主動服務(wù)與營業(yè)前臺銷售技巧講座教程

1、主動服務(wù)與營業(yè)前臺銷售技巧,中國電信集團安徽省電信有限公司,請思考兩個問題：,什 么 是 服 務(wù) ？,什 么 是 營 銷/銷 售 ？,,,,一些日常生活中之所見……,有一次，通信公司向我的同事推薦“輕松68套餐”，每月68元包寬帶上網(wǎng)時長30小時，速率可以達到2M！先生，請問您想買什么樣的衣服呢？先生！先生！……先生，這個牌子的“生發(fā)水”非常有效！我們公司的產(chǎn)品肯定是市面上最好的！ADSL是非對稱數(shù)字用戶線的簡稱，下行速率1

2、0Mbit/s和上行速率1Mbit/s，傳輸距離達3公里到5公里 ！有的客戶關(guān)注的是價格！有的客戶關(guān)注的是品質(zhì)！請問您希望什么時候開通這項業(yè)務(wù)/定下這份合約呢？,目標客戶？使用欲望？,親和力？,產(chǎn)品介紹與解說？,利益對接？,促進購買的技巧？,在課程結(jié)束之后再進行對照，看看你有沒有更加深刻的領(lǐng)悟！,,,,,,,1,2,3,4,5,6,請把案例2中所需改進的關(guān)鍵點記錄下來！,?,1、市場營銷（Marketing）：個人或集體通

3、過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品或價值，以獲得所需的一種社會過程（菲利普?科特勒教授）。,需要、欲望和需求,產(chǎn)品,價值和滿意,交換和交易,市場和營銷者,2、通信市場的營銷：創(chuàng)造使通信客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并使客戶享受到通信產(chǎn)品和服務(wù)有益效用的一切經(jīng)營活動的過程 。,流程設(shè)置,市場份額和產(chǎn)品銷售,技術(shù)革新和個性化,以客戶為中心的思維理念,需要掌握的一些基本概念,3、銷售（Sale）：介紹產(chǎn)品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過

4、程。,有形的商品無形的商品,滿足特定的欲望解決特定的問題,4、推銷（Sale promotion）：就狹義而言，推銷就是創(chuàng)造出人們的需求，運用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購買。 就廣義而言，推銷是一種說服、暗示，也是一種溝通、要求；因此，人人時時刻刻都在推銷。,帶來快樂!逃避痛苦!,銷售本質(zhì),根據(jù)環(huán)境和人物的不同，以下產(chǎn)品為消費者/客戶帶來快樂或是解決特定痛苦！,,產(chǎn)品,為了解決痛苦而使用,為了帶來快樂而使

5、用,,,,,,,洗發(fā)水,草 帽,藥 品,固定電話,小靈通,上 網(wǎng),,,,5、服務(wù)（Service）：完全無形或者基本無形、無需運輸和儲藏、具有極大的消失性。 具有平等性、普遍性和連續(xù)性。,6、4P、4C和4R,產(chǎn)品,價格,渠道,促銷,客戶,成本,便利,溝通,關(guān)聯(lián),關(guān)系,反應(yīng),回報,4P,4C,4R,1、主動營銷：主動營銷是指利用各種資源與途徑，主動接觸客戶，實現(xiàn)銷售，它是一個相對的概念，主要是相對于傳統(tǒng)的營銷手段而言。其中一種典型

6、方式就是體驗式營銷，就是將產(chǎn)品當?shù)谰?，讓客戶事先對其有實實在在的了解、接觸，然后產(chǎn)生購買欲望的營銷手法。,2、個性化/差異化服務(wù)營銷：盡量做到對每一個客戶“投其所好”，讓客戶享受到與眾不同的服務(wù)。 第一步：識別客戶類型 ；第二步：客戶差別化；第三步：雙向溝通；第四步：服務(wù)行為“定制”。,需要了解的一些新概念,3、全方位服務(wù)營銷：能使客戶更加了解核心產(chǎn)品及其附加層面的潛在價值的各種特色、行為和信息的總稱，亦即任何能提高客戶滿意

