2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、神鹿雙鶴藥業(yè)市場部編制 2002 年 8 月 28 日,,藥店經理培訓講義,,如何經營賺錢的藥店,目 錄,第一章 如何在同行中脫穎而出 第二章 讓業(yè)績步步高升 第三章 加強對藥店的管理 第四章 得體的藥店裝修與設計 第五章 藥品陳列的訣竅 第六章 揮動促銷的利劍 第七章 店員的素質至關重要 第八章  店員必備的技巧

2、 第九章 評估與測試,第一章 如何在同行中脫穎而出,一、打出自己的一片天 一個藥店經營者必須懂得: 與其做一個門類多但無特色的藥店, 還不如集中精力搞深度行銷,使自己成 為某一類藥品的“龍頭老大”!,牽環(huán)境制,二、牽制市場的牛鼻子 最重要的就是提供適銷對路的藥品;及時地進行營業(yè)內容和方式的調整。 一般來說,我們可以從以下 4 個方面入手來縮小這

3、一偏差: 1、 堅持以市場信息作基礎,堅決按照市場需求的變化來采購藥品。 2、 在采購藥品時,藥店不僅要注意藥品對市場需求的變化,還要考慮其他一系列綜合因素。如資金問題,銷售場所的大小等問題。 3、 對于同類型的藥品不宜一次采購過多,這樣可以節(jié)省資金,同時也可以節(jié)約庫存場地。 4、 對于自己一時沒有把握的藥品,可以先不采購。,三、創(chuàng)造出差別化來 在藥品零售市場中,店面也是競爭的重要舞臺。

4、1、塑造魅力 大藥店要想有大的氣勢,小藥店要想有小的特色,就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個方面,好好的搭配,塑出藥店的迷人魅力。 2、選區(qū)客標準差異化 選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進行考察和比較。,,3、強化競爭力 (1)店員服務的差異化 (2)藥品品種的差異化 (3)金錢方面的差別化 (4) 店鋪

5、端莊的差別化 (5) 時間也能產生差別化 (6) 企業(yè)或藥店形象所引起的差別化 (7) 差異化的促銷。,2024/3/30,7,第二章 讓業(yè)績步步高升,,,,一、提升營業(yè)額的途徑為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構成,我們特制定了本圖。 零售藥店營業(yè)額的主要構成 營 業(yè)

6、額 客數(shù) 單價  來客數(shù) 購買率 購買數(shù)量 購買單價營業(yè)額=客數(shù)╳客單價所以藥店在提升業(yè)績時要牢牢抓住“服務”這個中心。,,,,,,,1、樂于為人服務。 所謂售前服務是指開始營業(yè)前的準備工作,包括店內的清潔工作、藥品的標價、補貨、藥品陳

7、列等項內容,以及指導店員有關藥品知識或接待顧客的方法等。 賣場服務是指顧客在進入藥店后,到離開藥店之間店方所提供的服務。 售后服務則指在藥品銷售出去之后,店方為顧客所提供的追加服務。,2、備齊軟硬件設施 所謂硬服務,就是指有形服務,它能讓人一目了然。它包括物質上的和金錢上的兩種服務。 藥品質量上乘,銷售的設施齊全,引入名優(yōu)特藥品,店鋪改裝,設置停車位,散發(fā)宣傳單等;而金錢上的服務是指提供折價促銷,贈品促銷等讓

8、利酬賓的方法。 軟服務即無形服務,它一般可以分為兩類:“心情服務”和“信息服務”。 “信息服務”是指店方適時地為顧客傳達或報導一些相關信息。3、抓住顧客的品味,,第三章 加強對藥店的管理,一、組建高效率的員工隊伍 部屬的能力一般因其個性,出身,受教育程度及學習吸收能力有所不同,藥店經營者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力,并適當?shù)嘏浜险{度,使他們充分發(fā)揮能力。 “聰明不如學識,學識不如做事,做事

9、不如做人!” 因此,成功的經營者要獲得他人好感,處理好人際關系,應該做到:儀表端莊,多微笑;;牢記對方優(yōu)點,牢記對方姓名及職位;常稱贊對方表現(xiàn),并輔以適當?shù)募?;關心店員,體諒對方等。 總之,命令越明確,越有效,就越必須看工作及對象而定。,表現(xiàn)不佳,不茍言笑,滿臉緊繃,待客不佳,同時還會有經下特征:(1) 穿著隨便,不重裝束;(2) 講話措詞不嚴謹;(3) 整理工作做得不徹底,仍然凌亂;(4) 疏忽的工作顯

