服務(wù)創(chuàng)新過程中一線員工創(chuàng)新行為及其影響因素研究.pdf

1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性是服務(wù)的主要特性，它對服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生重要影響。一線員工（負(fù)責(zé)銷售或服務(wù)傳遞）在服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮著重要作用，因?yàn)轭櫩椭苯油麄兇蚪坏?。所以把一線員工整合到新服務(wù)開發(fā)過程中是非常必要的。他們與顧客的緊密和長期的關(guān)系使得員工成為新服務(wù)開發(fā)過程中創(chuàng)新思想的重要來源，這種關(guān)系同樣使得一線員工在新服務(wù)上市過程中起到一種至關(guān)重要的作用。Wise認(rèn)為服務(wù)企業(yè)一線員工在服務(wù)創(chuàng)新中處于一個非常特殊的位置，服務(wù)企業(yè)一線員工往往擁有管理人員缺乏的

2、第一手的工作經(jīng)驗(yàn)，因此他們對于顧客的期望擁有更好的認(rèn)識。一線員工與顧客保持直接的接觸，他們能夠發(fā)現(xiàn)阻礙和破壞服務(wù)傳遞的因素。一線員工作為服務(wù)企業(yè)中最接近實(shí)際工作的員工，他們擁有最好的位置找到解決問題的方法和服務(wù)改善的措施。而以往創(chuàng)新的研究更多的關(guān)注管理層而忽視了一線員工，因此關(guān)于如何激勵一線員工在服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮更大的作用是創(chuàng)新研究中比較欠缺的。
　　 本研究首先以國外學(xué)者提出的個人創(chuàng)新行為理論為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的研究成果以及

3、社會學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)等相關(guān)理論成果構(gòu)建初步的研究框架；然后使用個案研究方法對三位與研究目的相符合的銀行員工進(jìn)行了深度訪談，以探討文獻(xiàn)與理論結(jié)論的適用性、可行性和合理性；然后根據(jù)文獻(xiàn)探討和個案分析對初步的研究框架進(jìn)行修正并形成實(shí)證研究的框架；最后通過對四川地區(qū)的9家銀行的401位一線員工的實(shí)證研究，得到以下主要結(jié)論：
　　 1、驗(yàn)證了服務(wù)企業(yè)一線員工的創(chuàng)新行為由“創(chuàng)新構(gòu)想產(chǎn)生”及“創(chuàng)新構(gòu)想實(shí)施”兩個階段構(gòu)成；也證實(shí)了服務(wù)企業(yè)的

4、組織創(chuàng)新氣氛的構(gòu)成維度包括“同事支持”、“學(xué)習(xí)成長”、“主管支持”、“工作特性”、“組織支持”5個維度。
　　 2、個人創(chuàng)新行為、動機(jī)和自我效能感存在顯著的個體差異。個人創(chuàng)新行為在性別、年齡、工作年限、工作崗位上存在差別；動機(jī)在性別、學(xué)歷和工作崗位上存在著顯著差別；自我效能感在性別、學(xué)歷、年齡、工作年限和工作崗位上存在著差別。
　　 3、內(nèi)在動機(jī)對員工的個人創(chuàng)新行為具有直接的顯著影響，內(nèi)在動機(jī)對個人創(chuàng)新行為的兩個階段都具

5、有顯著的影響；而外在動機(jī)對個人創(chuàng)新行為沒有直接的顯著影響，外在動機(jī)主要通過內(nèi)在動機(jī)間接的影響個人創(chuàng)新行為。
　　 4、自我效能感對員工的個人創(chuàng)新行為具有直接的顯著影響，自我效能感對員工創(chuàng)新行為的兩個階段都具有顯著的正向影響；自我效能感還能夠通過內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)對員工個人創(chuàng)新行為產(chǎn)生間接影響。
　　 5、組織創(chuàng)新氣氛對員工個人創(chuàng)新行為具有顯著的影響。組織創(chuàng)新氣氛對個人創(chuàng)新行為的兩個階段都具有顯著的影響。年齡對組織創(chuàng)新氣氛

6、與創(chuàng)新構(gòu)想產(chǎn)生之間具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。年齡越小組織創(chuàng)新氣氛對創(chuàng)新構(gòu)想產(chǎn)生的影響越大，年齡越大組織創(chuàng)新氣氛對創(chuàng)新構(gòu)想產(chǎn)生的影響越小。
　　 6、組織創(chuàng)新氣氛以自我效能感和工作動機(jī)為中介間接影響個人創(chuàng)新行為。本研究分別證實(shí)了自我效能感、外在動機(jī)、內(nèi)在動機(jī)在組織創(chuàng)新氣氛與個人創(chuàng)新行為之間具有顯著的中介效應(yīng)。構(gòu)建了組織創(chuàng)新氣氛、自我效能感、外在動機(jī)、內(nèi)在動機(jī)對個人創(chuàng)新行為的影響模型，并用實(shí)證的方法揭示了組織創(chuàng)新氣氛對個人創(chuàng)新行為沒有直接

7、的顯著影響，組織創(chuàng)新氣氛主要以工作動機(jī)和自我效能感為中介變量對個人創(chuàng)新行為產(chǎn)生間接影響；組織創(chuàng)新氣氛對內(nèi)在動機(jī)沒有直接的顯著影響，組織創(chuàng)新氣氛只能夠通過影響外在動機(jī)或自我效能感間接影響內(nèi)在動機(jī)。
　　 7、心理授權(quán)對員工個人創(chuàng)新行為具有顯著的影響。其中工作意義對創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生具有顯著的影響，勝任力對創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生和創(chuàng)新構(gòu)想的實(shí)施都有顯著的影響，而工作影響則對創(chuàng)新構(gòu)想的實(shí)施具有顯著的影響。員工工作崗位特性在心理授權(quán)與創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生

8、之間起調(diào)節(jié)作用。
　　 8、心理授權(quán)對員工創(chuàng)新行為既有直接的影響也有間接的影響，心理授權(quán)能夠通過內(nèi)在動機(jī)間接影響個人創(chuàng)新行為。工作意義既可以直接影響創(chuàng)新構(gòu)想產(chǎn)生也可以以工作動機(jī)為中介間接影響創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生及實(shí)施；勝任力能夠直接影響創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生及實(shí)施也可以也工作動機(jī)為中介間接影響創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生及實(shí)施；工作影響則直接作用于創(chuàng)新構(gòu)想實(shí)施；自主性對個人創(chuàng)新行為沒有顯著影響。
　　 9、根據(jù)實(shí)證研究成果并結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)以及服