7、度的項目，都屬于全方位服務(wù)體系的范疇。?它涵蓋了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)活動；?它指出了客戶服務(wù)是一個目標不斷變化的過程；?它著眼于客戶的期望。,4、顧問式服務(wù)營銷：產(chǎn)品/服務(wù)方面的專家； 談判專家；教育者；幫助者。,?顧問式服務(wù)營銷——內(nèi)外兼修,有效的銷售技巧,專業(yè)的知識,有意識的自我管理,成功的顧問式營銷,（內(nèi)功）,周詳?shù)姆治雠c策劃能力,現(xiàn)今社會客戶對于產(chǎn)品的關(guān)注點,產(chǎn)品的延伸,,,,產(chǎn)品的核心,產(chǎn)品的形式,其中延伸部分是預(yù)期利

8、益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓銷售人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。,營銷的關(guān)鍵：一個中心，三個基本點！,利益,消費心理與行為分析,流程控制與對接,銷售術(shù)語,?本階段課程小結(jié),,,2發(fā)現(xiàn)并與目標客戶接觸,,1建立正確的心態(tài),,4產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的解說,,,5與客戶利益對

9、接、消除異議,6締結(jié)成交,6步上籃法——六步驟流程圖,3分析客戶特質(zhì)并建立親和力,銷售6步上籃法：第一步：建立正確的心態(tài),,,,,,2,,1,3,4,5,6,?成功銷售人員的氣質(zhì)和特征,企圖心創(chuàng)新精神和分析能力堅持不懈，并且精力集中不易灰心具有雄心喜歡金錢容易/喜歡與別人溝通為人友善精力旺盛……,企圖心、創(chuàng)新精神和堅持不懈并精力集中！,?,21世紀的成功者必需有非凡的推銷和行銷能力 ！銷售是專業(yè)性工作，頂尖的成

10、功者才能夠做好 ！80% 的營業(yè)收入是直接由 20% 的銷售人員所創(chuàng)造 ！高手和平庸者差別不大！高手和平庸者的主要差距體現(xiàn)在哪里？,那么你有什么想法呢？（請記錄下來，工作一段時間后再回想一下）________________________________________________________________！,1、別不好意思告訴別人……,,,,,,2,,1,3,4,5,6,你對于銷售工作的態(tài)度？,?,26,要讓客戶的

11、自我感覺良好要做好時刻被拒絕的準備要承認你不總能夠解決復(fù)雜的問題把失敗轉(zhuǎn)化作成功之母把事后的總結(jié)和反思轉(zhuǎn)化作成功之父學(xué)會安排和管理好你的時間,2、調(diào)整好自己的“心理狀態(tài)”,,,,,,2,,1,3,4,5,6,你的自信程度（對于事物的定義）？,?,始終保持積極的態(tài)度善于學(xué)習(xí)已經(jīng)得到公認的銷售技巧，并付諸實踐積極進取，不要低估自己所從事職業(yè)的前途不要自己總是滔滔不絕而不去了解客戶的需要，應(yīng)當善于聽取客戶的意見熟知自己所銷售

12、的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，特別要研究產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和利益之處不斷學(xué)習(xí)如何安排、利用時間，并且知道分辨輕重緩急對于潛在客戶要比對于傭金/提成感興趣，認為自己有能力能夠解決問題為自己從事的工作感到驕傲，從錯誤中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)請補充你自己的意見： ________________________________________________________________,3、多在工作中檢點自己，向成功的方向發(fā)展,,,,,,2,,1,3,

13、4,5,6,在銷售中取得成功對你有什么影響？,直接與客戶打交道不如其它工作令人振奮；銷售能夠激發(fā)我個性中更好的一面；成功的銷售高手是被“造就”的，而不是“天生”的；如果我不認真規(guī)劃和努力工作，我就永遠不會在銷售中有更加突出的表現(xiàn)；比起其它的工作，銷售過程中的態(tài)度顯得更加重要；擅長銷售的人員通常能夠很快使自己的收入得到增加；我所學(xué)習(xí)的銷售技巧能夠幫助自己在未來其它的工作中取得成功；在銷售工作中學(xué)到的遠比得到的更加重要；銷售工

