營銷管理實(shí)施方案

1、安康聯(lián)通中小企業(yè)網(wǎng)格化營銷管理落地方案,安康分公司二O一一年一月,為了確保企業(yè)戰(zhàn)略有效落地，提升企業(yè)執(zhí)行力，解決當(dāng)前中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)拓展中面臨的機(jī)構(gòu)不健全、專職營銷人員不足、客戶經(jīng)理工作投入度不高、銷售責(zé)任不明確等問題，進(jìn)一步推進(jìn)中小企業(yè)客戶市場業(yè)務(wù)拓展工作，按照上級(jí)公司總體要求，結(jié)合安康分公司實(shí)際，制定了中小企業(yè)網(wǎng)格化營銷管理落地方案，現(xiàn)匯報(bào)如下，請各位領(lǐng)導(dǎo)審閱！,一、總體思路與工作進(jìn)度,二、組織架構(gòu)及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶

2、歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,目 錄,五、網(wǎng)格的人員激勵(lì)與績效考核,,一、總體思路與工作進(jìn)度——總體思路,按照省公司“推進(jìn)中小企業(yè)客戶精細(xì)化營銷和精確化管理工作，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展”的總體部署和“網(wǎng)格營銷”的有關(guān)要求，我公司結(jié)合實(shí)際，初步確定了本次網(wǎng)格化落地的調(diào)整思路：,（一）總體思路,,,本次中小企業(yè)網(wǎng)格劃分原則： 利用現(xiàn)有公眾網(wǎng)格架構(gòu)，本著“職能嵌入、支撐共享”的原則劃分。 目前城區(qū)已設(shè)立東區(qū)、

3、北區(qū)、西區(qū)、中區(qū)四個(gè)公眾物理網(wǎng)格。網(wǎng)格內(nèi)銷售、支撐、維護(hù)、服務(wù)職能已經(jīng)開始運(yùn)轉(zhuǎn)，本次改革擬在每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)設(shè)立專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理若干，由集團(tuán)客戶事業(yè)部直接考核。各縣分集團(tuán)客戶部各指派專職客戶經(jīng)理1-2名，由所在縣分考核。,（二）工作進(jìn)度,一、總體思路與工作進(jìn)度——總體工作進(jìn)度,,,,,準(zhǔn)備階段2011-1.07前,試點(diǎn)運(yùn)行02.01-03.31,總結(jié)上報(bào)05.30以前,成立項(xiàng)目小組、制定初步方案并上報(bào)省分公司。,進(jìn)一步優(yōu)化方案，完成

4、組織架構(gòu)確定、網(wǎng)格劃分、用戶歸屬、薪酬制度等方案的確定并上報(bào)省分公司,方案獲批后進(jìn)入實(shí)施階段，將中小企業(yè)客戶經(jīng)理遴選撐平臺(tái)搭建等工作落實(shí)到位；各網(wǎng)格進(jìn)入試運(yùn)行階段，并就運(yùn)行期間出現(xiàn)的新情況、新問題進(jìn)行完善。,全面總結(jié)營銷體系優(yōu)化工作，并形成專題報(bào)告上報(bào)省分公司,完善方案2011.02.01前,,,,一、總體思路與工作進(jìn)度——工作小組成員及職責(zé),公司成立中小企業(yè)網(wǎng)格化工作小組：,一、總體思路與工作進(jìn)度——工作組成員及職責(zé),各工作組職責(zé)要

5、求：,一、總體思路與工作進(jìn)度,二、組織架構(gòu)及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,五、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,目 錄,六、網(wǎng)格的人員激勵(lì)與績效考核,Page: 9,安康市區(qū)以自有營業(yè)廳為切入點(diǎn)的營銷體系改革已基本完成，市區(qū)公眾網(wǎng)格已開始運(yùn)行?？紤]安康經(jīng)濟(jì)水平、中小企業(yè)及聚類市場規(guī)模較小，及現(xiàn)有公眾客戶市場網(wǎng)格化推行進(jìn)度。如單設(shè)中小企業(yè)網(wǎng)格，需要重新配置支撐、維護(hù)、服務(wù)等一系列配套資源。安康分公司擬將市區(qū)中小企業(yè)客戶銷售