10、著增加;(5) 發(fā)生災害,事故增加;(6) 顧客怨言增多。,二、用好顧客網絡 口才是非常重要的開端,巧妙的話語不便能贏得資料,更會獲致歡心,經營者一定要研究一套標準有效的話語詢問方式,以免弄巧成拙。 除了解客戶外,建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的。,三、搞好情報管理 對內部的信息掌握,經營者必須了解藥店的客數(shù)信息、藥品類別、生產勞動率、開支、藥品運轉率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功能、退貨、抱

11、怨處理等。 除藥品外,店內人員動態(tài),也是經營者需要掌握的情報,從個人資料、出生、專長、興趣、學歷、待客禮節(jié)、藥品知識等都需了解,才能人盡其才,才盡其用。 首先,你要知道競爭店的經營意識是什么?主要的經營目的及主要的客層來自何方?競爭店的價格政策也是勝負的關鍵,會不會有與其他店聯(lián)合操縱的情景?,對于競爭店情報的收集,應參考如下這些要點:(1) 顧客對象,特別是中心客層,這可由顧客水準觀察了解,也可從藥品構成分析;

12、(2) 主力藥品陳列方式、陳列量、廣告方式,及其他廣告主題的動用,也應充分把握;(3) 經營前景判斷,藥品包裝、廣告都來要掌握;(4) 接待顧客的禮貌及方法,可以由銷售人員的言談及店內之觀察來判斷;(5) 店內陳列,廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。,四、重視資產保全 增加收益的途徑無外乎兩個:一個是開源,一個是節(jié)流。 開源指的是如何去擴大營業(yè)規(guī)模,增加藥品種類,挖掘顧客的潛力,實現(xiàn)營業(yè)額和利潤率的同

13、步增長。 節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產的利用效率,如何愛護現(xiàn)有設施,如何保全藥店的現(xiàn)有資產。,一般來說,資產保全要搞好以下幾點:1、  對于藥品要檢查;(1) 陳列是否零亂?(2) 有無污損?(3) 包裝是否陳舊破損?2、  對于店內的地板,墻壁、天花板等要檢查:(1) 是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞?(2) 裝潢材料是否陳舊?,3、  對于照明設施要檢查:(1) 照明器具,燈泡是否有

14、故障?(2) 照射角度及效果好不好?(3) 燈罩或外殼有無污漬?4、  檢查陳列架:(1) 陳列位置是否正確?(2) 陳列架有否污損?5、  檢查店內裝飾,POP廣告:(1) 張貼位置及效果如何?(2) 張貼是否零亂?(3) 文字或價格是否錯誤?,6、  檢查清潔衛(wèi)生:(1) 環(huán)境是否保持清潔?(2) 地板、倉庫、隱蔽場所是否做過消毒工作?(3) 廁所是否清潔?7、  檢

15、查更衣室和員工休息室:(1) 內部是否整理得好?(2) 煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好?(3) 衣服、鞋類是否放置零亂?(4) 墻壁及陳設有否污損?,,,,第四章 得體的藥店裝修與設計,藥店裝修與設計得體與否是影響藥店業(yè)績好壞的重要因素之一。 一、  越容易觀看拿取的藥店生意興隆 1、  易于顧客觀看拿取的藥店生意興隆。 首先,顧客喜歡出入方便的藥店。 其次,顧客喜歡藥品陳列豐富的藥店

16、。 再次,顧客喜歡客人多的藥店。 最后,顧客喜歡不受店員糾纏的藥店。 2、易于店員觀看拿取的藥店。,二、接觸型藥店 首先,就接觸型藥店來說,接觸型藥店是指直接面對街道或客流通路的藥店。1、  店員空間狹小時的行為方法2、  店員空間寬大時的行為方法。,三、退縮型藥店 1、店員空間狹小的行為方法 店員也要時刻注意,保持“革命的警惕性”, 注意自己的行為態(tài)

