客房部各崗位工作流程

1、三、行政樓層主管[工作程序]1、08：20~08：30閱讀行政樓層報(bào)表、工作日記、了解房態(tài)，掌握近期行政客房出租狀況、行政餐廳、會(huì)議室和健身房的使用情況。2、08：30~08：50參加部門會(huì)議，了解部門要求，落實(shí)部門工作安排和工作指令。3、08：50~17：00檢查、督導(dǎo)行政管家和行政樓層領(lǐng)班、員工的工作：（1）嚴(yán)格檢查行政管家的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格考勤，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序與規(guī)范，以確保第一流的服務(wù)；（2）確保早餐質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范；（3

2、）安排、調(diào)配行政管家的工作班次，督導(dǎo)服務(wù)工作的質(zhì)量（4）掌握行政樓層的房態(tài)，賓客的情況和必要的信息，核查其準(zhǔn)確性；（5）了解員工的工作情況、進(jìn)度及業(yè)務(wù)水平；（6）安排領(lǐng)班工作，保證行政樓層的第一流的設(shè)備和設(shè)施；（7）每日早上檢查總套一次，爭(zhēng)取在11：00前檢查完VIP房，每日抽查房間不少于20間（各種房型）（8）與餐飲部聯(lián)系并協(xié)調(diào)工作，確保行政樓層的飲食，做好成本控制、降低開支費(fèi)用，確?？腿说玫綕M意；（9）與預(yù)訂部密切聯(lián)系，了解每日到達(dá)

3、或離開酒店的VIP名單，檢查為VIP做的一切準(zhǔn)備工作，熟記VIP的姓名，迎接并送行每一位VIP客人；（10）與財(cái)務(wù)部聯(lián)系并協(xié)調(diào)工作，保證高效準(zhǔn)確的賬務(wù)服務(wù)；（11）與禮賓部協(xié)調(diào)，保證VIP客人高效的行李服務(wù)。（12）及時(shí)閱讀并處理客人與行政樓層之間的信函；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)得到妥善處理。（13）督導(dǎo)行政管家對(duì)健身客人和會(huì)議客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；（14）處理客人投訴，主動(dòng)聽取賓客的意見和建議，并認(rèn)真做好記錄。（15）督導(dǎo)行政管家

4、拜訪客人，建立和完善客人檔案工作；（16）定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核和評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲員工的建議，幫助員工解決服務(wù)工作中的困難；（17）了解飯店當(dāng)日重大活動(dòng)，了解本市商業(yè)情況。4、17：00~17：30參加樓面班后會(huì)，檢查領(lǐng)班與員工報(bào)表。5、17：30~18：00督導(dǎo)餐廳員工做好營(yíng)業(yè)報(bào)表；總結(jié)當(dāng)天工作；做好工作日記；與中班主管進(jìn)行交接；四、客房中心主管[工作程序]1、08：20~08：30閱讀各類報(bào)表、工作日記、了解房態(tài)，掌握近期客房

5、出租狀況及維修房、備用房數(shù)量。2、08：30~08：50參加部門會(huì)議，了解部門要求，落實(shí)部門工作安排和工作指令。3、08：50~10：30檢查、督導(dǎo)客房中心工作。（1）員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌；（2）員工的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言技巧；白班（8：15~17：00）1、8：15~8：30閱讀各類報(bào)表，了解房態(tài)，維修情況。2、8：30~8：50參加部門會(huì)議。3、9：00~12：15傳達(dá)部門會(huì)議精神，查客房工作。（1）檢查各區(qū)域員工出車情況及儀容儀表、

6、禮節(jié)禮貌、操作規(guī)范。（2）檢查領(lǐng)班的工作情況。（3）客房安全狀況。（4）設(shè)備維修維護(hù)。（5）客房衛(wèi)生質(zhì)量、計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。（6）前日布置工作完成情況。（7）了解員工工作進(jìn)度。（8）處理隨機(jī)事件。4、12：15~13：00午餐5、13：00~16：50巡視1檢查各區(qū)域布置工作的完成情況。2復(fù)查自己查房后改錯(cuò)的情況3檢查各區(qū)域工作間、工作車、棉織品的控制。4檢查欲抵VIP房間。5檢查工程維修房的情況。6處理各種特殊事項(xiàng)。7、16：50~1

7、7：30白搭、中班主管交接（1）檢查各區(qū)域員工的工作表。（2）看領(lǐng)班報(bào)告。（3）寫報(bào)告本。（4）檢查鑰匙是否到位，電腦是否有CO房未放。（5）核查“OOO”房的房號(hào)及原因。（6）隨機(jī)檢查員工工作情況，做工作總結(jié)。注：參加會(huì)議，處理應(yīng)急事項(xiàng)，工作程序做相應(yīng)變動(dòng)。中班(15：00~23:00)1、14：50~15：00閱讀各類報(bào)表，了解房態(tài)，維修情況，與早班交接。2、15：00~15：10安排中班人員工作3、15：00~16：15巡視所有樓