14、作不如其它工作的要求高；在許多銷售工作中，我的自由度很小；微笑比起皺眉頭來說更加容易。,銷售6步上籃法：第二步：發(fā)現(xiàn)并與目標客戶接觸,,,,,,2,,1,3,4,5,6,1、學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)有真正購買需求的客戶,有三位銷售人員分別接受了一個相同的任務(wù)：把梳子賣給和尚……分別有兩位鞋業(yè)公司的銷售人員受命到太平洋的一個島國上考察當?shù)厥袌觥?為什么會出現(xiàn)這種情況？,,你是怎么分析這個案例的？,,,,,,,2,,1,3,4,5,6,2、接觸客

15、戶是注意以下關(guān)鍵點,發(fā)出非話語的、友好的表示運用真誠、熱情和自然的語言致意表示你想提供幫助的愿望,正確 錯誤,外表在銷售的過程中并不重要。許多成功的銷售人員都把銷售看作是他們喜歡參與的一項比賽項目。肢體語言不如語言重要。當你正在繁忙工作時，客戶的出現(xiàn)是一種打擾。在銷售中，你手舞足蹈地說得越多，客戶聽進得越少。,,,,,,,,,,,?,?,?,了解溝通過程中的“肢體語言”和積極“語言”！,視線向下,視線向上,視線

16、水平,銷售6步上籃法：第三步：分析客戶特質(zhì)并建立親和力,,,,,,2,,1,3,4,5,6,業(yè)務(wù)需求特質(zhì)人格模式特質(zhì),方法：從客戶的角度換位思考，可以借用以往經(jīng)驗！,個體的特質(zhì),群體的特質(zhì),客戶的需求,客戶的需求,客戶的利益,產(chǎn)品的功能,產(chǎn)品的功能,產(chǎn)品的賣點,產(chǎn)品的特質(zhì),注：產(chǎn)品＝業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)組合）＋服務(wù)能力＋系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)支撐,通信產(chǎn)品,1、了解目標客戶業(yè)務(wù)需求的特質(zhì),,多多學(xué)習(xí)有效溝通的知識,掌握客戶的人格模式和心理狀態(tài),技巧和

17、方法,熟知業(yè)務(wù),勤加練習(xí),經(jīng)驗和總結(jié),情緒同步語調(diào)和速度同步生理狀態(tài)同步語言同步表示理解合一架構(gòu)法,自我判定～外界判定一般型～特定型求同型～求異型追求型～逃避型成本型～品質(zhì)型,2、進入客戶的頻道，建立親和力,,,,,,2,,1,3,4,5,6,表 象坐在客戶的右手邊姿態(tài)不適時改變不停地掃視四周一邊復(fù)印一邊應(yīng)付客戶一邊交談一邊收拾文件雙手抱胸或者不停看表過多使用但是、可是、然而……,含

18、義/為什么 . . . . . . .……,如何改進

19、 . . . . . . .……,,,,,,2,,1,3,4,5,6,銷售6步上籃法：第四步：

20、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的解說,,,,,,2,,1,3,4,5,6,Feature,Advantage,Benefit,Evidence,特點：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨 立特性和主要功能,優(yōu)點：由獨特的特性/功能引發(fā)出來的用 途和便利之處,利益：可以為客戶帶來的好處和利益， 以滿足其深層次的需求,證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù),1、熟練掌握充分運用FABE法則

21、,,,,,,2,,1,3,4,5,6,用“FABE法則”介紹/解說ADSL業(yè)務(wù)！,業(yè)務(wù)解說,樣 例,以“FABE”法則對于以下所列業(yè)務(wù)/產(chǎn)品/品牌進行闡述！,七彩鈴音：F： . A： .B：

