營銷管理實施方案

1、安康聯(lián)通中小企業(yè)網(wǎng)格化營銷管理落地方案,安康分公司二O一一年一月,為了確保企業(yè)戰(zhàn)略有效落地，提升企業(yè)執(zhí)行力，解決當前中小企業(yè)客戶業(yè)務拓展中面臨的機構不健全、專職營銷人員不足、客戶經(jīng)理工作投入度不高、銷售責任不明確等問題，進一步推進中小企業(yè)客戶市場業(yè)務拓展工作，按照上級公司總體要求，結合安康分公司實際，制定了中小企業(yè)網(wǎng)格化營銷管理落地方案，現(xiàn)匯報如下，請各位領導審閱！,一、總體思路與工作進度,二、組織架構及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶

2、歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,目 錄,五、網(wǎng)格的人員激勵與績效考核,,一、總體思路與工作進度——總體思路,按照省公司“推進中小企業(yè)客戶精細化營銷和精確化管理工作，促進業(yè)務發(fā)展”的總體部署和“網(wǎng)格營銷”的有關要求，我公司結合實際，初步確定了本次網(wǎng)格化落地的調整思路：,（一）總體思路,,,本次中小企業(yè)網(wǎng)格劃分原則： 利用現(xiàn)有公眾網(wǎng)格架構，本著“職能嵌入、支撐共享”的原則劃分。 目前城區(qū)已設立東區(qū)、

3、北區(qū)、西區(qū)、中區(qū)四個公眾物理網(wǎng)格。網(wǎng)格內銷售、支撐、維護、服務職能已經(jīng)開始運轉，本次改革擬在每個網(wǎng)格內設立專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理若干，由集團客戶事業(yè)部直接考核。各縣分集團客戶部各指派專職客戶經(jīng)理1-2名，由所在縣分考核。,（二）工作進度,一、總體思路與工作進度——總體工作進度,,,,,準備階段2011-1.07前,試點運行02.01-03.31,總結上報05.30以前,成立項目小組、制定初步方案并上報省分公司。,進一步優(yōu)化方案，完成

4、組織架構確定、網(wǎng)格劃分、用戶歸屬、薪酬制度等方案的確定并上報省分公司,方案獲批后進入實施階段，將中小企業(yè)客戶經(jīng)理遴選撐平臺搭建等工作落實到位；各網(wǎng)格進入試運行階段，并就運行期間出現(xiàn)的新情況、新問題進行完善。,全面總結營銷體系優(yōu)化工作，并形成專題報告上報省分公司,完善方案2011.02.01前,,,,一、總體思路與工作進度——工作小組成員及職責,公司成立中小企業(yè)網(wǎng)格化工作小組：,一、總體思路與工作進度——工作組成員及職責,各工作組職責要

5、求：,一、總體思路與工作進度,二、組織架構及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,五、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,目 錄,六、網(wǎng)格的人員激勵與績效考核,Page: 9,安康市區(qū)以自有營業(yè)廳為切入點的營銷體系改革已基本完成，市區(qū)公眾網(wǎng)格已開始運行?？紤]安康經(jīng)濟水平、中小企業(yè)及聚類市場規(guī)模較小，及現(xiàn)有公眾客戶市場網(wǎng)格化推行進度。如單設中小企業(yè)網(wǎng)格，需要重新配置支撐、維護、服務等一系列配套資源。安康分公司擬將市區(qū)中小企業(yè)客戶銷售

6、職能并入公眾物理網(wǎng)格，各縣分納入縣分集團客戶部，每網(wǎng)格（縣分集團客戶部）設置1-2名專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理，承擔中小企業(yè)客戶銷售服務職能。 市公司集團客戶事業(yè)部內設“中小企業(yè)客戶拓展中心”對全市中小企業(yè)拓展進行指導，并對公眾網(wǎng)格經(jīng)理的中小企業(yè)拓展職責履行狀況每月進行考核打分。 中小企業(yè)客戶經(jīng)理日常由集團客戶事業(yè)部與公眾網(wǎng)格雙重管理，考核由集團客戶事業(yè)部執(zhí)行。 市區(qū)中小企業(yè)客戶收入歸屬所在物理網(wǎng)格，客戶群歸屬為“集團

7、商務客戶”。,,,二、組織架構及人員配置,網(wǎng)格化銷售原則,,,,,區(qū)域網(wǎng)格：針對商務樓宇、臨街商鋪、專業(yè)市場、工業(yè)園區(qū)等客戶群展開銷售。,11,二、中小企業(yè)銷售組織架構及人員配置,專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理,,中小企業(yè)銷售,專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理,專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理,中小企業(yè)銷售服務由各網(wǎng)格、縣分專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理承擔。,1,3,4,無縫隙劃分中小企業(yè)客戶,評估資源和客戶情況,按照中小企業(yè)客戶標準，確認中小企業(yè)客戶范圍及名單。,2,選

