【客服培訓(xùn)】金牌客服應(yīng)對(duì)糾紛訂單的技巧

1、課題：糾紛訂單應(yīng)對(duì)技巧,目錄,1. 售后糾紛處理技巧2.糾紛的處理流程及要點(diǎn),售后糾紛處理技巧,數(shù)據(jù)分類(lèi),維權(quán)類(lèi)型,一,二,三,產(chǎn)品糾紛,常見(jiàn)產(chǎn)品糾紛問(wèn)題,顧客使用不當(dāng),處理方式：引導(dǎo)買(mǎi)家正確使用產(chǎn)品,客服數(shù)據(jù)三大分類(lèi),1,2,3,商品本身問(wèn)題,處理方式：當(dāng)?shù)厥酆髾z測(cè)，或者墊付 運(yùn)費(fèi)寄回來(lái)檢測(cè),七天無(wú)理由退換,處理方式：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 不影響二次銷(xiāo)售,顧客反應(yīng)商品

2、是假的,,處理方式：舉證，進(jìn)貨發(fā)票、授權(quán)資質(zhì),產(chǎn)品糾紛溝通案例分析：,安撫顧客、冷靜分析原因,產(chǎn)品糾紛處理建議：,1.產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)可以讓客戶提供證明， 退還或者退款,2.客戶對(duì)產(chǎn)品無(wú)解，我們可以像客戶介 紹產(chǎn)品特性,3.當(dāng)客戶使用不當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們可以引導(dǎo)客戶了解正確的使用方法,物流糾紛,常見(jiàn)的物流糾紛問(wèn)題,無(wú)物流信息,處理方式：查明原因是漏發(fā)、填錯(cuò)單

3、 號(hào)、丟件在對(duì)應(yīng)處理,疑難件,處理方式：聯(lián)系快遞公司查原因,包裹部分或者全部破損,處理方式：簽收后由買(mǎi)家承擔(dān)， 簽收前由商家承擔(dān),派錯(cuò)件、丟件,處理方式：延長(zhǎng)收貨時(shí)間，如丟件，做好賠付措施,草簽、代簽，顧客表示未收到件,處理方式：快遞公司查簽收底單， 配合買(mǎi)家找簽收商品,物流糾紛溝通案例：,安撫客戶，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任！,物流糾紛處理建議：,1,2,3,服務(wù)態(tài)