高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方案設(shè)計(jì)與評(píng)估.pdf

1、隨著我國高速鐵路快速發(fā)展，特別是高速鐵路客服系統(tǒng)的投入使用，“以人為本、個(gè)性化服務(wù)”等先進(jìn)理念已被我國鐵路行業(yè)接受并逐步實(shí)施，但目前鐵路客運(yùn)服務(wù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容仍存在較多問題，對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)全面的研究具有重要意義。
　　本文首先比較分析了國外高速鐵路和國內(nèi)外航空客運(yùn)服務(wù)，了解當(dāng)前客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展趨勢，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理論及服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行了總結(jié)。
　　在現(xiàn)狀分析和理論總結(jié)基礎(chǔ)上，通過鐵路客運(yùn)部門、旅客滿意度調(diào)查歷史數(shù)據(jù)、

2、一線服務(wù)人員等途徑了解當(dāng)前高速鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，并通過問卷調(diào)研獲取高鐵旅客出行全過程的服務(wù)需求。根據(jù)客流結(jié)構(gòu)特征，以及車站、線路、坐席等級(jí)將服務(wù)需求劃分為基本需求、延伸需求、個(gè)性化需求和級(jí)差需求，根據(jù)調(diào)研結(jié)果獲取客運(yùn)服務(wù)需求權(quán)重。
　　基于QFD理論設(shè)計(jì)客運(yùn)服務(wù)方案，給出了滿足服務(wù)需求的性能指標(biāo)并通過質(zhì)量屋計(jì)算得到各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)服務(wù)性能的要求，針對(duì)不同乘車對(duì)象，不同車站、線路和坐席等級(jí)設(shè)計(jì)出行全過程可能提供的基本、延伸、個(gè)性