8、定行業(yè)分類劃分物理網(wǎng)格調整網(wǎng)格數(shù)據(jù),將行業(yè)用戶劃分至集團客戶經(jīng)理。 將中小企業(yè)客戶無縫統(tǒng)計劃分至物理網(wǎng)格。 根據(jù)客戶群劃分結果進行微調，確保中小企業(yè)客戶銷售服務力量關注。,理清客戶目標，明確銷售職責,二、組織架構及人員配置,二、組織架構及人員配置,網(wǎng)格基礎信息的收集 由中小企業(yè)客戶經(jīng)理牽頭負責收集所轄區(qū)域內中小企業(yè)客戶市場信息、商務樓宇信息、在網(wǎng)、潛在客戶信息，并通過銷售支

9、撐系統(tǒng)進行分析，編制每周市場動態(tài)，指導具體銷售工作。,銷售輔助工具的完善銷售腳本——面對同質客戶的統(tǒng)一銷售模板，包括產(chǎn)品組合、優(yōu)惠政策。銷售表單——客戶拜訪記錄表、銷售簽約日/周/月報等。銷售工具——制作便捷式演示工具，產(chǎn)品演示工具，解決方案等。,常態(tài)的培訓機制 建立每周一次的培訓制度和制定培訓方案。 培訓方式：課程講授?案例互動，從自身案例強化培訓效果。 日常培訓中增加新業(yè)務知識、銷售政策與網(wǎng)絡資源現(xiàn)狀的培訓內容。

10、 每次新業(yè)務培訓客戶經(jīng)理必須參加。,銷售人員考核導向從結果管控向過程管控轉變,Page: 14,中專及以上學歷。熱愛中小企業(yè)客戶銷售服務工作。本公司兩年以上營銷崗位工作經(jīng)驗，并有一定客戶資源。熟悉通信生產(chǎn)流程，熟知各類產(chǎn)品及資費政策。學習能力強，能適應快速發(fā)展的工作環(huán)境。熟悉網(wǎng)格內網(wǎng)絡資源分布狀況有良好的分析判斷、溝通、表達和協(xié)調能力具有較強的服務意識。,二、組織架構及人員配置—中小企業(yè)客戶經(jīng)理遴選條件,一、總體思路與工

11、作進度,二、組織架構及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,五、網(wǎng)格的人員激勵與績效考核,目 錄,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬——網(wǎng)格劃分原則,調研城區(qū)資 源情況,繪制資源布局圖,劃分網(wǎng)格,核查網(wǎng)格劃分合理性,劃分步驟,工作內容,配置中小企業(yè)客戶經(jīng)理,1,2,3,4,5,摸清中小企業(yè)客戶資源分布情況，比如商鋪、聚類市場、工業(yè)園區(qū)等的分布情況。,將前期摸底調研的渠道資源、營銷資源、網(wǎng)絡資

12、源、客戶資源等情況在地圖上進行有序標注。,根據(jù)現(xiàn)有公眾網(wǎng)格服務范圍確定中小企業(yè)網(wǎng)格設置意見。,中小企業(yè)客戶經(jīng)理來源為：從現(xiàn)有集團客戶經(jīng)理或公眾客戶經(jīng)理中遴選。,核算中小企業(yè)網(wǎng)格收入與銷售服務力量配比是否合理。,,,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬——用戶和收入歸屬原則,移動網(wǎng)存量用戶劃分方法,固網(wǎng)存量用戶劃分方法,集團客戶部提供的集團用戶全部歸屬集團政企。集團政企以外的中小企業(yè)客戶劃入所在中小企業(yè)網(wǎng)格。,增量用戶劃分方法,按照用戶發(fā)展渠道歸屬

13、網(wǎng)格。,存量用戶劃分方法,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬——城區(qū)網(wǎng)格劃分,西區(qū)網(wǎng)格SXAKXQ001,中區(qū)網(wǎng)格編碼：SXAKZQ001,東區(qū)網(wǎng)格編碼：SXAKDQ001,北區(qū)網(wǎng)格 編碼SXAKBQ001,,,,,,,,,圖示說明,自有廳,專營店,合作廳,商務樓宇,城中村,大型商圈,大型社區(qū),基站,收入分布,0-20萬,20-40萬,40-80萬,80-130萬,,,市區(qū)中小企業(yè)網(wǎng)格劃分與公眾物理網(wǎng)格界限重合。,市區(qū)中小企業(yè)網(wǎng)格