6、職能并入公眾物理網(wǎng)格，各縣分納入縣分集團(tuán)客戶部，每網(wǎng)格（縣分集團(tuán)客戶部）設(shè)置1-2名專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理，承擔(dān)中小企業(yè)客戶銷售服務(wù)職能。 市公司集團(tuán)客戶事業(yè)部內(nèi)設(shè)“中小企業(yè)客戶拓展中心”對全市中小企業(yè)拓展進(jìn)行指導(dǎo)，并對公眾網(wǎng)格經(jīng)理的中小企業(yè)拓展職責(zé)履行狀況每月進(jìn)行考核打分。 中小企業(yè)客戶經(jīng)理日常由集團(tuán)客戶事業(yè)部與公眾網(wǎng)格雙重管理，考核由集團(tuán)客戶事業(yè)部執(zhí)行。 市區(qū)中小企業(yè)客戶收入歸屬所在物理網(wǎng)格，客戶群歸屬為“集團(tuán)

7、商務(wù)客戶”。,,,二、組織架構(gòu)及人員配置,網(wǎng)格化銷售原則,,,,,區(qū)域網(wǎng)格：針對商務(wù)樓宇、臨街商鋪、專業(yè)市場、工業(yè)園區(qū)等客戶群展開銷售。,11,二、中小企業(yè)銷售組織架構(gòu)及人員配置,專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理,,中小企業(yè)銷售,專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理,專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理,中小企業(yè)銷售服務(wù)由各網(wǎng)格、縣分專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理承擔(dān)。,1,3,4,無縫隙劃分中小企業(yè)客戶,評(píng)估資源和客戶情況,按照中小企業(yè)客戶標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)中小企業(yè)客戶范圍及名單。,2,選

8、定行業(yè)分類劃分物理網(wǎng)格調(diào)整網(wǎng)格數(shù)據(jù),將行業(yè)用戶劃分至集團(tuán)客戶經(jīng)理。 將中小企業(yè)客戶無縫統(tǒng)計(jì)劃分至物理網(wǎng)格。 根據(jù)客戶群劃分結(jié)果進(jìn)行微調(diào)，確保中小企業(yè)客戶銷售服務(wù)力量關(guān)注。,理清客戶目標(biāo)，明確銷售職責(zé),二、組織架構(gòu)及人員配置,二、組織架構(gòu)及人員配置,網(wǎng)格基礎(chǔ)信息的收集 由中小企業(yè)客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)收集所轄區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)客戶市場信息、商務(wù)樓宇信息、在網(wǎng)、潛在客戶信息，并通過銷售支

9、撐系統(tǒng)進(jìn)行分析，編制每周市場動(dòng)態(tài)，指導(dǎo)具體銷售工作。,銷售輔助工具的完善銷售腳本——面對同質(zhì)客戶的統(tǒng)一銷售模板，包括產(chǎn)品組合、優(yōu)惠政策。銷售表單——客戶拜訪記錄表、銷售簽約日/周/月報(bào)等。銷售工具——制作便捷式演示工具，產(chǎn)品演示工具，解決方案等。,常態(tài)的培訓(xùn)機(jī)制 建立每周一次的培訓(xùn)制度和制定培訓(xùn)方案。 培訓(xùn)方式：課程講授?案例互動(dòng)，從自身案例強(qiáng)化培訓(xùn)效果。 日常培訓(xùn)中增加新業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售政策與網(wǎng)絡(luò)資源現(xiàn)狀的培訓(xùn)內(nèi)容。

10、 每次新業(yè)務(wù)培訓(xùn)客戶經(jīng)理必須參加。,銷售人員考核導(dǎo)向從結(jié)果管控向過程管控轉(zhuǎn)變,Page: 14,中專及以上學(xué)歷。熱愛中小企業(yè)客戶銷售服務(wù)工作。本公司兩年以上營銷崗位工作經(jīng)驗(yàn)，并有一定客戶資源。熟悉通信生產(chǎn)流程，熟知各類產(chǎn)品及資費(fèi)政策。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能適應(yīng)快速發(fā)展的工作環(huán)境。熟悉網(wǎng)格內(nèi)網(wǎng)絡(luò)資源分布狀況有良好的分析判斷、溝通、表達(dá)和協(xié)調(diào)能力具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。,二、組織架構(gòu)及人員配置—中小企業(yè)客戶經(jīng)理遴選條件,一、總體思路與工

11、作進(jìn)度,二、組織架構(gòu)及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,五、網(wǎng)格的人員激勵(lì)與績效考核,目 錄,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬——網(wǎng)格劃分原則,調(diào)研城區(qū)資 源情況,繪制資源布局圖,劃分網(wǎng)格,核查網(wǎng)格劃分合理性,劃分步驟,工作內(nèi)容,配置中小企業(yè)客戶經(jīng)理,1,2,3,4,5,摸清中小企業(yè)客戶資源分布情況，比如商鋪、聚類市場、工業(yè)園區(qū)等的分布情況。,將前期摸底調(diào)研的渠道資源、營銷資源、網(wǎng)絡(luò)資