17、度能否能招攬顧客。如果店員傻乎乎地呆在那里,或是無聊地斜靠在柜臺上,就會產生強烈的地盤意識,使顧客望而卻步。 2、  店員空間寬大的行為方法,四、退縮?回游型藥店 生意冷清時,在這種“退縮?回游”型藥店,店員 保工作狀態(tài)也十分必要,擦拭桌子,陳列藥品,可 使店充滿活力,并以此招攬更多的顧客。 擁有高銷售額的店員留給顧客好印象通常有三種動作: 1、  傳

18、達誠實的行為表示能夠負責的一切事物,(如表示一切事情由我包辦)。 2、  傳達責任感的行為(例如表現(xiàn)自己對藥品深有信心)。 3、  傳達熱誠的行為(前進減速,后退加速)。,五、接觸?退縮?回游型藥店 見到顧客要購買藥品時,店員若展開積極地接待工作,會使店員的地盤意識暫解除,也就等于放開顧客空間,原在一旁瀏覽的顧客也可乘機進來,進而吸引大批顧客。 因此,藥店的經營者應切記,

19、給顧客一個自由的天空去翱翔,這樣藥店的利潤自然也會展翅高升。,第五章 藥品陳列的訣竅,一、構筑吸引顧客的磁場 顧客一走進藥店,就象進入了天堂般美妙的世界,氣氛詳和,各種藥品琳瑯滿目,而自己需要的藥品正簇擁其中,這時若再有輕松的音樂,您會感覺自己如春天的使者正在摘取大地奉獻的第一朵小花,那種感覺真是如臨仙界。,二、顧客對于藥品陳列的要求 藥店里,我們常??吹筋櫩蜕扉L脖子向柜臺內張望,欲與長頸鹿試比高下,不是為

20、了好玩,而是藥品陳列在貨賀內,又有柜臺阻擋,店員若再在眼前晃上一晃,真的無法看清藥品,只得伸長脖子。 因此,為了滿足顧客觀看選購藥品的需要,自選藥店也應運而生,它不但能使顧客細看到藥品,還可以用手觸摸,順利地確定自己所需要的藥品。,展示場所,選購場所和結帳柜臺,最好再設一個交流的場所。 為何每天這么多人進進出出,可什么都不習就走了,“想買,卻不知道你們的藥品為何選起來那么困難”。 一般來說,

21、每個人的時間都很寶貴,人們總是腳步匆匆,他們走進藥店,希望盡快找到自己想要的藥品,把更多時間用來比較、挑選。如果藥品陳列合理,使顧客易于尋找,其購買的機會就大大增加。,三、藥品陳列時必須考慮的因素 大型藥店應該根據(jù)各種藥品的性質,客戶范圍大小,市場飽和程度,及顧客需要程度等安排陳列藥品的數(shù)量和常用必備藥品,擺放的很多也會很快售光;而對于高價藥品和非常用藥展示不必過多,顧客需要時,從庫存中取也不遲。這樣做不僅能節(jié)省空間,使藥

22、呂布局更合理,也增加了顧客環(huán)游的空間,促進顧客的評估和選購。 無論哪家藥店,都會擁有某些主流的顧客,對這部分顧客所需的藥品,就可適當?shù)亩嚓惲小?四、藥品的陳列法則(1) 確保藥品數(shù)量充足,品種規(guī)格齊全。(2) 保證暢銷、應季藥品獲取良好的陳列 位置。(3) 確保標價清晰易辨。(4) 定期清理貨架。(5) 通過POP材料做陳列展示。,第六章 揮動促銷的利劍,一、咬牙打折 1、  答

23、謝 2、  為了資金周轉、將藥品換成現(xiàn)金 3、  降低庫存量 4、  采購到特別便宜的藥品 5、  與同業(yè)競爭 6、  從整體利益考慮 7、  薄利多銷 8、  開業(yè)、店慶等特別理由 9、  季節(jié) 10、 配合廠家二、精心準備,第七章 店員的素質至關重要,一、擺脫三種

24、錯誤的定位 1、自己錯位為定貨員 這個店員的失敗之處就在于把自己當成了一個定貨員,只知守株待兔,不會主動宣傳產品,只管收錢、開票、遞貨。 2、把自己錯位為推銷員 決不能讓顧客看出有任何推銷意圖的,更不能強拉硬拽。,3、自己錯位為售貨員 銷售過程中,他們就只關注售貨的數(shù)量,其結果適得其反。 4、  店門市高手應當做一個導購員 一個優(yōu)秀的店員必須明了,少賣一種藥