14、客戶資源分布,Page: 19,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,----各縣分中小企業(yè)網(wǎng)格編碼一覽,每縣分暫劃大網(wǎng)格一個，后期根據(jù)服務對象規(guī)模、銷售力量分布狀況再進一步細化小網(wǎng)格。,一、總體思路與工作進度,二、組織架構及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,五、網(wǎng)格的人員激勵與績效考核,目 錄,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,Page: 22,中小企業(yè)客戶,,,中小企業(yè)客戶經(jīng)理,中小企業(yè)客戶經(jīng)理支撐由公眾物理網(wǎng)格支撐團隊負責實施,

15、四、網(wǎng)格的支撐管理——支撐資源共享,四、網(wǎng)格的支撐管理——固網(wǎng)維護方案,裝維人員嵌入網(wǎng)格方案,安康江南江北分公司裝維工作由西安佳信系統(tǒng)集成有限公司進行代維?？紤]到網(wǎng)格化營銷后，后臺支撐部門對前臺銷售部門網(wǎng)絡支撐力度的提升和裝維人員面向用戶服務意識的提高，建議使用裝維人員嵌入網(wǎng)格由營銷中心經(jīng)理及佳信本地主管雙重管理的模式。,,,目前佳信公司在安康本地有人員17人，其中管理人員1人、電纜維護2人、后臺支撐2人、裝移修處理12人。網(wǎng)格化營銷后

16、，按照安康公司劃分4個網(wǎng)格計算（農村網(wǎng)格暫不涉及裝維），每個網(wǎng)格可劃分3名裝維人員，具體名單如右圖：,,,,各網(wǎng)格內3名人員根據(jù)裝機量和障礙量的大小可靈活調配裝機與維護的角色，再者考慮到網(wǎng)格間每月工作量的不同，由佳信電纜維護人員對工作量大的網(wǎng)格進行幫扶。,維護人員嵌入網(wǎng)格后，營銷中心經(jīng)理側重于對維護人員日常工作考核管理，佳信公司主管人員主要負責對維護人員技能培訓，工資核算發(fā)放等管理工作。,中小企業(yè)客戶經(jīng)理的資源需求向所屬公眾客戶網(wǎng)格提出

17、。資源領用直接在財務部網(wǎng)格支撐物流處領取。如有資源調配需求，由中小企業(yè)客戶經(jīng)理向所屬網(wǎng)格提出，經(jīng)網(wǎng)格經(jīng)理審核后由物流調入或調出。,Page: 24,四、網(wǎng)格的支撐管理——資源領用,四、網(wǎng)格的支撐管理——IT支撐方案,,為便于網(wǎng)格的管理、營銷和日常工作開展，公司預計在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎上，完善各網(wǎng)格系統(tǒng)配置，初步計劃設置如下八個模塊，實現(xiàn)各網(wǎng)格對用戶管理的信息化、便捷化和公司網(wǎng)格支撐的信息化,個人工作模塊,商機管理模塊,客戶信息模塊,資源配

18、置模塊,資料庫模塊,統(tǒng)計分析模塊,維系挽留模塊,系統(tǒng)信息模塊,業(yè)務處IT支撐現(xiàn)狀,四、網(wǎng)格的支撐管理——IT支撐方案,關注客戶信息,自有客戶信息,潛在客戶信息,網(wǎng)格客戶信息,1、客戶的維系狀態(tài)、維系效果、維系責任人、維系方法等信息。2、商機處理階段的客戶信息、商機處理的責任人、商機處理的情況等。,1、自有客戶的所有信息。2、可依據(jù)相關條件查詢。,1、區(qū)域內使用移動、電信客戶的一般信息。2、與區(qū)域內自有用戶經(jīng)常聯(lián)系的競爭對手號碼信

19、息。3、區(qū)域內自有用戶呼轉的競爭對手號碼信息。根據(jù)相關查詢條件可查詢。,網(wǎng)格負責人可提取本網(wǎng)格中所有滿足查詢條件的中小企業(yè)客戶信息，其中包括新開樓盤、企事業(yè)單位的招投標信息，客戶關系、聯(lián)系人等信息。,,,,客戶信息管理模塊,維系挽留管理模塊,客戶群的維系,一、總體思路與工作進度,二、組織架構及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,五、網(wǎng)格的人員激勵與績效考核,目 錄,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,,目的：考核者根據(jù)人力

20、資源部提供的績效得分與被考核者進行反饋，目的使得被考核者清楚認識到績效不足的地方及原因，并得到績效改進建議。主要產(chǎn)出：溝通績效結果并反饋績效提升意見,績效反饋,通過系統(tǒng)的績效考核體系、完整的績效考核流程真正發(fā)揮出人員績效管理的作用,,目的：為了使被考核者清楚的了解本期考核目標并達成一致，并使得被考核者認識到實現(xiàn)目標后將得到的獎勵主要產(chǎn)出：優(yōu)化關鍵績效考核指標并制定目標值簽署績效合同,績效計劃,目的：考核者在考核過程中為被考核者