12、源、客戶資源等情況在地圖上進(jìn)行有序標(biāo)注。,根據(jù)現(xiàn)有公眾網(wǎng)格服務(wù)范圍確定中小企業(yè)網(wǎng)格設(shè)置意見。,中小企業(yè)客戶經(jīng)理來源為：從現(xiàn)有集團(tuán)客戶經(jīng)理或公眾客戶經(jīng)理中遴選。,核算中小企業(yè)網(wǎng)格收入與銷售服務(wù)力量配比是否合理。,,,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬——用戶和收入歸屬原則,移動(dòng)網(wǎng)存量用戶劃分方法,固網(wǎng)存量用戶劃分方法,集團(tuán)客戶部提供的集團(tuán)用戶全部歸屬集團(tuán)政企。集團(tuán)政企以外的中小企業(yè)客戶劃入所在中小企業(yè)網(wǎng)格。,增量用戶劃分方法,按照用戶發(fā)展渠道歸屬

13、網(wǎng)格。,存量用戶劃分方法,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬——城區(qū)網(wǎng)格劃分,西區(qū)網(wǎng)格SXAKXQ001,中區(qū)網(wǎng)格編碼：SXAKZQ001,東區(qū)網(wǎng)格編碼：SXAKDQ001,北區(qū)網(wǎng)格 編碼SXAKBQ001,,,,,,,,,圖示說明,自有廳,專營店,合作廳,商務(wù)樓宇,城中村,大型商圈,大型社區(qū),基站,收入分布,0-20萬,20-40萬,40-80萬,80-130萬,,,市區(qū)中小企業(yè)網(wǎng)格劃分與公眾物理網(wǎng)格界限重合。,市區(qū)中小企業(yè)網(wǎng)格

14、客戶資源分布,Page: 19,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,----各縣分中小企業(yè)網(wǎng)格編碼一覽,每縣分暫劃大網(wǎng)格一個(gè)，后期根據(jù)服務(wù)對象規(guī)模、銷售力量分布狀況再進(jìn)一步細(xì)化小網(wǎng)格。,一、總體思路與工作進(jìn)度,二、組織架構(gòu)及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,五、網(wǎng)格的人員激勵(lì)與績效考核,目 錄,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,Page: 22,中小企業(yè)客戶,,,中小企業(yè)客戶經(jīng)理,中小企業(yè)客戶經(jīng)理支撐由公眾物理網(wǎng)格支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施,

15、四、網(wǎng)格的支撐管理——支撐資源共享,四、網(wǎng)格的支撐管理——固網(wǎng)維護(hù)方案,裝維人員嵌入網(wǎng)格方案,安康江南江北分公司裝維工作由西安佳信系統(tǒng)集成有限公司進(jìn)行代維?？紤]到網(wǎng)格化營銷后，后臺(tái)支撐部門對前臺(tái)銷售部門網(wǎng)絡(luò)支撐力度的提升和裝維人員面向用戶服務(wù)意識(shí)的提高，建議使用裝維人員嵌入網(wǎng)格由營銷中心經(jīng)理及佳信本地主管雙重管理的模式。,,,目前佳信公司在安康本地有人員17人，其中管理人員1人、電纜維護(hù)2人、后臺(tái)支撐2人、裝移修處理12人。網(wǎng)格化營銷后

16、，按照安康公司劃分4個(gè)網(wǎng)格計(jì)算（農(nóng)村網(wǎng)格暫不涉及裝維），每個(gè)網(wǎng)格可劃分3名裝維人員，具體名單如右圖：,,,,各網(wǎng)格內(nèi)3名人員根據(jù)裝機(jī)量和障礙量的大小可靈活調(diào)配裝機(jī)與維護(hù)的角色，再者考慮到網(wǎng)格間每月工作量的不同，由佳信電纜維護(hù)人員對工作量大的網(wǎng)格進(jìn)行幫扶。,維護(hù)人員嵌入網(wǎng)格后，營銷中心經(jīng)理側(cè)重于對維護(hù)人員日常工作考核管理，佳信公司主管人員主要負(fù)責(zé)對維護(hù)人員技能培訓(xùn)，工資核算發(fā)放等管理工作。,中小企業(yè)客戶經(jīng)理的資源需求向所屬公眾客戶網(wǎng)格提出