22、 . E： .小靈通：F： . A：

23、 .B： . E： .轉(zhuǎn)移呼叫：F： . A：

24、 .B： . E： .,,,,,,2,,1,3,4,5,6,?,通過剛才的練習(xí)，各位想必已經(jīng)了解到了，在業(yè)務(wù)介紹和解說的FABE中，客戶最關(guān)注的應(yīng)該是：_________所以在銷售過程中，頭腦

25、里要不斷重復(fù)這個詞，不斷檢點我們是否偏離或者未注意到它！,忠告,,,,,,2,,1,3,4,5,6,2、關(guān)注解說過程中客戶的“疑問”,ADSL的上網(wǎng)速度夠快嗎？ADSL與LAN/WLAN究竟有什么區(qū)別？“專業(yè)術(shù)語”我聽不懂，究竟什么是“非對稱數(shù)字用戶線”？出現(xiàn)了使用疑難我該怎么辦？,與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！不要把一

26、個產(chǎn)品/業(yè)務(wù)賣給所有的客戶！,更多技巧,3、一些更深層次的技巧的總結(jié),,,,,,2,,1,3,4,5,6,銷售6步上籃法：第五步：與客戶利益對接并消除異議,,,,,,2,,1,3,4,5,6,1、創(chuàng)造利益與利益對接,,,,,,2,,1,3,4,5,6,炫耀性（隱性－顯性）,依賴（功能－情感）,身份提升（差異－特殊）,關(guān)鍵性（日常－突發(fā)）,價值的提升（成本－價值）,產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益,,,組合的利益（松散－系統(tǒng)）,2、強調(diào)關(guān)鍵利益,

27、,,,,,2,,1,3,4,5,6,絕大多數(shù)客戶都在“成本型”和“品質(zhì)型”之間不斷搖擺！,成本型,品質(zhì)型,,“他”最關(guān)心什么？小的？少的？便宜的？化整為零！,“他”最關(guān)心什么？大的？多的？尊貴的？零存整??！,1、各位看過這樣一則廣告嗎？ 養(yǎng)生堂生產(chǎn)的成人維生素，其廣告詞是：每天只要7毛錢哦！ 這正是“化整為零”的產(chǎn)品介紹方法。2、還有一則廣告是這樣說的： 福建九牧王西褲最早的廣告詞是

28、：12600針的縫制、12道工序、5600 人共同為您打造一條九牧王西褲！ 這正是“零存整取”的產(chǎn)品介紹方法。,化整為零法，零存整取法！,,,,,,2,,1,3,4,5,6,樣 例,定義轉(zhuǎn)換法！,,,,,,2,,1,3,4,5,6,小靈通可以定制“天氣預(yù)報業(yè)務(wù)”，每月需要2元錢，這項業(yè)務(wù)可以轉(zhuǎn)化成為給客戶帶來的什么樣的利益和便利？1、________________________________

29、___________________________2、___________________________________________________________3、 ___________________________________________________________4、 ___________________________________________________________5、……

30、……,?,零存整取和化整為零法：面對成本型客戶和品質(zhì)型客戶，特別是特質(zhì)鮮明時！定義轉(zhuǎn)換法：概念更換！以關(guān)懷替代銷售：讓客戶覺得：關(guān)注客戶而不是關(guān)注錢！多運用封閉式問題：采用可供選擇的答案，縮小范圍！威逼恐嚇策略：放大問題，將高度直接上升至影響生存、事業(yè)、生活的重要層面，然后提供方案！,3、利益對接技巧總結(jié),,,,,,2,,1,3,4,5,6,回想你自己作為客戶在產(chǎn)生異議時的真實想法？,不好,沒錢,不著急,不需要,沒有不

