)客戶之間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也將更加白熱化，為了在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中戰(zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得客戶的滿意與認(rèn)可，成為重要集團(tuán)企業(yè)獲得生存與持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。針對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展形勢(shì)，基于集團(tuán)客戶的客戶滿意度問題的研究同樣值得運(yùn)營(yíng)商關(guān)注，對(duì)客戶滿意度現(xiàn)狀的研究與改進(jìn)策略無論是在實(shí)踐上還是理論上都有十分重要的意義。
　　本文將深入系統(tǒng)的進(jìn)行MY移動(dòng)集團(tuán)客戶滿意度與改進(jìn)策略的研究，首先，本文將闡述客戶滿意度的相關(guān)理論，同時(shí)分析集團(tuán)客戶滿意度與傳統(tǒng)個(gè)人用