17、。資源領(lǐng)用直接在財(cái)務(wù)部網(wǎng)格支撐物流處領(lǐng)取。如有資源調(diào)配需求，由中小企業(yè)客戶經(jīng)理向所屬網(wǎng)格提出，經(jīng)網(wǎng)格經(jīng)理審核后由物流調(diào)入或調(diào)出。,Page: 24,四、網(wǎng)格的支撐管理——資源領(lǐng)用,四、網(wǎng)格的支撐管理——IT支撐方案,,為便于網(wǎng)格的管理、營銷和日常工作開展，公司預(yù)計(jì)在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上，完善各網(wǎng)格系統(tǒng)配置，初步計(jì)劃設(shè)置如下八個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)格對用戶管理的信息化、便捷化和公司網(wǎng)格支撐的信息化,個(gè)人工作模塊,商機(jī)管理模塊,客戶信息模塊,資源配

18、置模塊,資料庫模塊,統(tǒng)計(jì)分析模塊,維系挽留模塊,系統(tǒng)信息模塊,業(yè)務(wù)處IT支撐現(xiàn)狀,四、網(wǎng)格的支撐管理——IT支撐方案,關(guān)注客戶信息,自有客戶信息,潛在客戶信息,網(wǎng)格客戶信息,1、客戶的維系狀態(tài)、維系效果、維系責(zé)任人、維系方法等信息。2、商機(jī)處理階段的客戶信息、商機(jī)處理的責(zé)任人、商機(jī)處理的情況等。,1、自有客戶的所有信息。2、可依據(jù)相關(guān)條件查詢。,1、區(qū)域內(nèi)使用移動(dòng)、電信客戶的一般信息。2、與區(qū)域內(nèi)自有用戶經(jīng)常聯(lián)系的競爭對手號(hào)碼信

19、息。3、區(qū)域內(nèi)自有用戶呼轉(zhuǎn)的競爭對手號(hào)碼信息。根據(jù)相關(guān)查詢條件可查詢。,網(wǎng)格負(fù)責(zé)人可提取本網(wǎng)格中所有滿足查詢條件的中小企業(yè)客戶信息，其中包括新開樓盤、企事業(yè)單位的招投標(biāo)信息，客戶關(guān)系、聯(lián)系人等信息。,,,,客戶信息管理模塊,維系挽留管理模塊,客戶群的維系,一、總體思路與工作進(jìn)度,二、組織架構(gòu)及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,五、網(wǎng)格的人員激勵(lì)與績效考核,目 錄,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,,目的：考核者根據(jù)人力

20、資源部提供的績效得分與被考核者進(jìn)行反饋，目的使得被考核者清楚認(rèn)識(shí)到績效不足的地方及原因，并得到績效改進(jìn)建議。主要產(chǎn)出：溝通績效結(jié)果并反饋績效提升意見,績效反饋,通過系統(tǒng)的績效考核體系、完整的績效考核流程真正發(fā)揮出人員績效管理的作用,,目的：為了使被考核者清楚的了解本期考核目標(biāo)并達(dá)成一致，并使得被考核者認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后將得到的獎(jiǎng)勵(lì)主要產(chǎn)出：優(yōu)化關(guān)鍵績效考核指標(biāo)并制定目標(biāo)值簽署績效合同,績效計(jì)劃,目的：考核者在考核過程中為被考核者

21、提供提高績效的建議，使考核者能夠順利完成目標(biāo)主要產(chǎn)出：績效跟蹤情況,績效指導(dǎo),目的：考核者在考核期末針對被考核者績效完成情況（特指定性指標(biāo)）進(jìn)行打分評(píng)估，并提交人力資源部主要產(chǎn)出：計(jì)算績效評(píng)分確定績效系數(shù),績效評(píng)估,績效考核指標(biāo)體系,績效考核結(jié)果應(yīng)用,完整的績效管理流程,績效計(jì)劃表模板詳見Excel,五、網(wǎng)格相關(guān)人員的激勵(lì)與績效考核,網(wǎng)格相關(guān)人員的績效考核指標(biāo)設(shè)定——中小企業(yè)客戶經(jīng)理,中小企業(yè)客戶經(jīng)理的績效獎(jiǎng)金總額=（首付傭金