31、同之處,不相信,沒有找到痛點,沒有價值,,,,,,,,,4、解除客戶抗拒和消除異議,放輕松,,,,,,2,,1,3,4,5,6,客戶有異議的主要原因！,故意提出意見，想獲得更多的資料或訊息， 幫助自己作出判斷與決定；習(xí)慣性自衛(wèi)行為；感覺對被推銷的產(chǎn)品沒有需求；抗拒改變現(xiàn)狀；沒有充分了解產(chǎn)品對他帶來的利益和好處；……,,,,,,2,,1,3,4,5,6,主要方法和技巧！,預(yù)先框示法（減輕客戶壓力）；合一架構(gòu)法（運用技巧性語言）

32、；反客為主法（重點強調(diào)）；利益提示法（假設(shè)問句法）；燙手山芋法（談判技巧）；定義轉(zhuǎn)換法（概念更換）。,不要在一開始就告訴客戶價錢，以“利益提示”轉(zhuǎn)移視線 ！把注意力放在價值和客戶的利益 ！當談到價錢時，跟隨產(chǎn)品優(yōu)點和物超所值處 ！將產(chǎn)品和更貴的東西比較 ！以高價襯低價！“貴”可能只是“口頭禪”！,記住，價錢抗拒永遠是最后才要解決的抗拒 ！,5、處理“價錢”抗拒的技巧,,,,,,2,,1,3,4,5,6,縮 小 異 議，

33、放 大 益 處，必 須 謹 記，不 可 說 謊。,有一天，Ａ和Ｂ在為一個橙子而爭搶。Ａ說：我來切。Ｂ說：你會切成一大一小，從而對你有利。Ａ說：你來切也會有這種問題，我也不能信任你。問題產(chǎn)生——兩人一直爭執(zhí)不下決策導(dǎo)向——制造雙贏狀況1：表面上的皆大歡喜談判結(jié)果：Ａ獲得“切權(quán)”，即由Ａ來切橙。Ｂ獲得“選權(quán)”，即由Ｂ來選擇切好的橙。評價：表面上：皆大歡喜。事實上：不盡理想。發(fā)展：Ａ只要橙皮，Ｂ只要橙肉；Ａ將Ｂ要

34、的橙肉丟掉，浪費了資源；Ｂ將Ａ要的橙皮丟掉，也浪費了資源。為什么會產(chǎn)生資源浪費的現(xiàn)象：因為談判雙方在談判中未表明真正的需求期望?？傇u價：只解決了表面上的公平性，并未達到真正的雙贏。狀況2：實質(zhì)性雙贏談判結(jié)果：Ａ表明自己真正需要的是橙肉，用來制作橙汁。Ｂ表明真正需要的是橙皮制作香料。Ａ得到全部的橙肉Ｂ得到全部的橙皮?？傇u價：以這種分法，會使整個橙子不被浪費，使兩人實現(xiàn)了雙贏。,閱讀附件：談判的合作性雙贏,樣

35、例,狀況3：策略性雙贏但如果ＡＢ兩個人都想喝橙汁，而沒有人要橙皮該如何處理呢？這時可使用“談判議題整合法”，即不要只談這顆橙子，可以把其他問題一起拿出來談。Ａ可以對Ｂ說：如果你把這一整顆橙子給我，你上次欠我的糖果就不用還了。其實，Ａ的牙齒蛀得很嚴重，已經(jīng)不能吃糖了。Ｂ想了一想，很快就答應(yīng)了，因為Ｂ剛剛得到五塊錢。本來打算買糖還給Ａ，現(xiàn)在就可以省下來玩電動游戲了?！氨绕鸫螂妱?，誰在乎這酸溜溜的橙汁呢？”Ｂ對自己說。于是Ｂ決定

36、將整粒橙讓給Ａ，省下五塊錢去打電動游戲。這也是一個雙贏的例子?！罢勁凶h題整合法”就是不要只在一件事上討價還價，而要將許多議題同時拿出來談。這樣就可以找到雙方不同的利益所在，之后決定在對自己沒有效益的問題上讓步，最后得到雙方都滿意的結(jié)果。狀況4：沖突管理如果Ａ愛糖果，又愛橙汁呢？Ｂ要求Ａ放棄糖果的債權(quán)，同時堅持要分得三分之一的橙子。Ａ頗不甘心，只愿意分五分之一給Ｂ……到最后，ＡＢ仍然避免不了對其中一項議題硬碰硬地討價還價，在這