25、品只是少了一個金蛋,而服務不好,得罪了一個顧客,則是殺死了一只會下金蛋的鵝。,二、 生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店 1、店員要有良好的工作姿態(tài)。 2、店員要有良好的待客態(tài)度 3、店員要有良好的營造溫馨的購買藥品環(huán)境的意識,三、店員的不良態(tài)度及其危害 1、店員做出“趕走顧客的動作”。 2、店員說出“趕走顧客的言語 。,四、店員身體語言的正確使用方法 1、動

26、的身體語言 (1)動作訊號; (2)表情訊號; (3)視線訊號; (4)空間利用訊號; (5)語言訊號; (6)聲音訊號; (7)接觸訊號; 2、靜的身體訊號 a、性別、年齡訊號 b、容貌訊號 c、氣味訊號,第八章 店員必備的技巧,店員的素質是其營業(yè)的基礎,而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀店員的關鍵。一、營業(yè)前的準備

27、 主要是兩個方面的準備:(1)個人方面的準備,(2)銷售方面的準備。,1、個人方面的準備 店員在個人方面的準備包括以下三個方面:a、要保持整潔的儀表b、要保持旺盛的精力c、要養(yǎng)成大方的舉止 保持整潔的儀表要做到以下三個方面:其一,儀容整潔。其二,穿著素雅。其三,化妝清新。,店員在上班時間,一定要有飽滿的熱情、充沛的精力,切不可無精打采、萎靡不振;也不能怒火中燒,咬牙切齒。這就要求店員在上崗前必須調整自己的情緒

28、,始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 第三項是要養(yǎng)成大方的舉止。 店員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。,2、銷售方面的準備 銷售方面的準備主要包括四個方面:(1)備齊藥品(2)熟悉價格(3)準備售貨用具(4)整理環(huán)境,二、營業(yè)中的基本步驟 1、顧客購買藥品時的心理變化(1)注視階段。(2)興趣階段。(3)聯(lián)想階段。(4)欲望階段。(5)比較階段。(6)信心

29、階段。(7)行動階段。(8)滿足階段。,2、店員服務的十個步驟(1) 等待時機(2) 初步接觸(3) 藥品提示(4) 揣摩顧客的需要,,(5) 顧客在產生了購買欲望之后,并不能立即 決定購買,還必須進行比較、權衡,直到對藥品充分信賴之后,才會購買。在這個過程之中,店員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。(6) 勸說(7) 銷售要點(8) 成交(9) 收款、包裝(10)送客,三、營業(yè)服務的十大技巧 1

30、、運用微笑服務 2、講究語言藝術 3、 注意電話禮貌 4、 熟悉接待技巧 5、 掌握展示技巧 6、 精通說服技巧 7、 熟練掌握計算技巧 8、 創(chuàng)新包裝技巧 9、 擁有必備的專業(yè)知識 10、好退換服務,第九章 評估與測試,表一 藥店門市高手素質檢測表請用“是”或“不是”回答以下

31、11個問題:1、我有書中所要求的學問、經驗、領導能力和信心嗎?( )2、我是不是對自己藥店的前景充滿了信心,對未來有許多規(guī)劃呢?( )3、我是不是做到了以誠待人,不玩弄權謀,并且言行一致呢?( )4、我是不是從沒有輕言寡信,對于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢?( )5、我是不是有判斷力、決斷力和行動力呢?( )6、我是不是敢于承擔責任,既不包庇部屬,也不出賣部屬呢?( )7、我是不是努力進取,時刻為藥店盡心盡

32、力呢?( )8、我是不是能夠虛心接受別人的意見,不做自我英雄式的表演呢?( )9、我是不是能夠做到嚴以律已,寬以待人呢?( )10、我是不是有堅忍和剛毅的精神呢?( )11、我是不是能夠以常創(chuàng)新,并且能夠經常超越自我,無所畏懼呢?( ) 如果對于以上11個問題,您都能夠坦然地回答“是”那么您已具備了成為藥店門市高手的素質。,表二 顧客特性掌握度檢測表 請您回答以下十個問題:1、您的顧客是不是一點也不怕麻煩,