22、+凈增收入提成）*績效考核系數(shù)+話費(fèi)分成中小企業(yè)客戶經(jīng)理績效考核系數(shù)=網(wǎng)格績效系數(shù)*30%+個(gè)人績效系數(shù)集團(tuán)客戶事業(yè)部每月對網(wǎng)格經(jīng)理中小企業(yè)客戶拓展職責(zé)履行情況打分，分值為5分，在網(wǎng)格經(jīng)理個(gè)人績效評(píng)定中兌現(xiàn)。,中小企業(yè)客戶經(jīng)理屬于典型的營銷崗位，業(yè)績與收入的掛鉤力度是最大的。中小企業(yè)客戶經(jīng)理的薪酬結(jié)構(gòu)為：固定薪酬+績效工資固定薪酬用以保障其基本生活將傭金提成和收入提成總數(shù)作為績效獎(jiǎng)金的基數(shù)，將業(yè)績與收入直接掛鉤同時(shí)，為了加強(qiáng)對

23、中小企業(yè)客戶經(jīng)理的管理，并且將中小企業(yè)客戶經(jīng)理發(fā)展客戶的導(dǎo)向與公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略聯(lián)系得更緊密，將同時(shí)對公中小企業(yè)客戶經(jīng)理進(jìn)行績效考核，考核系數(shù)用以調(diào)整其最終獲得的績效工資,五、網(wǎng)格相關(guān)人員的激勵(lì)與績效考核,績效考核的權(quán)責(zé)關(guān)系及流程,說明：*包括考核指標(biāo)、考核辦法 #包括公司領(lǐng)導(dǎo)層、人力資源部主管、集團(tuán)客戶部,完整的考核過程,五、網(wǎng)格相關(guān)人員的激勵(lì)與績效考核,同時(shí)，為了保證中小企業(yè)客戶經(jīng)理的競爭力，將根據(jù)績效考核結(jié)果建立員工的退出機(jī)制,中小

24、企業(yè)客戶經(jīng)理,,待崗培訓(xùn)一個(gè)月（支付基本工資）,連續(xù)半年績效考核不合格,,實(shí)戰(zhàn)演練一個(gè)月,合格，則重新正式上崗,,不合格，則實(shí)行員工退出,,五、網(wǎng)格相關(guān)人員的激勵(lì)與績效考核,一、總體思路與工作進(jìn)度,二、組織架構(gòu)及人員配置,三、網(wǎng)格劃分及用戶歸屬,四、網(wǎng)格的支撐管理,五、網(wǎng)格的人員激勵(lì)與績效考核,目 錄,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范——網(wǎng)格管理模式總述,,,網(wǎng)格組織運(yùn)作,區(qū)域,網(wǎng)格1,個(gè)人包區(qū)2,個(gè)人包區(qū)2,個(gè)

25、人包區(qū)2,人員,營銷中心經(jīng)理,中小企業(yè)客戶經(jīng)理1銷售助理1,具體職責(zé),管理支撐協(xié)調(diào)整個(gè)網(wǎng)格,信息收集、拜訪客戶、制定方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后臺(tái)、客戶服務(wù)（送發(fā)票、催欠費(fèi)等）、客戶維系,信息收集、拜訪客戶、制定方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后臺(tái)、客戶服務(wù)（送發(fā)票、催欠費(fèi)等）、客戶維系,信息收集、拜訪客戶、制定方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后臺(tái)、客戶服務(wù)（送發(fā)票、催欠費(fèi)等）、客戶維系,中小企業(yè)客戶經(jīng)理與銷售助理AB角配對模式,中小企業(yè)客戶經(jīng)理1銷售助理1,中

26、小企業(yè)客戶經(jīng)理1銷售助理1,六、網(wǎng)格工作流程和工作規(guī)范——日常工作模式,網(wǎng)格內(nèi)部工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)----中小企業(yè)客戶經(jīng)理,日常規(guī)定動(dòng)作要求,晨會(huì)分享,客戶走訪,定周計(jì)劃,商機(jī)管理,信息管理,周會(huì)分享,銷售述職,公司領(lǐng)導(dǎo),,集團(tuán)客戶事業(yè)部,網(wǎng)格經(jīng)理,,中小企業(yè)客戶經(jīng)理（銷售助理）,量化要求,動(dòng)作要求,關(guān)鍵點(diǎn),,,網(wǎng)格中更具體的工作流程和工作規(guī)范，將嚴(yán)格執(zhí)行省公司要求，并且在實(shí)際的運(yùn)作中結(jié)合安康的實(shí)際，不斷優(yōu)化，持續(xù)提升網(wǎng)格的管理運(yùn)營水平。