21、提供提高績效的建議，使考核者能夠順利完成目標主要產(chǎn)出：績效跟蹤情況,績效指導,目的：考核者在考核期末針對被考核者績效完成情況（特指定性指標）進行打分評估，并提交人力資源部主要產(chǎn)出：計算績效評分確定績效系數(shù),績效評估,績效考核指標體系,績效考核結果應用,完整的績效管理流程,績效計劃表模板詳見Excel,五、網(wǎng)格相關人員的激勵與績效考核,網(wǎng)格相關人員的績效考核指標設定——中小企業(yè)客戶經(jīng)理,中小企業(yè)客戶經(jīng)理的績效獎金總額=（首付傭金

22、+凈增收入提成）*績效考核系數(shù)+話費分成中小企業(yè)客戶經(jīng)理績效考核系數(shù)=網(wǎng)格績效系數(shù)*30%+個人績效系數(shù)集團客戶事業(yè)部每月對網(wǎng)格經(jīng)理中小企業(yè)客戶拓展職責履行情況打分，分值為5分，在網(wǎng)格經(jīng)理個人績效評定中兌現(xiàn)。,中小企業(yè)客戶經(jīng)理屬于典型的營銷崗位，業(yè)績與收入的掛鉤力度是最大的。中小企業(yè)客戶經(jīng)理的薪酬結構為：固定薪酬+績效工資固定薪酬用以保障其基本生活將傭金提成和收入提成總數(shù)作為績效獎金的基數(shù)，將業(yè)績與收入直接掛鉤同時，為了加強對

23、中小企業(yè)客戶經(jīng)理的管理，并且將中小企業(yè)客戶經(jīng)理發(fā)展客戶的導向與公司業(yè)務發(fā)展策略聯(lián)系得更緊密，將同時對公中小企業(yè)客戶經(jīng)理進行績效考核，考核系數(shù)用以調整其最終獲得的績效工資,五、網(wǎng)格相關人員的激勵與績效考核,績效考核的權責關系及流程,說明：*包括考核指標、考核辦法 #包括公司領導層、人力資源部主管、集團客戶部,完整的考核過程,五、網(wǎng)格相關人員的激勵與績效考核,同時，為了保證中小企業(yè)客戶經(jīng)理的競爭力，將根據(jù)績效考核結果建立員工的退出機制,中小

24、企業(yè)客戶經(jīng)理,,待崗培訓一個月（支付基本工資）,連續(xù)半年績效考核不合格,,實戰(zhàn)演練一個月,合格，則重新正式上崗,,不合格，則實行員工退出,,五、網(wǎng)格相關人員的激勵與績效考核,一、總體思路與工作進度,二、組織架構及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,五、網(wǎng)格的人員激勵與績效考核,目 錄,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范——網(wǎng)格管理模式總述,,,網(wǎng)格組織運作,區(qū)域,網(wǎng)格1,個人包區(qū)2,個人包區(qū)2,個

25、人包區(qū)2,人員,營銷中心經(jīng)理,中小企業(yè)客戶經(jīng)理1銷售助理1,具體職責,管理支撐協(xié)調整個網(wǎng)格,信息收集、拜訪客戶、制定方案、促成訂單、協(xié)調后臺、客戶服務（送發(fā)票、催欠費等）、客戶維系,信息收集、拜訪客戶、制定方案、促成訂單、協(xié)調后臺、客戶服務（送發(fā)票、催欠費等）、客戶維系,信息收集、拜訪客戶、制定方案、促成訂單、協(xié)調后臺、客戶服務（送發(fā)票、催欠費等）、客戶維系,中小企業(yè)客戶經(jīng)理與銷售助理AB角配對模式,中小企業(yè)客戶經(jīng)理1銷售助理1,中

26、小企業(yè)客戶經(jīng)理1銷售助理1,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范——日常工作模式,網(wǎng)格內部工作執(zhí)行標準----中小企業(yè)客戶經(jīng)理,日常規(guī)定動作要求,晨會分享,客戶走訪,定周計劃,商機管理,信息管理,周會分享,銷售述職,公司領導,,集團客戶事業(yè)部,網(wǎng)格經(jīng)理,,中小企業(yè)客戶經(jīng)理（銷售助理）,量化要求,動作要求,關鍵點,,,網(wǎng)格中更具體的工作流程和工作規(guī)范，將嚴格執(zhí)行省公司要求，并且在實際的運作中結合安康的實際，不斷優(yōu)化，持續(xù)提升網(wǎng)格的管理運營水平。