顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關系的實證研究——基于南京市筆記本電腦市場的消費者調研.pdf

1、當今的市場營銷觀念是以消費者為中心的,各種營銷活動都是以消費者需求為出發(fā)點而展開,怎樣留住顧客似乎比如何吸引顧客更加令營銷人員感興趣,從而顧客忠誠成為大家關注的焦點。
　　 文章主要探討顧客忠誠度的形成機制以及影響顧客忠誠度的因素,在研究文獻的基礎上,結合筆記本電腦這一實體市場,提出假說、設計問卷,并通過對數(shù)據(jù)進行因子分析以及SEM實證分析,對假說進行驗證,并根據(jù)研究結論提出相關建議。文章的假說主要涉及三個方面。一是變量維度的假

2、說,二是變量之間相互作用關系的假說,三是顧客忠誠形成路徑的假說。
　　 研究運用EFA方法得出顧客滿意度可以劃分為顧客滿意和顧客信任兩個雛度；用CFA方法驗證了顧客忠誠度包含態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度:用EFA和CFA雙重因子分析進行對照研究,得出顧客價值可以劃分為功能性價值、情緒性價值、社會性價值三個維度的相同結論。
　　 研究顯示,顧客滿意受到功能性價值、情緒性價值、社會性價值三個因素的正向影響；顧客信任的影響因素包

3、括功能性價值、情緒性價值、社會性價值和顧客滿意；功能性價值、情緒性價值、社會性價值、顧客滿意、顧客信任及轉移成本都對顧客態(tài)度忠誠的形成有正向的促進作用；顧客行為忠誠的形成受到功能性價值、情緒性價值、社會性價值、顧客滿意、顧客信任、轉移成本及顧客態(tài)度忠誠等眾多因素的影響。
　　 另外,功能性價值、情緒性價值、社會性價值通過顧客滿意和顧客信任分別對顧客態(tài)度忠誠及行為忠誠產生顯著的中介效應,說明顧客忠誠度的形成受到了顧客價值和顧客滿意

4、度雙重因素的驅動,其中顧客價值對顧客忠誠度的驅動作用有部分是通過影響顧客滿意度進而對顧客忠誠度產生影響的。
　　 最后,本文根據(jù)研究結論提出提升顧客價值、改善顧客滿意度、增加轉移成本來提高顧客忠誠度的建議。
　　 文章運用了探索性因子分析(EFA)和驗證性因子分析(CFA)雙重因子分析的方法,在變量維度劃分上具有一定的可信度；本文對SEM分析結果中的中介效應進行了顯著性檢驗,在通過檢驗的前提下,對中介效應的大小進行衡量,