33、并且愿意多詢問店員?( )2、您的顧客有了不滿也不愿意講出來,是不是?( )3、您的顧客根本就不在乎您藥店的形象,是不是?( )4、您的顧客十分健忘,是不是?( )5、您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎?( )6、您的顧客的想法是不是很容易改變?( )7、您的顧客是不是不以自我為中心?( )8、您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店?( )9、您的顧客是不是很喜歡看陳列架上的層的藥品?( )10、

34、您的顧客是不是在購買一種藥品時就已下決心要了這種藥品? ( ) 對于以上十個問題,如果您對單數(shù)題都答“是”的話,您就已經掌握了顧客的十大特性了。,表三 銷售能力診斷書,,表四 激勵員工士氣檢測表 請您用“是”或“不是”來回答本表中的9個問題?1、您是不是喜歡以優(yōu)厚的等遇和良好的福利來激勵員工?( )2、您是不是認為一個優(yōu)秀的上司是激勵員工的重要因素?( )3、您是不

35、是認為您藥店的員工喜歡有個安定的工作?( )4、您是不是認為您藥店的員工喜歡有意義的工作?( )5、您是不是認為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作?( )6、您是不是認為您藥店的員工并不喜歡升遷機會多的工作?( )7、您是不是認為您藥店的員工不喜歡老板公私分明,與員工很親密?( )8、您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別?( )9、您是不是認為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司?( ) 

36、 如果您對以上9題中的前5個題答“是”,對后面的4個題答“不是”的話, 這就證明您已經掌握了激勵員工士氣的九大方法了。,表五 落后倒閉藥店檢測表:請您填出表中的A、B、C、D、E各項,表五 落后倒閉藥店檢測表:請您填出表中的A、B、C、D各項,如果您能夠正確地填寫出各項內容,就證明您已經熟悉了一個藥店成敗的各項因素。答案:A、店內的視野不寬敞。      ?。?、不回答顧客的問題C、收銀員的操作不熟練?!     。?、找錢出

37、現(xiàn)錯誤。E、店員的服裝不整齊。,表六 藥店門市高手管理檢測表本表中有四個錯誤,請您一一挑出來并予以改正:,,答案:1、“店鋪管理”項下,“每日”目中,第二項內容錯誤。 應改為:“陳列是否有特色”。2、“店鋪管理”項下,“每月”中內容錯誤。 應改為“陳列品要易于取出”。3、“情報管理”項下,“每月”目中內容有錯誤。 應改為“為提高店員素質,教育及研討會應該經常舉行?!?、“事務管

38、理”項下,“每日”目中,第二項內容錯誤。 應改為“每天的業(yè)務拓展情況”如何。 如果您準確地找到了這4項錯誤并正確地更正了的話,您在藥店門市管理方面已經成為一個高手了!,表七 藥店門市高手行為舉止檢測表請您用“是”或“不是”來回答本表中的各項提問:□     1、您是否在營業(yè)時靠著店門站?□     2、您是否利用營業(yè)時間

39、打打毛衣,擦擦皮鞋,干點自己的活?□     3、您是否在對顧客的招呼視而不見,充耳不聞?□     4、您是否把店堂當茶館,在時而吃零食或與同事們一起侃大山?□     5、您是否在店里有時打磕睡,看書看報,象在家里一樣自在?□     6、您是否曾用白眼瞅過打招呼的顧

40、客?□     7、您是否曾在遞拿藥品時,漫不經心、動作委重地把藥品撂在柜臺上,或者把找給顧客的錢扔在柜臺上?□     8、您是否與同事在營業(yè)時間打鬧或出語粗俗?,□     9、您是否曾在回答顧客的問題時支支吾吾或有氣無力呢?□     10、您是否在顧客離去之后,與其

41、他的店員對他評頭論足?□     11、您是否在顧客看藥品時,從他與藥品之間穿過去?□     12、您是否喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇?□     13、您是否在下半響喜歡看看手表,看是否到了下班時間了?□     14、您是否因為一個顧客沒買東西就不愛搭理他?□&#

42、160;    15、在顧客詢問與購買藥品無關的事時,您是否不愿回答?□     16、如果顧客在店里落下貴重藥品,您是否會把它據(jù)為已有?□     17、您是否會在顧客面前剔牙? 對于以上17個問題如果您答“是”,那么您的行為舉止還有待改進,如果您全部回答“不是”,那么您就順利通過了測試!,攜手共創(chuàng)美好未來!

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