37、種情況下，雙方將無法實現(xiàn)雙贏。在現(xiàn)實世界里，大部分的談判都是這種零和談判及整合談判的變化組合，需要你采用不同的決策，盡量創(chuàng)造雙贏的局面。,樣 例,通過兩人分橙這樣一個故事，我們設(shè)置了如上所述的幾種狀況，不論采取哪種方式，其決策導(dǎo)向都是實現(xiàn)雙贏。通過上面的實例，希望可以啟發(fā)你的雙贏談判觀念。【小結(jié)】談判除了要取得自身的利益，還必須具備另外一個非常重要的觀念，就是如何通過談判來實現(xiàn)各得其利，也就是實現(xiàn)雙贏。要學(xué)會利用不

38、同的談判案例來處理不同的談判難題，在具體談判中，要表現(xiàn)出真誠的合作意愿，同時在保證自己利益的前提下，站在對方的角度創(chuàng)造雙贏的談判結(jié)果。,小結(jié),樣 例,銷售6步上籃法：第六步：締結(jié)成交,,,,,,2,,1,3,4,5,6,采用封閉式問題簽約和獲取訂單,,,,,,2,,1,3,4,5,6,1、發(fā)出促進成交的信號,保障/增值加價法：陳先生，由于免費試用的優(yōu)惠名額有限。不如我先幫您做一個登記保留這個優(yōu)惠，好嗎？陳先生，如果你

39、成功申請，會免費送您固網(wǎng)短信話機一臺。由于免費名額有限，不如我先幫你留一個名額, 好嗎？陳先生，ADSL對您來說的確很方便，而且我們免收安裝費和調(diào)測費，以后不一定會再有這樣的優(yōu)惠了，我真的希望陳先生能享用這次優(yōu)惠服務(wù),不如我現(xiàn)在幫你登記安裝好嗎？,選擇法：陳先生，您想選用70元包月的還是50元包月計劃呢？陳先生，您喜歡選用1年的續(xù)包計劃還是2年的計劃呢？,旁敲側(cè)擊法：陳先生，請問在哪個營業(yè)網(wǎng)點辦理會比較方便您？陳先生，請問在哪

40、個區(qū)上班呢？,顧問法：陳先生，我給你一個專業(yè)的建議吧！根據(jù)我對其他類似產(chǎn)品的了解，我想我們的ADSL服務(wù)會比較切合你的需要。我們的ADSL 不單速度快，而且穩(wěn)定，不容易掉線，我相信你也同意我的看法，對嗎？,利益總結(jié)法：您現(xiàn)在只要每日付出1元右，就能享有我們ADSL網(wǎng)絡(luò)快車的穩(wěn)定、高速的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，不單只能為陳先生節(jié)省金錢，又能節(jié)省陳先生的寶貴時間?，F(xiàn)在家庭用戶安裝，還可免收200元的調(diào)測費。為了避免陳先生失去我們的優(yōu)惠，我現(xiàn)在幫您登

41、記安裝，好嗎？？,樣 例,《通信費用節(jié)省建議書》第一部分：貴公司的通信現(xiàn)狀及分析第二部分：為貴公司制定的方案計劃如：小錢大用無成本安裝ADSL/LAN特惠第三部分：回報分析、合作展望第四部分：與客戶簽約,客戶現(xiàn)狀描述說明發(fā)展機會,提供解決方案,說明客戶價值,,,,,契約簽訂,2、使用統(tǒng)一的標準化銷售模板,成功完成交易重述關(guān)鍵資料感謝客戶未能完成交易感謝客戶的寶貴時間表示下次再有優(yōu)惠會再聯(lián)系他,3、